Le télétravail


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    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE



    Le CEFRIO tient à remercier
    LES PARTENAIRES DU COLLOQUE
    Emploi
    Ministère des
    Relations internationales
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail
    dans la société de l'information

    Pour tout renseignement additionnel,
    communiquez avec le CEFRIO
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    Québec (Québec) G1R 2B5
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    Courriel : info@cefrio.qc.ca
    Site Internet : www.cefrio.qc.ca
    Dépôt légal : 4e trimestre 2001
    Bibliothèque nationale du Québec
    Bibliothèque nationale du Canada
    ISBN 2-921181-81-9

    TABLE DES MATIÈRES
    « LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION OUVRENT DES POSSIBILITÉS QUE L'ON
    COMMENCE TOUT JUSTE À EXPLOITER POUR L'ORGANISATION DU TRAVAIL. »
    Mot de bienvenue de Monique Charbonneau,
    présidente-directrice générale du CEFRIO
    ....................................................................9
    « PLUSIEURS ENTREPRISES N'ONT TOUT SIMPLEMENT PAS LE CHOIX D'OFFRIR
    DIFFÉRENTES FORMES DE TRAVAIL SI ELLES VEULENT RECRUTER LES MEILLEURS
    ÉLÉMENTS. »
    Mot du coprésident d'honneur, Guy Marier,
    président, Bell Québec, Montréal, Canada
    ..................................................................11
    « LE TÉLÉTRAVAIL EST DEVENU UN FAIT DE SOCIÉTÉ. »
    Mot de Diane Lemieux, coprésidente d'honneur, ministre d'État à la Culture
    et aux Communications et ministre responsable de
    l'Autoroute de l'information, gouvernement du Québec
    ..........................................17
    LES CONFÉRENCES
    « Dans la société de l'information qui émerge, la richesse provien-
    dra de l'intelligence collective. »
    Synthèse de l'allocation de Pierre Lévy, professeur, Université du
    Québec à Trois-Rivières, Canada ................................................................19
    Les nouvelles formes de travail : pour en finir avec la fiction
    Synthèse de l'allocution de Gil Gordon, président, Gil Gordon
    Associates, Monmouth Junction, États-Unis..............................................23
    LES TABLES RONDES
    Les nouvelles formes de travail : un défi international
    TÉLÉTRAVAIL : BOND DANS LE XXIe SIÈCLE
    OU RETOUR AU XIXe?
    Compte-rendu de la table ronde réunissant : Diane-Gabrielle
    Tremblay
    chercheure associée au CEFRIO et professeure titulaire,
    Département d'économie et de gestion de la Télé-université , Montréal,
    Canada; David Guedj, directeur général Ework, Commission
    européenne, Bruxelles, Belgique; Andrew Bibby, journaliste
    spécialisé en syndicalisation et télétravail, Hebden Bridge, Grande-
    Bretagne; Bernard Galambaud, directeur scientifique, Entreprise
    et Personnel, Paris, France; Marcel Messier, vice-président solutions
    technologies de l'information, Bell Canada, Montréal, Canada. ............27
    Vivre le télétravail au quotidien
    Compte-rendu de la table ronde réunissant : Réal Jacob, chercheur
    associé au CEFRIO et professeur et titulaire adjoint, Université du
    Québec à Trois-Rivières, Québec, Canada; Marie-Catherine Laduré,
    consultante et formatrice, M-C Laduré Groupe-conseil inc., Québec,
    Canada; Richard Marchand, directeur régional, Bieirsdorf Canada,
    Montréal, Canada; Jean-Marie Rouger, chef de mission Télétravail,
    EDF-GDF, France; Daniel Fortin, associé principal, AGTI Services con-
    seils, Québec, Canada; Lucie Tremblay, directrice générale, services
    professionnels, Bell Québec, Montréal, Canada; Francine Thibault,
    technicienne, ministère des Transports, Québec, Canada. ......................33
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    3
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    Créér et innover à distance : un mythe?
    Quelles sont les grandeurs et limites de la délocalisation
    et de la virtualité dans le contexte du travail créatif et de
    l'entreprise innovante? Création et travail à distance sont-ils
    compatibles, ou non?
    ....................................................................................37
    Gestion des ressources humaines : les meilleures pratiques
    Le déploiement du télétravail remet en question les pratiques
    traditionnelles de gestion des ressources humaines. Quelles sont
    justement les pratiques les plus touchées par le télétravail? Comment
    s'organiser pour gérer à distance, lorsque la gestion par l'observation,
    une pratique encore très répandue, n'est plus possible? Quelles sont
    les nouvelles conditions à mettre en place?
    ................................................45
    Des technologies qui révolutionnent
    Le travail décentralisé, délocalisé, serait-il possible sans les
    technologies de l'information et des télécommunications?
    Quelles sont les TIC les plus performantes, les plus innovatrices,
    les mieux adaptées pour soutenir le travail à distance?
    ..............................53
    Les nouvelles formes de télétravail : un levier pour le développement local?
    A quoi ressemblera la vie locale et régionale lorsque les NTIC
    permettront aux travailleurs d'éviter les centres urbains?
    L'émergence de nouvelles formes de travail servira-t-elle de levier
    au développement local, régional? Quel sera l'impact de ces
    transformations sur l'aménagement urbain, les infrastructures de
    transport, les développements économique et social des localités
    périphériques?
    ................................................................................................59
    Santé et sécurité au travail : les zones grises
    Quels sont les véritables problèmes de santé et de sécurité
    qui se posent en contexte de télétravail? Comment s'assurer
    que les conditions de travail des télétravailleurs soient sécuritaires
    pour leur santé physique et mentale? Comment exercer de la
    prévention lorsque le lieu de travail d'un employé est son domicile?
    ......69
    Le rôle des pouvoirs publics
    Les pouvoirs publics ont un double rôle : employeur et représentant
    de l'intérêt public. Comme employeur, quelle place font-ils au
    télétravail au sein même de leur organisation? Comme représentant
    de l'intérêt public, comment peuvent-ils soutenir le développement
    des nouvelles formes de travail? Quels sont les moyens à leur
    disposition? Et lesquels choisissent-ils?
    ......................................................79
    Les relations de travail : des changements en perspective
    En quoi les nouvelles formes de travail modifient-elles les
    relations entre les employeurs, les employés et les
    représentants syndicaux? Les syndicats redoutent-ils une
    démobilisation de leurs troupes? Entre l'adaptation à la
    nouvelle économie et la détermination de conditions de
    travail justes et équitables, existe-t-il un possible équilibre?
    ....................85
    Télétravail : les aspects juridiques
    Quel statut accordera-t-on au télétravailleur? Quel accès
    aura-t-il à la syndicalisation, à la protection de la Loi sur
    les normes du travail? Les législations qui encadrent
    actuellement les rapports de travail seront-elles applicables
    au télétravail ou faudra-t-il en créer de nouvelles?
    ....................................95
    4
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Équipes virtuelles et gestion des connaissances
    Comment communiquer lorsque les contacts face à face sont
    réduits au strict minimum? Comment remplacer les modes
    de communication informelle, si importants au sein d'une équipe
    conventionnelle? Comment créer un environnement de travail
    collaboratif stimulant, à distance?
    ..............................................................103
    Performance et TI
    La réorganisation du travail ou la délocalisation des équipes au sein
    d'une entreprise constitue un chantier important. Quels en sont les
    impacts réels? Quels sont les risques? Les bénéfices à court et à
    moyen terme? Quelles technologies faut-il choisir pour soutenir le
    changement? Ces questions, et d'autres, doivent trouver place
    dans un scénario d'évaluation, conçu au début du projet.
    ......................109
    Le télétravail : un mode d'emploi
    Quelles est la meilleure façon de faire pour implanter un projet de
    télétravail? Quelles ont les étapes à suivre, garante du succès de
    l'entreprise? Bell propose ses solutions.
    ....................................................115
    DU TÉLÉTRAVAIL AUX NOUVELLES FORMES DE TRAVAIL
    Mot du président du Comité organisateur, François Tavenas,
    recteur de l'Université Laval
    ......................................................................................121
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    5
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    AVANT-PROPOS
    Le télétravail peut représenter une chance extraordinaire et offrir des
    possibilités de gains réels importants pour les organisations. Mais, il peut
    aussi constituer un nouveau problème, un nouveau défi, parce qu'il
    bouscule les pratiques traditionnelles de gestion. Tout dépend des orien-
    tations que l'on se donne, des stratégies d'implantation que l'on adopte.
    Le CEFRIO s'est penché sur cette question dans le cadre d'un important
    projet de recherche sur le télétravail qui a réuni quatorze partenaires
    majeurs (gouvernements et entreprises) et une équipe multidisciplinaire
    de chercheurs québécois (sept chercheurs de cinq universités
    différentes).
    Ce projet a proposé une analyse critique du télétravail, des conditions à
    mettre en place pour l'implanter et des impacts du phénomène. L'analyse
    retenue adoptait alors trois points de vue : celui de l'organisation
    (pratiques de gestion, organisation du travail, relations de travail, etc.),
    celui de l'individu (socialisation et isolement, conciliation travail - famille,
    etc.); celui de la société (les politiques publiques en matière de travail,
    d'emploi, de santé et sécurité du travail, etc.).
    Ce projet de recherche s'est terminé en décembre 2000. Fort des
    nombreux résultats de recherche générés par ce projet et compte tenu de
    sa mission de transfert d'expertises et de connaissances, le CEFRIO a
    organisé en mai 2001 un colloque international sur les nouvelles formes
    de travail dont le télétravail. Cet événement a constitué une excellente
    opportunité, pour les organisations qui en étaient encore à leurs premiers
    pas en matière de télétravail, de tirer profit du partage des expériences
    réalisées ici et ailleurs, des progrès enregistrés, des connaissances
    acquises. Près de 600 personnes ont discuté et échangé au cours des deux
    journées du colloque.
    La présente publication résume les conférences, ateliers et débats du
    colloque. Nous n'avons pas la prétention de résumer ici toute la richesse
    et la pertinence des débats du colloque. Cependant, nous souhaitons que
    la lecture de ce document vous en donnera le meilleur aperçu possible.
    Enfin, le lecteur est invité à consulter le site Web du CEFRIO
    (www.cefrio.qc.ca) pour obtenir les présentations disponibles des
    conférenciers. Les publications et les guides issus du projet de recherche
    sont également disponibles sur le site Internet du CEFRIO.
    Nous vous souhaitons une bonne lecture !
    Paul-André Robitaille
    Directeur service aux membres et administration
    Coordonnateur du colloque « Du télétravail aux nouvelles formes de
    travail dans la société de l'information ».
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    7
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « LES TECHNOLOGIES DE L'INFORMATION
    OUVRENT DES POSSIBILITÉS QUE L'ON
    COMMENCE TOUT JUSTE À EXPLOITER
    POUR L'ORGANISATION DU TRAVAIL. »
    Monique Charbonneau, présidente-directrice générale du CEFRIO
    Pendant un temps, nous avons pensé que le travail allait diparaître. Voilà
    plutôt qu'il prend de nouvelles formes, inattendues hier, qu'il se diversi-
    fie, qu'il s'organise autrement. Les technologies de l'information ouvrent
    des possibilités que l'on commence tout juste à exploiter pour l'organisa-
    tion du travail.
    Voilà maintenant plus de deux ans que l'équipe du CEFRIO prépare
    l'événement d'aujourd'hui. Tout d'abord, nous avons réalisé un vaste pro-
    jet de recherche auquel 7 chercheurs universitaires et 19 partenaires
    industriels et gouvernementaux ont été associés. Le colloque sera
    d'ailleurs l'occasion de lancer un ouvrage qui synthétise l'ensemble des
    rapports de recherche découlant de ce projet.
    Voilà également plus de deux ans que l'équipe du CEFRIO participe aux
    plus importants séminaires et s'intéresse à tous les projets québécois et
    internationaux sur le télétravail afin de réunir ici les conférenciers les plus
    prestigieux. Nous sommes donc extrêmement fiers de la qualité des 70
    conférenciers qui partageront avec vous le fruit de leur expérience au
    cours des deux prochains jours.
    Douze ateliers, 70 conférenciers, près de 600 participants : un colloque de
    cette envergure ne peut se faire sans la participation étroite de nombreux
    collaborateurs. Je remercie tout particulièrement nos trois principaux
    partenaires dans cette aventure : Emploi Québec, le gouvernement du
    Canada et Bell (Canada), ainsi que tous les commanditaires qui ont com-
    pris l'intérêt de cet événement. Je tiens également à remercier le
    président du Comité organisateur, François Tavenas, recteur de
    l'Université Laval, pour sa vision et son enthousiasme.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    9
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « PLUSIEURS ENTREPRISES N'ONT TOUT
    SIMPLEMENT PAS LE CHOIX D'OFFRIR
    DIFFÉRENTES FORMES DE TRAVAIL SI ELLES
    VEULENT RECRUTER LES MEILLEURS ÉLÉMENTS »
    Guy Marier, coprésident d'honneur, président Bell Québec
    J'ai l'habitude d'être au bureau de 6 h 30 à 19 h 30. Ce matin, je suis à
    Québec. Suis-je en mode télétravail? Je ne le crois pas. Mais les deux
    prochains jours seront pour nous l'occasion d'explorer toutes ces nou-
    velles formes de travail.
    Nous avons fait de grands pas au cours des dernières années pour mieux
    définir et circonscrire cette nouvelle réalité qui fait partie du quotidien
    d'un nombre sans cesse croissant d'individus et d'entreprises. En moins
    En moins de dix ans, soit de
    1993 à 2002, nous aurons

    de dix ans, soit de 1993 à 2002, nous aurons passé de 600 000 à 1,5 million
    passé de 600 000 à 1,5 mil-
    de télétravailleurs au pays. Une augmentation de 150 %. Près d'un tra-
    lion de télétravailleurs au
    vailleur sur 14 effectuera d'ici peu son travail en tout ou en partie de façon
    pays. Une augmentation de
    décentralisée. Le plus souvent à partir de son domicile.
    150 %. Près d'un travailleur
    sur 14 effectuera d'ici peu

    C'est beaucoup en peu de temps. Nous n'avons pas la palme en ce
    son travail en tout ou en
    domaine. Le Royaume-Uni compte proportionnellement deux fois plus de
    partie de façon décentra-
    télétravailleurs que nous, près d'un emploi sur 7.
    lisée. Le plus souvent à
    partir de son domicile.

    Le magazine américain Fortune réalise chaque année un sondage pour
    déterminer les 100 meilleurs employeurs au pays. En 1999, 87 d'entre eux
    offraient à leurs employés un programme de télétravail. Nous en sommes
    rendus au point où plusieurs entreprises n'ont tout simplement pas le
    choix d'offrir cette option si elles veulent recruter ou retenir les meilleurs
    éléments.
    Plus près de nous au Canada, en 1998, un sondage d'Ekos Research, réa-
    lisé auprès de 3 500 employés, révélait que près de la moitié songeraient
    à quitter leur employeur actuel pour une entreprise offrant la possibilité
    de faire du télétravail. Les deux tiers des répondants espéraient pouvoir
    effectuer dans l'avenir au moins 50 % de leur tâche de façon décentra-
    lisée. Il y a donc fort à parier que ces chiffres, qui datent de moins de trois
    ans, seraient encore plus éloquents si le sondage était fait aujourd'hui.
    Le télétravail et les nouvelles formes de travail ne tiennent plus de la sim-
    ple tendance mais du mouvement de fond. Bell est déjà engagé depuis
    près de 15 ans dans cette voie. Tout a commencé par l'élaboration d'une
    politique sur l'utilisation à domicile de l'équipement de l'entreprise. Nous
    avons poursuivi notre progression en considérant à chaque étape les
    intérêts de nos clients, de l'entreprise elle-même et des employés. Nous
    continuons à faire de même.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    11
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Près de 2 000 de nos employés - environ 5 % de notre main-d'oeuvre - au
    Québec et en Ontario travaillent essentiellement à partir de leur domicile.
    Au total, 20 000 personnes - un employé sur deux - ont la possibilité, à
    titre de télétravailleurs occasionnels, d'accéder à distance et en tout
    temps au réseau de l'entreprise.
    Il y a neuf ans déjà que nous avons élaboré notre politique officielle sur le
    télétravail. Cette politique et les règles de pratique qui l'accompagnent
    ont été révisées en profondeur au cours des deux dernières années afin
    de mieux refléter les nouvelles réalités de notre main-d'oeuvre et le nou-
    veau souffle technologique.
    L'importance du télétravail repose sur de nouveaux besoins internes mais
    aussi sur les solutions d'affaires que nous offrons à nos clients. Le télé-
    travail requiert dans la majorité des cas des lignes de communication plus
    sophistiquées. Le moment est donc particulièrement propice pour
    aborder le télétravail autant sur le plan théorique que pratique.
    Plusieurs éléments convergent pour rendre le télétravail non seulement
    possible mais souhaitable :
    ·
    l'augmentation du nombre d'emplois reliés à l'information et aux
    services;
    ·
    l'explosion d'Internet. Bell prévoit doubler ses abonnés à Internet
    cette année. Nous avions prévu atteindre une part de marché de 50 %
    d'ici 2003; nous avons de bonnes raisons de croire que nous y
    parviendrons plus tôt. C'est donc bientôt 80 % de nos clients qui
    auront accès à la technologie haute vitesse. Les télétravailleurs
    jouiront de possibilités supplémentaires telles que la transmission de
    données et de vidéo.
    ·
    la présence d'ordinateurs dans les foyers; le taux de pénétration au
    Canada avait dépassé les 69 % en 2000, selon un sondage d'AC Nielsen.
    ·
    le rayonnement géographique. Lorsque les collaborateurs et les
    clients sont dans des lieux ou des pays différents, les nouvelles tech-
    nologies minimisent l'importance du lieu d'exécution du travail.
    ·
    les effets positifs du télétravail sur l'environnement et le développe-
    ment des régions.
    Le télétravail apporte aussi de nombreux avantages à l'entreprise. Il
    permet un accroissement de la productivité de 15 % et même 30 % selon
    certaines études, tout dépendant du type de travail en cause. La possibi-
    lité de mieux se concentrer sur un projet rendrait le travail plus efficace.
    Je suis d'ailleurs prêt à parier que vous avez récemment assisté à au
    moins une réunion qui aurait pu se régler par un coup de fil ou un appel
    conférence.
    12
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La diminution de l'absentéisme augmente aussi la productivité. Selon cer-
    taines études, le télétravail réduirait l'absentéisme de 75 %. La réduction
    Selon certaines études,
    du stress et l'amélioration du moral des télétravailleurs sont encore
    le télétravail réduirait
    d'autres éléments qui contribuent à accroitre la qualité des biens livrables
    l'absentéisme de 75 %. La
    et diminuer les délais de production.
    réduction du stress et
    l'amélioration du moral des

    Le télétravail représente par ailleurs un avantage concurrentiel pour la
    télétravailleurs sont encore
    rétention et l'embauche de personnel dans plusieurs secteurs d'activité.
    d'autres éléments qui
    Un phénomène appelé à prendre encore de l'importance. Même en con-
    contribuent à accroitre la
    sidérant les coûts liés à l'établissement d'un poste de travail à domicile
    qualité des biens livrables
    (ordinateur, mobilier de bureau ergonomique, etc.) le télétravail se traduit
    et diminuer les délais de
    production.

    globalement par une économie substantielle pour l'entreprise.
    Finalement, comme je l'évoquais plus tôt, l'adoption du télétravail fournit
    à l'entreprise une occasion de revoir ses processus internes et de les
    optimiser.
    Le télétravail offre beaucoup d'avantages aux employés qui l'adoptent.
    Selon des sondages réalisés auprès de personnes ayant opté pour le télé-
    travail, ce dernier permet :
    ·
    de diminuer le stress, notamment en éliminant les déplacements quo-
    tidiens aux heures de pointe;
    ·
    de mieux combiner le travail et la vie familiale;
    ·
    de diminuer la fatigue en aménageant son travail selon les plages
    horaires qui conviennent le mieux à chacun;
    ·
    de dégager une plus grande satisfaction d'un travail qui est mieux réa-
    lisé grâce à l'amélioration des conditions dans lesquelles il est exécuté.
    Je conçois que le portrait que je viens de tracer peut sembler un peu rose,
    puisque je n'ai relevé que les avantages du télétravail pour les employeurs
    et les employés, avantages, rappelons-le, qui doivent essentiellement se
    traduire par une amélioration des produits et services offerts aux clients.
    Mais, on le sait très bien, la révision des méthodes de travail d'une entre-
    prise ne se fait pas sans heurts, et les problèmes que pose la télégestion
    du travail sont aussi réels que ses avantages.
    La prémisse de base de l'adoption du télétravail demande une révision en
    profondeur des attitudes et des aptitudes du personnel d'encadrement,
    afin de s'assurer non seulement que les livrables soient respectés, mais
    aussi que les télétravailleurs ne souffrent pas d'isolement. Un article du
    Globe and Mail faisait état récemment de cette situation où les télétra-
    vailleurs risquent l'oubli en n'étant pas invités à l'occasion de la fête de
    Noël ou d'autres réunions d'équipe. D'où l'importance de respecter cer-
    tains critères qui, selon notre expérience, sont des conditions importantes
    liées au succès de l'implantation du télétravail. Je vous avertis d'avance
    que ces critères sont assez nombreux. Mais leur énumération rapide vous
    fera néanmoins réaliser à quel point l'improvisation n'a pas sa place
    lorsqu'il est question de télétravail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    13
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Ces critères touchent cinq domaines en particulier : l'infrastructure tech-
    nologique, l'entreprise, la nature du travail, l'individu, le lieu de travail
    ·
    D'abord l'infrastructure technologique
    ­
    La nature et le degré de l'utilisation des technologies de l'informa-
    tion et de la communication : une utilisation intensive de l'infor-
    matique et des télécommunications prédispose l'entreprise et son
    personnel au travail décentralisé.
    ­
    L'utilisation des technologies d'accès à distance, qu'il s'agisse de
    réseaux privés, d'Internet, d'un intranet ou d'un extranet : l'accès
    Internet à haute vitesse rend par ailleurs la transmission vidéo
    accessible et plus économique.
    ·
    L'entreprise et ses dirigeants
    ­
    Le style de gestion : une gestion ouverte et participative se prête
    naturellement mieux au télétravail.
    ­
    La qualité des communications au sein de l'entreprise : à nouveau,
    une culture d'entreprise où l'information est diffusée efficace-
    ment et où elle est facilement accessible se prête mieux au travail
    décentralisé.
    ­
    L'utilisation de l'interréseautage : plus les méthodes de communi-
    cation en ligne sont utilisées couramment, meilleure sera l'inté-
    gration des télétravailleurs.
    ·
    La nature du travail
    ­
    Vérifier la compatibilité des postes visés avec le télétravail. Il con-
    vient particulièrement d'évaluer si la présence physique de l'em-
    ployé est réellement essentielle tous les jours et si les technologies
    de l'information utilisées permettent le partage des documents et
    l'accès aux banques de données.
    ­
    Évaluer si le travail est routinier ou varié? Répétitif ou créatif?
    Le travail varié et créatif se
    Contrairement à ce que l'on pourrait penser, c'est le travail varié
    réalise mieux en mode
    décentralisé car le travail

    et créatif qui se réalise mieux en mode décentralisé car le travail
    routinier et répétitif
    routinier et répétitif requiert souvent le support moral des
    requiert souvent le support
    collègues.
    moral des collègues.
    ­
    Noter si le travail est réalisé en mode interrompu ou concentré? Le
    travail requérant beaucoup de concentration convient mieux au
    mode décentralisé.
    14
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    ·
    Un critère non négligeable, l'individu!
    De toute évidence, le télétravail ne convient pas à tous. Pour connaître
    le succès, il faut considérer plusieurs traits de la personnalité d'un
    candidat au travail décentralisé :
    ­
    En premier lieu, il faut bien sûr s'assurer de l'intérêt de l'employé
    envers le télétravail, ce qui est généralement très naturel.
    ­
    L'ancienneté a également son importance. Un employé qui con-
    naît bien la culture de l'entreprise aura plus de facilité à s'adapter
    au travail décentralisé.
    ­
    L'individu doit aussi être autonome, déterminé et discipliné.
    ­
    Le degré d'expérience est aussi important. Un professionnel
    chevronné travaillera à distance plus efficacement qu'un novice
    qui doit bénéficier de la présence de ses collègues pour parfaire
    ses connaissances.
    ·
    Enfin un dernier critère : le lieu. L'environnement du télétravailleur
    doit être propice :
    ­
    L'espace est-il suffisant et bien circonscrit? Un bureau installé dans
    la salle à manger ou le salon ne permet pas de se concentrer suff-
    isamment ou de mettre le travail de côté une fois que la journée
    est terminée.
    ­
    Les besoins et les attitudes de l'entourage familial sont aussi des
    éléments clés à considérer.
    ­
    Sur le plan technique, il faut s'assurer que la résidence soit
    desservie par des réseaux de télécommunications modernes et
    performants.
    La question du télétravail m'intéresse au plus haut point. Je suis confiant
    que l'excellence des conférenciers vous permettra de mieux saisir l'im-
    portance des grands enjeux qui s'y rattachent. Je tiens à souligner le
    travail remarquable du Comité organisateur et des responsables du con-
    tenu. Ils ont su rassembler les experts et les animateurs qui feront de ce
    colloque une expérience des plus enrichissantes.
    Je vous souhaite de profiter de tout ce que vous entendrez ici pour faire
    en sorte que vos entreprises, vos organisations, vos employés et vos col-
    lègues profitent pleinement des avantages du télétravail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    15
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LE TÉLÉTRAVAIL EST DEVENU UN FAIT DE SOCIÉTÉ
    Diane Lemieux, coprésidente d'honneur, ministre d'État à la Culture
    et aux Communications et ministre responsable de l'Autoroute de
    l'information au gouvernement du Québec.

    Je félicite les gens du CEFRIO pour leur savoir-faire et leur esprit vision-
    naire. Nous avons grand besoin d'initiatives telles que cette rencontre
    internationale pour réfléchir aux enjeux de la nouvelle économie.
    Le terme « révolution technologique » n'a rien d'exagéré. Il est primordial
    d'échanger nos vues pour mieux appréhender ce qui constitue une
    Le terme « révolution
    véritable étape dans l'histoire de l'Humanité.
    technologique » n'a rien
    d'exagéré. Il est primordial

    Nous en sommes tous conscients : le télétravail participe à un vaste
    d'échanger nos vues pour
    phénomène qui parcourt la planète à vitesse accélérée. On pourrait parler
    mieux appréhender ce qui
    constitue une véritable

    de « cybersociété » tellement il n'est plus un aspect de notre vie qui ne soit
    étape dans l'histoire de
    transformé par les nouvelles technologies. La preuve en est que mes nou-
    l'Humanité.
    velles fonctions cadrent tout autant avec le thème du colloque
    d'aujourd'hui que celles que j'occupais lorsqu'on m'a invitée à prendre la
    parole ici.1
    Je m'adresse aujourd'hui à vous en tant que ministre d'État à la Culture et
    aux Communications, ministre responsable de la Charte de la langue
    française et ministre responsable de l'Autoroute de l'information. Autant
    d'aspects touchés par le développement des technologies de l'information.
    Notre langue, notre culture, nos façons de communiquer seront de plus
    en plus façonnées par les technologies. Il en va de même pour les arts :
    avec l'avènement de la numérisation et d'Internet, la création et la con-
    ception ne seront plus jamais les mêmes pour les illustrateurs, les auteurs,
    les musiciens, les architectes.
    Ce n'est qu'un début. Chaque jour voit naître un nouveau développement.
    Il y a cinq ans à peine, qui aurait pu imaginer un tel engouement pour
    Les plus enthousiastes des
    Internet, les ordinateurs portables, les téléphones cellulaires, les agendas
    chercheurs avancent que la
    électroniques ou les téléavertisseurs?
    montée du télétravail
    pourrait faire réaliser un

    Le télétravail lui-même n'est plus uniquement affaire de technologie. C'est
    grand bond à la produc-
    maintenant devenu un fait de société majeur qui transforme les façons de
    tivité, générer d'impor-
    faire, la gestion du temps et des effectifs, la transmission des consignes et
    tantes économies sur les
    de l'information, le recours à l'expertise. Les plus enthousiastes des
    investissements en
    chercheurs avancent que la montée du télétravail pourrait faire réaliser
    infrastructures et même
    avoir un impact très positif

    un grand bond à la productivité, générer d'importantes économies sur les
    sur l'environnement.
    investissements en infrastructures et même avoir un impact très positif
    sur l'environnement.
    1. La ministre Lemieux était alors ministre d'État au Travail et à l'Emploi.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    17
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Une chose est sûre : pour certains d'entre nous, le rapport au travail tout
    Une chose est sûre : pour
    entier sera remis en question puisque le télétravail rendra la vie privée et
    certains d'entre nous, le
    la vie professionnelle quasi indissociables.
    rapport au travail tout
    entier sera remis en

    Cette réorganisation de l'emploi offre de fabuleuses possibilités. Mais elle
    question puisque le
    soulève aussi de nombreuses questions. Dans le vent qui souffle sur notre
    télétravail rendra la vie
    économie et au travers des bouleversements suscités par le « tout-
    privée et la vie profession-
    numérique », il nous appartient entre autres de maintenir la dimension
    nelle quasi indissociables.
    humaine, le « lien social ».
    Mes précédentes fonctions m'ont par ailleurs amenée à réfléchir sur
    divers aspects du télétravail et sur ses conséquences aux plans de la fis-
    calité, de l'efficacité, de l'équité et de la santé. Je peux vous assurer que
    dans l'ensemble de l'appareil gouvernemental, l'État consacre beaucoup
    d'efforts à dégager des stratégies d'adaptation aux nouvelles technolo-
    gies. Ainsi, le gouvernement est à mettre la dernière main au projet de loi
    161. Cette pièce législative constituera un tournant : elle vise à établir les
    procédures qui permettront d'authentifier et de sécuriser les documents
    technologiques.
    L'époque que nous traversons fait mentir les adages. « Les paroles
    s'envolent, les écrits restent », disait-on. Eh bien de nos jours, les paroles
    restent ­ depuis un bon moment déjà! ­ sur bandes magnétiques et les
    écrits s'envolent bel et bien sur les ondes et sur Internet, franchissant les
    frontières et traversant d'énormes distances en un éclair. Grâce à la
    numérisation, l'information prend le pas sur les supports, qui deviennent
    interchangeables.
    Que seuls les documents imprimés ou manuscrits aient valeur légale tient
    aujourd'hui de l'anachronisme. Il nous fallait changer cela, franchir le pas
    vers une société utilisant au mieux les nouvelles possibilités offertes par
    la technologie. Considérant l'aisance avec laquelle il peut être possible de
    La loi 161 contribuera
    copier ou de modifier des documents technologiques, ce n'était pas une
    grandement à nous aider à
    mince tâche. Mais avec le projet de loi 161, c'est pratiquement chose faite.
    relever le grand défi collec-
    tif que nous nous sommes

    Désormais, nous pourrons ancrer les documents technologiques dans les
    donnés : mettre l'inforoute
    réalités juridiques, commerciales, administratives. Cette nouvelle pièce
    québécoise au service de la
    législative donnera un élan de plus au développement déjà fulgurant de
    population, non seulement
    comme un puissant outil de

    l'autoroute de l'information. Il en résultera des conséquences directes sur
    développement économique
    l'essor du télétravail.
    mais comme un modèle de
    sécurité, de fiabilité et de

    La loi 161 contribuera grandement à nous aider à relever le grand défi
    respect des droits de la
    collectif que nous nous sommes donnés : mettre l'inforoute québécoise au
    personne.
    service de la population, non seulement comme un puissant outil de
    développement économique mais comme un modèle de sécurité, de fia-
    bilité et de respect des droits de la personne. Nous pouvons en être fiers.
    18
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES CONFÉRENCES
    « DANS LA SOCIÉTÉ DE L'INFORMATION QUI ÉMERGE, LA RICHESSE
    PROVIENDRA DE L'INTELLIGENCE COLLECTIVE. »
    Synthèse de l'allocution de Pierre Lévy, professeur,
    Université du Québec à Trois-Rivières, Canada

    Je ne vous entretiendrai pas du télétravail proprement dit. Je vous
    présenterai plutôt ma perception, ma vision de la transformation impor-
    tante que nous sommes en train de vivre et dont le télétravail constitue un
    indice. J'emprunte volontiers une perspective historique.
    La révolution technologique est, d'abord et avant tout, une révolution du
    langage. Nous sommes des êtres de langage. Ce qui nous distingue des
    autres espèces, c'est essentiellement la capacité de parler, de dialoguer, de
    raconter des histoires. Si la culture de l'Humanité a pu évoluer, c'est
    Si la culture de l'Humanité
    uniquement parce que nous sommes des êtres parlants : l'évolution
    a pu évoluer, c'est
    culturelle s'appuie sur la puissance du langage. Rappelons brièvement les
    uniquement parce que nous
    moments forts de cette évolution.
    sommes des êtres parlants :
    l'évolution culturelle

    D'abord, lorsque nous avons inventé l'écriture, nous avons pu donner
    s'appuie sur la puissance
    une mémoire au langage. La création de l'alphabet, c'est en quelque sorte
    du langage.
    la digitalisation de l'écriture. À partir de ce moment, plus de gens ont pu
    avoir accès à la connaissance; auparavant, le code des hiéroglyphes était
    réservé à quelques individus. Ainsi, c'est grâce à l'écriture que les
    religions ont pu être diffusées, que les lois ont pu être codifiées.
    Puis survint l'invention de l'imprimerie. À partir de ce moment, le langage
    a pu être reproduit. Cette reproduction a fait en sorte que davantage de
    gens ont eu accès au savoir, auparavant réservé aux prêtres et aux
    scribes. La capacité de reproduction de la mémoire du langage conduira
    à la révolution industrielle et au développement de la science
    expérimentale.
    Aujourd'hui, avec la révolution de l'information, deux nouvelles carac-
    téristiques se sont ajouté au langage : l'ubiquité et la capacité d'action
    autonome. L'ubiquité : les signes culturels (texte, images, sons) voyagent
    sur des réseaux, forment des univers virtuels accessibles à tous en même
    temps dans le cyberespace. La capacité d'action autonome : qu'est-ce
    qu'un logiciel sinon qu'un fragment d'écriture capable d'interagir avec
    d'autres?
    Je suis persuadé que nous sommes encore au début de l'ère du savoir. Au
    départ, les connaissances étaient condensées dans la Bible et les écrits
    des grands philosophes. Avec l'imprimerie, la bibliothèque de l'Humanité
    s'est constituée puis graduellement enrichie. Avec le cyberespace,
    l'« hyperbibliothèque » est apparue, décuplant le nombre d'auteurs et de
    lecteurs. Et le savoir n'a jamais été aussi accessible.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    19
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Tout le monde a maintenant accès à Internet et aux technologies de
    l'information. Le milieu des affaires, les organisations publiques en tirent
    profit pour accroître leur productivité, innover, modifier leur organisa-
    tion du travail. Avec la révolution du savoir, de nouveaux types de travail
    sont apparus : plus autonomes, plus créatifs, plus coopératifs, plus « intel-
    ligents ». Je sais évidemment que plusieurs travailleurs restent encore
    exclus de ces progrès. Je parle ici d'une tendance générale.
    Dans la société de l'information qui se met graduellement en place, c'est
    Dans la société de
    désormais l'intelligence collective qui constitue la puissance de création,
    l'information qui se met
    de production. Je dis bien « puissance » et non « pouvoir » : le pouvoir
    graduellement en place,
    permet de contrôler les autres.
    c'est désormais l'intelli-
    gence collective qui

    Les outils de l'intelligence collective sont le partage de la mémoire, le
    constitue la puissance de
    partage des perceptions et l'imagination.
    création, de production.
    Le partage de la mémoire : les outils sont maintenant nombreux pour
    créer des mémoires collectives (banque de données, gestion documen-
    taire, etc.). De plus la mémoire associative (hyperliens) peut être
    grandement exploitée.
    Le partage des perceptions : l'imagerie numérique entraîne un boule-
    versement important, plus important encore que l'avènement du
    microscope et du télescope au 17e siècle, qui nous ont familiarisés avec
    l'infiniment petit et l'infiniment grand. Elle nous permet de visualiser des
    phénomèmes complexes, pour mieux les comprendre.
    L'imagination : les modèles numériques, la simulation interactive (design
    de choses à construire) reculent tous les jours les frontières de
    l'imagination.
    Ces trois formes de partage permettent de mieux coordonner l'action.
    Elles forment les piliers de ce que j'appellerai l'intelligence collective. Or,
    la notion d'intelligence collective ouvre la possibilité aux organisations
    d'entrer dans un nouveau jeu : celui de la « compétition coopérative » ou
    « coopération compétitive ». La coopération (avec ses partenaires, ses
    associés, ses clients...) constitue un levier important pour améliorer sa
    productivité; elle s'organise au sein de communautés virtuelles. La
    coopération repose sur l'échange, l'ouverture, la création à tous les
    niveaux de l'organisation. Quant à la compétition, elle préserve la liberté,
    assure la diversité. Le jeu consiste donc à trouver, et à maintenir, un
    équilibre entre coopération et compétition.
    Dans la société de l'information qui émerge graduellement, la richesse
    proviendra de l'intelligence collective, de la créativité. L'information est
    un matériau non destructible, au contraire de l'acier, du pétrole et autres.
    L'information n'est pas seulement un bien en elle-même. Elle est égale-
    ment utilisée pour produire des biens autrement. De plus, la même
    information peut être reprise par plusieurs. Bref, avec la société de
    l'information, peut-être sommes-nous en train de sortir d'une économie
    de la rareté.
    20
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Il est d'usage, encore aujourd'hui, de parler du « système capitaliste »
    pour désigner notre mode de production. Pour ma part, je ne crois plus
    que le mot système soit toujours approprié. Il serait sans doute plus juste
    de parler d'une dynamique permanente où la communication est devenue
    centrale. Je me demande aussi si cette dynamique n'est pas en train de
    nous ramener un « communisme imprévu », qui commence à émerger. Je
    fais ici référence en particulier à deux phénomèmes : l'investissement
    responsable (le consommateur choisit d'investir dans des sociétés qui
    respectent des valeurs qui lui sont chères) et la consommation consciente
    (achat de produits qui répondent à des critères éthiques, « écono-
    logiques », etc.). Avec le cyberespace, le consommateur a accès à toute
    l'information utile pour choisir. Ensemble, les consommateurs peuvent
    s'organiser pour orienter le marché. Le nouveau « communisme »
    pourrait donc venir du côté de la consommation, du pouvoir du
    consommateur, plutôt que de la propriété des moyens de production.
    L'intelligence collective constitue donc la clef de la civilisation dans
    laquelle nous entrons. Si nos corps restent séparés, nos esprits ne cessent
    de se rapprocher.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    21
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES CONFÉRENCES
    LES NOUVELLES FORMES DE TRAVAIL :
    POUR EN FINIR AVEC LA FICTION
    Synthèse de l'allocution de Gil Gordon, président Gil Gordon
    Associates, Monmouth Junction, États-Unis

    Hier, le 15 mai, était jour de recensement au Canada. Le premier recense-
    ment en Nouvelle-France remonte à 1666. Aussi incroyable que cela
    puisse paraître, l'intendant Jean Talon avait réussi l'opération sans cellu-
    laire, sans ordinateur portable et sans agenda électronique!
    Le but de ma présentation est « d'identifier les paramètres dont les orga-
    nisations auront à tenir compte pour éviter de plonger tête première dans
    l'inconnu ». Mais au fond... qu'y a-t-il de mal à faire le saut dans l'incon-
    nu? Inconnu n'est pas forcément synonyme d'inacceptable.
    Je donnais récemment une conférence sur le télétravail en Nouvelle-
    L'ère des organisations
    Zélande. Au moment de la période de questions, une participante se lève
    immuables est révolue.
    et me dit : « Monsieur Gordon, tout ce que vous venez de dire est pas-
    Tout ce dont on peut être
    sionnant. Mon entreprise est actuellement en plein bouleversement mais
    sûr aujourd'hui, c'est que
    aussitôt le calme revenu, j'instaure le télétravail. » J'ai répondu :
    tout va continuer à changer.
    « Madame, les choses ne se calmeront plus jamais. »
    Si vous comptez sur une
    accalmie pour implanter le

    L'ère des organisations immuables est révolue. Tout ce dont on peut être
    télétravail, vous faites
    sûr aujourd'hui, c'est que tout va continuer à changer. Si vous comptez
    fausse route.
    sur une accalmie pour implanter le télétravail, vous faites fausse route.
    D'ailleurs, entre vous et moi, le meilleur moment pour implanter le télé-
    travail est justement quand tout le monde nage en pleine confusion;
    personne ne s'en apercevra!
    Les organisations ne doivent plus être pensées comme des boîtes rigides
    Les organisations ne
    mais comme des élastiques malléables à l'infini. L'un des grands bénéfices
    doivent plus être pensées
    du télétravail, et de toutes les formules de travail flexibles, est de donner
    comme des boîtes rigides
    aux gestionnaires et aux employés la chance d'apprendre à négocier avec
    mais comme des élastiques
    malléables à l'infini.

    le chaos. Instaurer le télétravail peut susciter des changements salutaires
    au sein de votre organisation.
    Cela dit, le télétravail est auréolé de fiction. Au fait, savez-vous pourquoi
    la fiction a tellement de succès? Elle nous permet d'échapper à la routine,
    elle est souvent bien plus excitante que notre quotidien. Et, surtout, elle
    est plus simple à gérer que la réalité.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    23
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Il faut pourtant en finir avec la fiction. Voici les mythes qu'il est urgent de
    déboulonner :
    Le télétravail fonctionne partout, tout le temps. Faux. L'expérience nous a
    maintenant prouvé que le télétravail ne donnera ses fruits qui si trois élé-
    ments sont réunis : les bonnes personnes, le bon travail, le bon
    gestionnaire. J'irai jusqu'à dire que davantage de gens ne sont pas faits
    pour le télétravail que l'inverse.
    Tous les employés souhaitent télétravailler. Faux. Certaines personnes
    préféreront toujours maintenir une séparation claire et nette entre leur
    travail et leur vie privée. Et plusieurs de ceux qui, de prime abord, veulent
    télétravailler changent d'idée dès qu'on les amène à réfléchir sur cer-
    taines conséquences possibles du télétravail : sentiment d'isolement,
    proximité accrue avec la vie familiale avec ses bons et ses mauvais côtés,
    etc.
    La technologie actuellement offerte est à toute épreuve. Faux. Je précise :
    l'affirmation est presque vraie si on parle d'équipements informatiques
    ou de logiciels mais archi-fausse si on parle d'infrastructures de télécom-
    munications; sur ce terrain, il reste encore une très longue route à
    parcourir avant d'atteindre la perfection!
    Le télétravail va vider les édifices à bureaux. Faux. Les bureaux sont là
    pour encore très longtemps. Cependant, leur allure changera; on y utili-
    sera plus l'espace de la même façon. De plus, le bureau ne sera plus le lieu
    de travail mais un lieu de travail parmi d'autres.
    Avec le télétravail, les bouchons de circulation et la pollution seront choses
    du passé. Faux. Certes le télétravail aidera, mais il ne règlera pas tout.
    Avez-vous remarqué que chaque fois qu'une ville tente de venir à bout
    d'un problème de circulation en ajoutant une artère, la première chose
    que l'on sait, c'est que cette nouvelle artère est elle aussi congestionnée?
    Pourquoi? Parce que des gens qui auparavant utilisaient d'autres moyens
    de transport décident tout à coup d'utiliser la voiture à leur tour, croyant
    que la circulation sera désormais plus fluide. Le télétravail donnera lieu
    au même genre de phénomène.
    Les consultants savent tout. Faux. Parlez-en à ma femme...
    Laissez-moi maintenant vous décrire l'iceberg du télétravail. La petite
    partie émergée, c'est le télétravail lui-même. Le reste, les 90 % immergés,
    représente tout le contexte du télétravail. Le contexte est l'enjeu majeur
    du télétravail.
    Le contexte peut se découper en cinq strates. D'abord, la flexibilité. Les
    entreprises qui ont déjà une histoire en mature d'aménagement d'horaire
    de travail ont de meilleures chances d'implanter correctement le télétra-
    vail. Vient ensuite la compétence ou l'incompétence gestionnelle (au
    choix!). La plupart des gestionnaires que j'ai eu l'occasion d'observer en
    entreprise étaient très mauvais. Soit parce qu'ils avaient été mal choisis,
    soit parce qu'ils avaient été mal formés. Je ne parle pas ici de techniques
    24
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    de gestion ultra-sophistiquées mais d'éléments de base : la nécessité de
    bien informer ses employés sur ce qu'on attend d'eux, l'importance de
    leur donner une rétroaction sur leur travail... Une bonne gestion ne passe
    pas par les yeux mais par le cerveau. Voilà qui est capital en matière de
    télétravail. Puis, la technologie. Redesigner ses processus ne suffit pas; les
    façons de faire doivent elles aussi changer. Voir des gens d'entreprises
    acquérir une technologie révolutionnaire mais continuer d'agir comme
    aux siècles derniers me désole. La strate suivante : l'immobilier. Le télé-
    travail ne pourra faire autrement que de créer des trous, des espaces
    inoccupés dans votre édifice. Un peu à l'image d'un fromage gruyère.
    Vous avez tout avantage à faire immédiatement les projections qui vous
    permettront d'évaluer quelle sera la taille de l'édifice dont vous aurez
    besoin dans cinq ans. Ne vous restera ensuite qu'à vous faire ami avec un
    agent immobilier et lui demander de surveiller les bonnes occasions
    d'achat ou de location. Et enfin, la dernière strate : quelle sera la vie après
    la bureaucratie? Le modèle actuel de bureaucratie est d'une autre époque,
    celle où tout était prévisible. Tel n'est plus le cas.
    Si vous vous concentrez sur le télétravail sans prendre aussi en compte
    tout le contexte d'application, vous risquez de mauvais réveils.
    Où s'en va-t-on avec le télétravail? Je décèle cinq tendances :
    1.
    Dans les années à venir, certaines entreprises réaliseront qu'elles sont
    faites pour le télétravail. Et d'autres pas. Nous sommes à une croisée
    des chemins.
    2.
    On envisagera de plus en plus le télétravail non comme une entité à
    part mais comme faisant partie du grand Tout de la mobilité.
    3.
    Le focus se déplacera du terme « télé » au terme « travail ». On pren-
    dra de plus en plus conscience que si des façons de travailler donnent
    de piètres résultats au bureau, il en sera exactement de même à la
    maison. Et partant, il faudra tout revoir.
    4.
    On assistera de plus en plus à une mise en commun des forces pour
    assurer un virage « télétravail » réussi. Une implantation du télétravail
    opérée uniquement par le responsable des ressources humaines, le
    responsable des technologies ou le responsable du parc immobilier
    est vouée à l'échec. Les trois expertises sont nécessaires pour que
    l'opération réussisse.
    5.
    Les gestionnaires stupides seront piégés. Je pense ici à ceux qui n'au-
    ront pas réussi à intégrer qu'une bonne gestion passe non par le
    regard mais par le cerveau.
    Pour compléter le tableau, voici quelques exemples de promesses qui ne
    seront jamais tenues :
    ·
    « Le problème des réseaux de communication sera résolu une fois
    pour toutes. » Non. Les réseaux s'amélioreront certes mais le pro-
    blème demeurera pour encore très longtemps.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    25
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    ·
    « Les bureaux satellites et les télécentres vont se multiplier. » Non. En
    Europe peut-être (entre autres parce que les résidences y sont plus
    petites et donc moins propices à l'aménagement d'un espace de tra-
    vail) mais pas en Amérique.
    ·
    « Les futurs gestionnaires seront tous comme des poissons dans l'eau
    avec la technologie. » Non. Un bon 25 % d'entre eux seront aussi mal
    à l'aise avec la technologie que leurs parents.
    ·
    « Les bénéfices à court terme du télétravail surpasseront les coûts
    d'implantation. » Non. Il faudra savoir se montrer patient.
    ·
    « Les consultants possèdent la vérité. » Sans commentaires...
    Finalement, si l'on traçait le portrait-robot d'une organisation qui gère
    intelligemment travail et télétravail, on obtiendrait probablement ceci :
    ·
    On y propose un éventail de façons de faire. Un peu comme dans un
    centre commercial où l'on a le loisir de se restaurer à vingt endroits
    différents sous un même toit. Les organisations qui s'entêteront à
    n'offrir à leurs employés qu'une seule façon de fonctionner courront
    à leur perte.
    ·
    On y a la sagesse de prendre en compte les goûts des travailleurs et
    leurs modes de fonctionnement préférés pour organiser le travail.
    ·
    Surtout, le recours aux formes de travail flexibles y est considéré
    Le recours aux formes de
    comme normal. Pour la première fois de l'histoire, le travail à accom-
    travail flexibles est
    plir n'est plus lié à un endroit précis. Le travail est devenu quelque
    considéré comme normal.
    chose que l'on accomplit, non un endroit où l'on se rend. C'est un
    Pour la première fois de
    point tournant. Les entreprises intelligentes en ont pris acte.
    l'histoire, le travail à
    accomplir n'est plus lié à un

    Comme je l'explique dans mon livre Turn it off, il y a dans tout cela une
    endroit précis. Le travail est
    bonne et une mauvaise nouvelle. La bonne? Les technologies nous
    devenu quelque chose que
    l'on accomplit, non un

    permettent de travailler à toutes heures, n'importe où. La mauvaise? C'est
    endroit où l'on se rend.
    exactement ce que nous faisons.
    C'est un point tournant. Les
    entreprises intelligentes en

    Le télétravail n'a pas encore fini de nous livrer ses secrets. Voici une
    ont pris acte.
    citation de Timothy Leary, le gourou de la contre-culture psychédélique,
    qui, ma foi, s'applique à merveille au télétravail : « If things make sense to
    you, you need help. »
    Sites : www.gilgordon.com et www.turnitoff.com
    26
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES TABLES RONDES
    Les nouvelles formes de travail : un défi international
    TÉLÉTRAVAIL : BOND DANS LE XXIe SIÈCLE OU RETOUR AU XIXe?

    Compte-rendu de la table ronde réunissant : Diane-Gabrielle Tremblay,
    chercheure associée au CEFRIO et professeure titulaire, Département
    d'économie et de gestion de la Télé-université, Montréal, Canada; David
    Guedj, directeur général Ework, Commission européenne, Bruxelles,
    Belgique; Andrew Bibby, journaliste spécialisé en syndicalisation et télé-
    travail, Hebden Bridge, Grande-Bretagne; Bernard Galambaud,
    directeur, scientifique, Entreprise et Personnel, Paris, France; Marcel
    Messier, vice-président solutions technologies de l'information, Bell
    Canada, Montréal, Canada.
    « Mon collègue de Bell nous annonce que la technologie actuelle permet
    de reproduire à la maison un environnement de travail semblable en tous
    points à celui du bureau sauf pour ce qui est des contacts humains. Voilà
    un " sauf " qui pèse lourd... »
    Ainsi a réagi Bernard Galambaud, directeur scientifique chez Entreprise
    et Personnel en France, aux propos de Marcel Messier, vice-président,
    solutions technologies de l'information chez Bell Canada.
    Que changera le télétravail dans nos vies? Quel en sera l'impact sur la
    structure d'emploi, les qualifications, sur nous comme êtres humains?
    Aucun panelliste n'a prétendu avoir les bonnes réponses. Le choc des
    idées a cependant été éclairant. Parfois aussi, inquiétant.
    Gare aux dérapages
    « Chassons-nous de l'esprit le cliché d'une mère travaillant devant l'ordi-
    nateur son bébé sur les genoux, prévient Diane-Gabrielle Tremblay,
    professeure à la Télé-université : le télétravail permettra peut-être de
    mieux concilier travail et famille mais certainement pas de vivre les deux
    réalités à la fois. » Étrange paradoxe, enchaîne le journaliste de Grande-
    Bretagne, Andrew Bibby. « Alors qu'hier nous misions sur le télétravail
    pour goûter aux joies d'une existence fusionnelle, aujourd'hui nous nous
    évertuons à recréer des barrières entre nos vies professionnelle et privée
    pour arriver à survivre! »
    Employeurs, employés, société, le télétravail peut se révéler une solution
    gagnante pour tous, croit néanmoins le journaliste spécialisé en la
    matière. À condition qu'on l'instaure de la bonne façon. «Il y a vingt ans,
    la Confédération européenne des syndicats était hostile au télétravail. La
    multiplication des projets-pilotes a cependant démontré qu'il pouvait
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    27
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    receler des avantages. Aujourd'hui, la Confédération a nuancé sa posi-
    tion : sans porter le télétravail aux nues, elle ne le rejette plus d'emblée.
    Mais la question centrale demeure : comment négociera-t-on le virage? »
    Nous sommes en pleine transition. Séparation entre univers public et
    privé, distinction nette entre gestionnaires et employés, différence entre
    salariés et travailleurs autonomes, d'un coup tout devient flou, a poursuivi
    le journaliste : « Gare aux dérapages ». Sans parler des répercussions
    planétaires. « Le télétravail fait éclater les barrières entre les villes, les
    Aucun gestionnaire n'a
    frontières, les pays. Les services à la clientèle de ma banque ont été démé-
    avantage à se lever un
    nagés de Londres en Inde. Où cela mènera-t-il? Nous devons, ensemble,
    matin en disant : ça y est,
    tous pays réunis, trouver une réponse satisfaisante à ces enjeux. »
    désormais chez-nous, on
    télétravaille. Passer en

    Réfléchissons avant de tout jeter par-dessus bord, avertit Andrew Bibby.
    mode télétravail ne
    Demandons-nous par exemple comment nous nous y prendrons pour
    s'improvise pas. Pour que
    garantir une protection sociale à tous, si le travail devient de plus en plus
    le miracle ait lieu, les
    éclaté. « Je ne suis pas contre le changement, je dis simplement que nous
    employés doivent au départ
    avons le devoir de le gérer intelligemment. »
    être réceptifs et y percevoir
    des bénéfices.

    Le vrai, le grand défi du télétravail est gestionnel, soutient pour sa part le
    Marcel Messier
    vice-président chez Bell Canada, où les premiers projets-pilotes remon-
    tent à 1986. « Aucun gestionnaire n'a avantage à se lever un matin en
    disant : ça y est, désormais chez-nous, on télétravaille, illustre Marcel
    Messier. Passer en mode télétravail ne s'improvise pas. Pour que le mira-
    cle ait lieu, les employés doivent au départ être réceptifs et y percevoir des
    bénéfices. »
    Marcel Messier a ensuite tenu à faire une mise au point relativement à
    l'affirmation d'un panelliste voulant que le télétravail signifie la fin de la
    « gestion par le regard ». « Ce mode de gestion est dépassé. Les entre-
    prises n'en sont plus là depuis longtemps! Cela dit, il faudra adapter les
    formes de gestion actuelles pour prendre en compte la réalité du télétra-
    vail. En évitant à tout prix d'inventer des modes de surveillance spéciaux
    pour les télétravailleurs. »
    La gestion invasive à distance est déjà une menace réelle, indique Andrew
    Bibby. « La technologie actuelle permet la gestion monitorée. Un patron
    qui le souhaite peut savoir en tout temps, à la seconde près, si son télé-
    travailleur est à son poste. C'est inquiétant »
    Pour le moment, David Guedj, directeur général Ework à la Commission
    européenne, est formel : les expériences pilotes de télétravail mises en
    place au sein de deux directions de la Commission se déroulent à mer-
    veille. Reste que le directeur général demeure ambivalent. « Mon opinion
    sur le télétravail tient tout entier dans l'adage : I used to be undecided but
    now, I am not so sure. (J'étais indécis mais maintenant, je n'en suis plus
    aussi sûr.) » Certes, observe-t-il, les contextes économique, technologique
    et social sont favorables. Le télétravail est aussi sorti de la marginalité : en
    28
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Europe seulement, au-delà de 10 millions de personnes télétravaillent et
    on prévoit que ce chiffre doublera d'ici cinq ans. Au Sommet de Lisbonne,
    le télétravail a même été inscrit dans la liste des stratégies destinées à
    hausser le pourcentage de population active de 62 % à 70 %. »
    Mais le télétravail a aussi son côté sombre. « Les télétravailleurs devront
    entre autres se discipliner pour ne pas passer leur vie devant leur écran,
    avertit David Guedj. Y parviendront-ils? L'envahissement de la vie privée
    est aussi un réel danger. Par ailleurs, certains employeurs semblent croire
    que le fait d'avoir des employés en télétravail, donc sans horaire rigide,
    Les télétravailleurs devront
    les autorise à exiger d'eux des résultats dans des délais impossibles. Ce
    entre autres se discipliner
    qui va à l'encontre de toute politique sociale. »
    pour ne pas passer leur vie
    devant leur écran.

    Le facteur humain : voilà le coeur du débat, soutient Bernard Galambaud.
    David Guedj
    « Le problème du télétravail en est un de coopération, explique le
    directeur scientifique d'Entreprise et Personnel. L'organisation tradition-
    nelle, celle qui reposait sur le contrôle du temps et du lieu et sur une
    division des tâches avait donné naissance à une forme de coopération où
    un manager était chargé de coordonner l'action de plusieurs travailleurs
    partageant un même espace. Nous en sommes ensuite venus à miser de
    plus en plus sur la collaboration. Or, un collectif se construit au fil de
    discussions, d'échanges, de confrontations même. Le travail à distance
    autorisera-t-il tout cela? »
    Il est également urgent selon lui de répondre à une question vitale :
    qu'est-ce qu'une communauté virtuelle? « Une communauté fournit des
    références à un individu, lui permet de mieux gérer ses angoisses, ses
    inquiétudes. Les communautés virtuelles ne seront-elles que le fantôme
    des communautés perdues, l'apothéose de l'individualisation du travail? »
    Les communautés continueront d'exister, sous de nouvelles formes,
    affirme la chercheure Diane-Gabrielle Tremblay, à la lumière des résultats
    d'enquête obtenus dans le cadre du projet Télétravail du CEFRIO. « Les
    télétravailleurs se plaignent beaucoup moins d'isolement que prévu, rap-
    Les télétravailleurs se
    porte la chercheure. Entre autres, parce que plusieurs ont réussi à
    plaignent beaucoup moins
    d'isolement que prévu.

    recrééer une communauté virtuelle avec d'autres télétravailleurs pour
    Entre autres, parce que
    échanger et s'entraider. Et ils s'en montrent fort satisfaits. » Gardons-
    plusieurs ont réussi à
    nous cependant d'idéaliser, prévient-elle. « Comme professeure, je l'ai
    recrééer une communauté
    souvent constaté : certains élèves sont plus l'aise de poser des questions
    virtuelle avec d'autres
    par ordinateur. Une proximité physique ne sous-entend pas automa-
    télétravailleurs pour
    tiquement l'existence d'une relation. » Les communautés virtuelles
    échanger et s'entraider.
    Diane-Gabrielle Tremblay

    soulèvent néanmoins un véritable défi : continuer à apprendre collective-
    ment. « Les messages et les conseils sont parfois moins élaborés et
    détaillés à distance que de vive voix. Et l'apprentissage sur le tas devient,
    évidemment, impossible. Nous n'aurons pas le choix, il faudra apprendre
    à apprendre autrement. »
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    29
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Deux catégories de travailleurs?
    Les télétravailleurs se retrouvent souvent avec des tâches sous-qualifiées
    mettent en garde certaines études. Menace réelle? La recherche du
    CEFRIO n'arrive pas à cette conclusion, commente Diane-Gabrielle
    Tremblay, mais elle montre tout de même que le télétravail peut bel et bien
    faire naître des disparités. Entre les sexes par exemple. « Le télétravail des
    femmes est souvent plus répétitif. Elles sont aussi plus nombreuses à télé-
    travailler à temps plein que les hommes et donc, à demeurer moins en lien
    avec l'employeur. Ce qui peut ralentir leur cheminement professionnel. Le
    télétravail viendra-t-il creuser encore davantage le fossé qui sépare les
    travailleuses et les travailleurs? »
    Le travail à distance n'est pas ici tellement à blâmer, nuance toutefois la
    chercheure. Tout est, encore une fois, affaire de gestion éclairée.
    « L'équilibre ou le déséquilibre des tâches entre télétravailleuses et télé-
    travailleurs dépendra des choix des gestionnaires. »
    Le télétravail est une réalité fort différente que l'on soit au haut de
    Ne rêvons pas : le télétra-
    l'échelle ou au bas, note par ailleurs le journaliste anglais Andrew Bibby.
    vail ne sera jamais
    « Les uns sont off-line et ont le choix de leur rythme de travail; les autres
    égalitaire. Pas plus que
    sont on-line et doivent suivre une cadence. »
    n'importe quel mode de
    travail. « Il y aura toujours

    Ne rêvons pas, tranche Bernard Galambaud : le télétravail ne sera jamais
    un petit groupe de gens au
    égalitaire. Pas plus que n'importe quel mode de travail. « Il y aura toujours
    sommet de l'échelle qui
    un petit groupe de gens au sommet de l'échelle qui sera heureux,
    sera heureux, autonome et
    en interaction créative et un

    autonome et en interaction créative et un autre petit groupe au bas qui
    autre petit groupe au bas
    sera assigné à des tâches saucissonnées et peu motivantes, sans contact
    qui sera assigné à des
    avec autrui. Tenir un discours généralisateur est irréaliste. »
    tâches saucissonnées et peu
    motivantes, sans contact

    Prenons cependant garde, rappelle le directeur scientifique : le travail à
    avec autrui.
    distance pourrait devenir le mode privilégié des travailleurs peu désireux
    Bernard Galambaud
    de s'investir professionnellement. « Si cela s'avérait, le télétravail ouvri-
    rait la porte à une véritable structuration des emplois et des qualifications
    fondée sur le niveau d'engagement des travailleurs. C'est une de mes
    grandes craintes. »
    Télétravail ou travail conventionnel confondu, l'Organisation mondiale
    du travail considère bien réel le risque de polarisation des emplois dans
    les années à venir, a renchéri David Guedj. « D'un côté, le travail quali-
    fiant, de l'autre, le travail peu qualifiant, orienté vers la productivité brute
    de l'entreprise. » Comment y échapper? En se donnant de bonne pra-
    tiques éthiques, suggère-t-il. « Pourquoi ne développerions-nous pas par
    exemple une métrique qui permettrait d'inclure dans l'équation non pas
    seulement les résultats mais le temps et les moyens mis en oeuvre pour y
    parvenir? Était-ce acceptable pour l'individu, oui ou non? »
    30
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Pour le moment toutefois, les chiffres sont éloquents : 97 % des télétra-
    vailleurs interrogés dans l'étude du CEFRIO se disent satisfaits. « Il ne
    faut cependant pas l'oublier : tous télétravaillaient sur une base volon-
    taire, remarque Diane-Gabrielle Tremblay. Par contre, plusieurs jeunes
    télétravailleurs s'inquiétaient que le télétravail ne nuise à leur chemine-
    ment professionnel. »
    Bernard Galambaud saisit la balle au bond. « Il est beaucoup question ici
    depuis le début d'une catégorie de télétravailleurs : les professionnels
    salariés avancés en carrière. Les résultats qui les concernent sont-ils
    généralisables aux jeunes et aux gens moins qualifiés? Ne risque-t-on pas
    de se retrouver un jour avec des télétravailleurs heureux de leur sort soit,
    mais dévalorisés socialement et professionnellement? »
    Ne laissons surtout pas le marché tout décider
    Le télétravail ne sera pas monolithique. Il se présentera sous plusieurs
    formes, s'insérera dans plusieurs structures d'emploi et regroupera
    plusieurs types de qualifications. Il se gérera aussi de plusieurs manières.
    Dans un monde idéal, le tout se mettrait en place avec vigilance, après
    mûre réflexion, en demeurant très à l'écoute des besoins de chaque tra-
    vailleuse et travailleur en matière d'organisation du travail. Utopie?
    « Une entreprise excellera à mettre en place le télétravail dans la mesure
    où elle y verra un profit, prévoit Diane-Gabrielle Tremblay, comme ce fut
    le cas pour les mesures de conciliation travail/famille. Le rôle des ges-
    tionnaires, des supérieurs immédiats surtout, sera central. Certains le
    joueront à la perfection, d'autres en seront incapables, à cause de mau-
    vaises expériences préalables ou par manque de conviction. »
    Pour prendre les bonnes décisions, il importera d'élargir la définition du
    télétravail pour englober non seulement le travail fait à partir du domicile,
    mais aussi de l'avion, de l'hôtel, bref de partout, note pour sa part David
    Guedj. En fait, il importera de définir clairement tous les cadres du télé-
    travail, aussi bien légal que fiscal, technologique ou humain. « Il sera aussi
    capital d'aménager le Code du travail pour y insérer des engagements
    sociaux face au télétravail : respect de la qualité de vie du télétravailleur,
    Le cadre des relations de
    etc. » Enfin, gardons-nous de la pensée unique. « Certaines entreprises ne
    travail de demain devra
    prendre en compte des

    se prêteront que très graduellement au télétravail. Et d'autres, pas du
    éléments comme la santé
    tout. »
    psychologique des télétra-
    vailleurs, le balisage de la

    Le cadre des relations de travail de demain devra prendre en compte des
    surveillance électronique et
    éléments comme la santé psychologique des télétravailleurs, le balisage
    le respect de la personne.
    de la surveillance électronique et le respect de la personne, insiste aussi
    Andrew Bibby
    Andrew Bibby. « Ne laissons surtout pas le marché du travail décider seul
    en matière de télétravail. Sinon, aussi bien oublier tout de suite les situa-
    tions gagnant-gagnant. »
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    31
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Pour l'instant, le journaliste juge qu'on est très mal parti pour faire une
    lecture juste de la situation. « Nous avons le nez beaucoup trop collé sur
    la vitre. Prenons du recul. Essayons d'imaginer les impacts du télétravail
    à long terme, dans dix ou vingt ans. »
    Nous sommes peut-être en train de sortir du salariat tel que nous le con-
    naissions pour entrer dans un autre monde, observe Bernard
    Galambaud. Rien là de blâmable en soi. Ce changement pourra cepen-
    dant signifier un progrès pour la société, ou une régression. Tout
    dépendra de nous. « Avec le même outil, nous pouvons inventer le 21e siè-
    cle ou retourner au 19e. Veillons à ce que le télétravail ne se transforme
    jamais en taylorisme assisté par ordinateur. »
    32
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES TABLES RONDES
    Vivre le télétravail au quotidien
    Compte-rendu de la table ronde réunissant : Réal Jacob, chercheur asso-
    cié au CEFRIO et professeur et titulaire adjoint, Université du Québec à
    Trois-Rivières, Québec, Canada; Marie-Catherine Laduré, consultante
    et formatrice, M-C Laduré Groupe-conseil inc., Québec, Canada; Richard
    Marchand, directeur régional, Bieirsdorf Canada, Montréal, Canada;
    Jean-Marie Rouger, chef de mission Télétravail, EDF-GDF, France;
    Daniel Fortin, associé principal, AGTI Services conseils, Québec, Canada;
    Lucie Tremblay, directrice générale, services professionnels, Bell
    Québec, Montréal, Canada; Francine Thibault, technicienne, ministère
    des Transports, Québec, Canada.
    « Pourquoi avez-vous choisi le télétravail? » La question s'imposait d'elle-
    même. Pour Richard Marchand, la réponse allait aussi de soi. « Moi, je
    n'ai jamais travaillé dans un bureau. Je suis représentant et le télétravail
    a toujours fait partie de mon quotidien. Maintenant, je gère une équipe de
    représentants au Québec et dans les Maritimes, qui télétravaillent comme
    moi. »
    La démarche de Francine Thibault a été plus graduelle. « Dans un envi-
    ronnement de bureau, je me sentais cloisonnée, j'avais besoin d'air.
    Dans un environnement de
    Comme j'appartiens à une grosse organisation, j'ai dû faire la preuve à
    bureau, je me sentais
    mes supérieurs que le télétravail était rentable, qu'il me permettrait
    cloisonnée, j'avais besoin
    d'air. Comme j'appartiens à

    d'augmenter ma performance. J'ai donc commencé à prendre congé du
    une grosse organisation,
    bureau lorsque j'étais en période intense, que j'avais davantage besoin de
    j'ai dû faire la preuve à mes
    concentration. Petit à petit, l'habitude du télétravail s'est imposée.
    supérieurs que le télétravail
    D'autres employés ­ une vingtaine - peuvent maintenant profiter aussi de
    était rentable, qu'il me
    l'expérience. »
    permettrait d'augmenter
    ma performance.

    Daniel Fortin est conseiller en gestion. « Dans mon domaine, il n'est pas
    Francine Thibault
    bon signe qu'un travailleur soit au bureau, selon un vieil adage. Je
    télétravaille depuis 1986. À ce moment, le mot n'était même pas inventé.
    Le grand mérite du télétravail, c'est qu'il permet d'adapter les tâches au
    comportement des gens. Par exemple, si je suis plus productif le matin, le
    télétravail m'offre la possibilité de profiter pleinement de ce moment. »
    Jean-Marie Rouger est chef de mission télétravail à EDF et Gaz de
    France. « Nous sommes 2000 télétravailleurs au sein de mon entreprise.
    Au total, en France, je crois qu'il y plus de télétravailleurs qu'il n'y paraît.
    Beaucoup sont ce que j'appellerais des « télétravailleurs clandestins » : on
    ne se dit pas télétravailleur pour ne pas avoir de problèmes avec les lois
    du travail, très rigides chez nous. Ce comportement peut toutefois avoir
    un revers : isolement, résultats mitigés, etc. Je crois plutôt qu'il faut met-
    tre le cap sur l'innovation sociale, et le télétravail est justement porteur
    d'innovation, de sens. »
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    33
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Lucie Tremblay est gestionnaire chez Bell. Selon elle, le télétravail exige
    Au départ, le gestionnaire
    un apprentissage. « Au départ, le gestionnaire doit absolument établir
    doit absolument établir une
    une relation de confiance avec son employé télétravailleur. Il faut croire à
    relation de confiance avec
    cette formule, savoir s'adapter, changer nos modes de communication.
    son employé télétravailleur.
    Comme gestionnaire, il faut laisser les télétravaileurs nous former, être
    Il faut croire à cette
    attentifs à leurs besoins. Pour ma part, j'ai appris à faire face au change-
    formule, savoir s'adapter,
    changer nos modes de

    ment. Les réunions sont efficaces : les télétravailleurs qui se déplacent
    communication.
    l'exigent. »
    Lucie Tremblay
    Marie-Catherine Laduré télétravaille depuis le début des années 1980.
    Pour elle aussi, le télétravail ça s'apprend. « Il faut être créatif dans la
    communication. Il faut surtout savoir séparer vie professionnelle et vie
    personnelle. Au début, on pense pouvoir le faire aisément, mais c'est par-
    fois un piège. Une bonne formation permet de mieux gérer son nouvel
    environnement. »
    Il est important de ne pas
    Réal Jacob est chercheur et professeur à distance. Pour lui, le télé-
    reproduire les modes d'en-
    enseignement ouvre un nouveau champ des possibles. « Il est important
    seignement traditionnels à
    de ne pas reproduire les modes d'enseignement traditionnels à distance.
    distance. Il faut plutôt « se
    Il faut plutôt « se laisser enseigner » : les jeunes de la Net génération ont
    laisser enseigner » : les
    acquis de nouvelles formes d'apprentissage qu'il faut explorer, intégrer.
    jeunes de la Net génération
    ont acquis de nouvelles

    Par ailleurs, je ne suis pas d'accord avec ceux qui disent que la classe
    formes d'apprentissage
    virtuelle limite les relations interpersonnelles, empêche la communion.
    qu'il faut explorer, intégrer.
    Les nouvelles formes d'enseignement permettent au contraire de créer de
    Réal Jacob
    nouvelles synergies créatrices, de former de nouvelles communautés
    apprenantes. »
    L'animatrice, Anne-Marie Dussault, soulève alors une question qui est au
    coeur des discussions sur le télétravail : « Avez-vous parfois de la difficulté
    à gérer votre agenda? Votre vie professionnelle n'empiète-t-elle pas sur
    votre vie familiale? »
    Daniel Fortin juge que, dans sa profession, l'agenda du télétravailleur est
    souvent contrôlé par le client. Il se rappelle qu'un jour, alors qu'il devait
    À mon sens, il faut dépas-
    ser la notion de télétravail

    partir pour l'Alaska en vacances, un client l'a appelé pour l'aider à monter
    et parler plutôt de télé-
    un projet très important. Daniel Fortin n'a pas eu le choix : sa Westfalia
    moyens. Pour moi, les
    lui a servi de bureau et il a su organiser son horaire en fonction des
    technologies de l'informa-
    besoins de sa famille et de ceux de son client.
    tion, loin de nous rendre
    esclaves, constituent des

    « À mon sens, il faut dépasser la notion de télétravail et parler plutôt de
    aides précieuses pour
    télémoyens. Pour moi, les technologies de l'information, loin de nous
    concilier tous les aspects de
    rendre esclaves, constituent des aides précieuses pour concilier tous les
    notre vie. Ce sont des
    aspects de notre vie. Ce sont des instruments de liberté. »
    instruments de liberté.
    Daniel Fortin

    Lucie Tremblay trouve parfois difficile de passer du bureau au salon.
    « Quand vous travaillez dans un bureau traditionnel, vous avez néces-
    sairement un temps de transition entre le travail et le domicile, pour
    écouter la radio, penser à autre chose. Chez vous, cette étape n'existe pas.
    Il faut se discipliner. »
    34
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Pour Marie-Catherine Laduré, il est en effet important pour le télétra-
    vailleur de s'inventer de nouveaux rituels de transition afin de décrocher :
    Il faut être créatif dans la
    prendre un verre de vin, une collation, etc. « Il faut savoir se discipliner.
    communication. Il faut
    Une bonne formation permet au télétravailleur d'éviter les écueils dès le
    surtout savoir séparer vie
    départ. »
    professionnelle et vie
    personnelle. Au début, on

    Jean-Marie Rouger et Francine Thibault travaillent sur un horaire de
    pense pouvoir le faire
    quatre jours. Ils ont aussi dû se discipliner pour éviter d'empiéter sur leur
    aisément, mais c'est parfois
    temps personnel. Jean-Marie Rouger s'est donné comme consigne d'aller
    un piège. Une bonne
    formation permet de mieux

    à la piscine tous les vendredis matin ­ il vit à Montpellier ­ et de prévoir
    gérer son nouvel
    des activités de loisir avec sa femme. Quant à France Thibault, au début
    environnement.
    elle avait pris l'habitude de répondre à ses courriels et de faire du classe-
    Marie-Catherine Laduré
    ment lors de son congé. « Un jour, j'ai tout arrêté pour vraiment faire la
    coupure. Il faut savoir mettre des barrières, dire non. C'est essentiel. »
    Au fond, tranche l'animatrice, le défi est de s'inventer une organisation
    du travail personnelle qui nous convient exactement?
    Réal Jacob juge en effet qu'il ne faut pas reproduire à la maison le
    taylorisme du bureau. « Lors de nos études de cas, les télétravailleurs se
    sont dit satisfaits parce qu'à la maison ils ont gagné en liberté; ils peuvent
    maintenant évoluer en dehors de la cage de la bureaucratie. Au fond, le
    télétravail remet en question l'organisation traditionnelle du travail; si on
    changeait le bureau, ses règles, sa culture, peut-être que le télétravail
    présenterait moins d'attrait. La question est ouverte. »
    Anne-Marie Dussault soulève une autre question préoccupante pour les
    télétravailleurs : « En travaillant à la maison, pensez-vous que vous avez
    autant de chances d'avoir accès à des promotions? »
    France Thibault rappelle qu'un jour elle a justement été confrontée à un
    choix déchirant. « J'ai refusé une promotion parce que le travail exigeait
    un retour au bureau. Au fond, j'ai choisi à nouveau le télétravail. »
    Réal Jacob souligne que les études montrent en effet que les « jeux
    Les études montrent que
    politiques de proximité » comptent dans 50 à 60 % des promotions. Il faut
    les « jeux politiques de
    pourtant développer des moyens qui permettront de mieux intégrer les
    proximité » comptent dans
    télétravailleurs à l'entreprise, de faire en sorte qu'ils soient dans le coup.
    50 à 60 % des promotions.
    « Actuellement, plusieurs entreprises forment de véritables mercenaires,
    Il faut pourtant développer
    qui peuvent offrir leurs services sur le marché, aux concurrents. »
    des moyens qui
    permettront de mieux

    Chez-nous la question de l'isolement se pose avec moins d'acuité, précise
    intégrer les télétravailleurs
    Jean-Marie Rouger. « Nos télétravailleurs sont, pour la plupart, regroupés
    à l'entreprise, de faire en
    sorte qu'ils soient dans le

    dans des centres de proximité. Ils maintiennent donc des contacts quoti-
    coup.
    diens avec l'entreprise. » Selon le chef de mission, il faut voir à développer
    Réal Jacob
    des nouveaux rites de bureau pour les télétravailleurs lorsqu'ils sont à
    domicile. « Nous avons, par exemple, prévu des pauses-café électro-
    niques. Chacun est évidemment libre d'y participer. Nous avons
    également le coup de fil lien-social (un employé peut en appeler un autre
    pour une conversation informelle). Bref, il faut se donner des moyens
    pour que les télétravailleurs ne soient pas marginalisés, à l'écart. »
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    35
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Selon Lucie Tremblay, le rôle du gestionnaire est très important. C'est sur
    lui que repose le maintien de liens soutenus entre les télétravailleurs et
    Le rôle du gestionnaire est
    l'entreprise. C'est à lui également de faire valoir les compétences du télé-
    très important. C'est sur lui
    travailleur lorsqu'il est question de promotion au sein de l'entreprise.
    que repose le maintien de
    liens soutenus entre les

    L'animatrice soumet que l'isolement reste tout de même un danger, que
    télétravailleurs et l'entre-
    plusieurs travailleurs en ont fait l'expérience.
    prise. C'est à lui également
    de faire valoir les compé-

    Richard Marchand argue que l'on peut autant s'isoler au bureau qu'en
    tences du télétravailleur
    télétravail. Tout est une question de moyens et de gestion. Daniel Fortin
    lorsqu'il est question de
    pour sa part pense que, au fur et à mesure que nous acquerrons l'expé-
    promotion au sein de
    rience du télétravail, nous raffinons nos moyens de communication, nous
    l'entreprise.
    gérons mieux, nous investissons dans les bonnes choses. « Ainsi, nous
    Lucie Tremblay
    savons mieux combiner les outils technologiques et les visites au bureau.
    Il y a certainement un équilibre à rechercher, et à trouver. »
    Pour Réal Jacob, les télétravailleurs apprennent à se regrouper
    autrement. « Les technologies offrent de nouvelles possibilités dont on
    apprend graduellement à tirer profit. Ainsi, plusieurs télétravailleurs
    recréent une sociabilité à distance avec d'autres groupes. Pour ce qui est
    de rencontres de bureau, le télétravail marque certainement la fin de la
    réunionnite : on ne se réunit pas pour rien. L'intensité l'emporte sur la
    fréquence. »
    Anne-Marie Dussault soulève enfin la question cruciale du choix : « Selon
    vous, y a-t-il des télétravailleurs qui subissent littéralement le
    télétravail? »
    Marie-Catherine Laduré rappelle qu'elle a été témoin d'une expérience
    qui s'est révélée un échec. « Les employés d'une entreprise avaient été
    forcés à télétravailler. Le motif : l'entreprise voulait réaliser des
    économies importantes dans les espaces à bureau. Les télétravailleurs
    étaient mal équipés et mal préparés, sans formation aucune. Très rapide-
    ment, la colère et la frustation ont pris le pas. L'expérience a
    lamentablement échoué. »
    Réal Jacob souligne que, dans les sept études de cas du CEFRIO, le volon-
    tariat constitue justement une condition de base au télétravail. De son
    côté, Jean-Marie Rouger rappelle que les travaux de la Commission
    européenne sur la modernisation du travail ont aussi mis en évidence
    l'importance du volontariat. « L'employé doit absolument y trouver son
    compte. »
    Pour Lucie Tremblay, l'établissement d'un lien de confiance, dès le départ,
    se révèle primordial. « Les liens technologiques ne remplaceront jamais
    les relations humaines. Il faut bâtir sur les deux. Encore et toujours, le
    succès repose sur l'équilibre. »
    36
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    CRÉÉR ET INNOVER À DISTANCE : UN MYTHE?
    Quelles sont les grandeurs et limites de la délocalisation et de la virtualité
    dans le contexte du travail créatif et de l'entreprise innovante? Création et
    travail à distance sont-ils compatibles, ou non?
    Communicateurs invités : Marc Gagnon, vice-président exécutif, ser-
    vices et développement corporatifs, Cirque du Soleil, Montréal, Canada;
    Jean-Francois Boulet, vice-président, ressources humaines, EXFO,
    Québec, Canada; Alain Rondeau, chercheur associé au CEFRIO, pro-
    fesseur titulaire et directeur, Centre d'études en transformation des
    organisations, École des Hautes Études Commerciales, Montréal, Canada.
    Président d'atelier : Mario Roy, directeur du DBA (doctorat conjoint en
    administration), Faculté d'administration, Université de Sherbrooke,
    Canada.
    Les nouvelles formes d'organisation et le télétravail
    Mario Roy, directeur du DBA (doctorat conjoint en administration),
    Faculté d'administration, Université de Sherbrooke, Canada.

    L'organisation du travail se définit selon deux axes : la répartition du tra-
    vail (tâches à réaliser, processus à accomplir...), la coordination du travail
    entre les différents individus et les différentes unités.
    Les bureaucraties ont été créées pour encadrer le travail des individus.
    Jusqu'à maintenant, il s'agissait d'un travail relativement stable, destiné à
    Les bureaucraties d'hier se
    des marchés stables. Mais voilà! Les bureaucraties d'hier se révèlent peu
    révèlent peu adaptées aux
    adaptées aux turbulences engendrées aujourd'hui par des phénomènes
    turbulences engendrées
    tels que la mondialisation, la déréglementation, l'arrivée massive des TIC,
    aujourd'hui par des
    etc. L'incertitude - voire la confusion ­ que font naître ces nouvelles
    phénomènes tels que la
    mondialisation, la

    réalités forcent les organisations à revoir leurs façons de faire.
    déréglementation, l'arrivée
    Premier axe : la répartition du travail. Les entreprises ont une alternative :
    massive des TIC, etc.
    L'incertitude - voire la

    soit développer une flexibilité interne (assouplissement des processus de
    confusion ­ que font naître
    fabrication...) pour mieux s'ajuster aux demandes changeantes de l'envi-
    ces nouvelles réalités
    ronnement, soit développer une flexibilité externe en misant sur
    forcent les organisations à
    l'impartition.
    revoir leurs façons de faire.
    Mario Roy

    Deuxième axe : la coordination du travail. Pour assurer l'efficience maxi-
    male des individus et des unités qui la composent, l'entreprise a aussi le
    choix entre deux avenues : mettre en place un ensemble de mécanismes
    qui assureront un contrôle très strict du processus de fabrication ou miser
    sur l'autocontrôle, autrement dit l'autonomie des travailleurs, en se disant
    que puisque ces gens possèdent les compétences requises pour exécuter
    un travail, ils sont aussi les mieux placés pour déterminer la meilleure
    façon de le mener à bien.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    37
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    En croisant ces deux axes, on voit se dégager le profil des nouvelles
    formes d'organisations.
    À l'intersection « flexibilité interne et contrôle », on trouve par exemple
    l'organisation à la japonaise (ex : Toyota). Ce genre d'entreprise se carac-
    térise notamment par un contrôle rigoureux des processus et une
    structure très « aplatie » où les décisions se prennent le plus près possible
    de l'action. On y mise aussi beaucoup sur la polyvalence des employés.
    D'autres organisations choisissent plutôt la combinaison « flexibilité
    interne et autonomie ». On entend ainsi parler depuis quelques années
    d'équipes responsabilisées ou semi-autonomes (ex : usine de bois de
    sciage de Lanoraie dans la région de Lanaudière). Chacune est respons-
    able d'une séquence complète de travail. À elle de s'y prendre comme bon
    lui semble pour obtenir les résultats attendus. Ceux qui appliquent les
    mécanismes de contrôle sont ici les mêmes que ceux qui exécutent le tra-
    vail. On compte sur la compétence des travailleurs et ceux-ci seront jugés
    à l'aulne des résultats obtenus.
    D'autres entreprises encore optent pour le modèle « flexibilité externe et
    contrôle », ce qui donne lieu à l'organisation en réseau (ex : Nike,
    Bombardier...). L'entreprise se concentre sur ses forces et impartit le reste
    de ses activités à des experts dans leur domaine. Les organisations en
    réseau ont généralement un noyau central important et sont très axées
    sur le contrôle; le donneur d'ordres s'assure que chaque fournisseur lui
    livrera exactement ce dont il a besoin au moment exact où il en a besoin.
    La coordination du travail repose sur un ensemble de règles édictées par
    le donneur d'ordres.
    Enfin, si on jumelle « flexibilité externe et autonomie », on voit se profiler
    l'organisation virtuelle. On entend ici par « virtuelle » non pas simplement
    une organisation qui repose sur l'utilisation des technologies à distance
    mais plutôt une organisation créée dans un but précis avec une durée de
    vie limitée dans le temps. Une fois le but atteint, l'organisation virtuelle se
    démantèle. Un exemple typique : la production d'une série de télévision.
    Un ensemble de travailleurs autonomes (scénaristes, décorateurs, techni-
    ciens...) sont mis à profit le temps de la production. Lorsque la production
    se termine, le groupe se dissout. Dans une organisation virtuelle, les
    partenaires sont relativement égaux. Le mot d'ordre est souplesse. Les
    règles de contrôle sont quasi absentes; à chaque membre de s'assurer de
    livrer à temps. Une personne désignée par le groupe effectue la coordi-
    nation du travail en fonction du mandat à réaliser.
    Le fait qu'une forme d'organisation prédomine dans une entreprise ne
    présume aucunement que les autres formes en soient exclues. Il n'est pas
    rare de retrouver plusieurs combinaisons à l'intérieur d'une même entre-
    prise. En fait, les bureaucraties modernes prennent souvent des allures
    d'amibes : elles se transforment selon les tâches à réaliser. Les tâches
    étant différentes d'une unité à l'autre, le mode d'organisation variera
    aussi d'une unité à l'autre.
    38
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le télétravail : où se situe-t-il au juste dans le tableau?
    Tout dépend. Si l'on considère le télétravailleur comme un salarié, le télé-
    travail s'inscrira dans la stratégie de flexibilité interne de l'entreprise.
    Cette stratégie s'assortit souvent d'autonomie si l'on réfère plutôt à des
    travailleurs autonomes, on peut demeurer dans le cadran autonomie mais
    on devra alors se déplacer dans l'univers de la flexibilité externe puisque
    les travailleurs autonomes ne font pas partie de l'entreprise. Mais atten-
    tion. Si une organisation exerce sur ses télétravailleurs ­ salariés ou
    autonomes - une forme de surveillance à distance (fureteur signalant si la
    personne travaille ou non...), on entre du coup dans la zone du contrôle.
    Bref, le télétravail peut se retrouver dans toutes les nouvelles formes
    d'organisation.
    « Un dialogue créatif ne peut pas avoir lieu par le truchement
    d'un appareil. »
    Marc Gagnon, vice-président exécutif, services et développement
    corporatifs, Cirque du Soleil, Montréal, Canada.

    Je ne crois pas que l'on puisse créer à distance. Au Cirque du Soleil, nous
    ne le faisons pas. Guy Laliberté, le créateur du Cirque, habite Montréal.
    Je ne crois pas que l'on
    Franco Dragone, le metteur en scène, vit en Belgique. Certains de nos
    puisse créer à distance. Au
    Cirque du Soleil, nous ne le

    concepteurs sont à l'étranger. Mais la création se fait à Montréal même.
    faisons pas.
    Le Cirque a été fondé en 1984 avec 70 personnes. Nous serons bientôt
    Marc Gagnon
    3000. Plus de 30 nationalités s'y côtoient. Le siège social est à Montréal.
    Nous avons quatre bureaux régionaux : Singapour, Las Vegas,
    Amsterdam et Montréal (axé sur le développement des marchés de
    l'Amérique). Le Cirque offre sept spectacles permanents. Quatre d'entre
    eux tournent dans une vingtaine de pays.
    On entend parfois dire que le travail créatif se prête particulièrement bien
    au télétravail. Je suis tout à fait d'accord. Sauf qu'on parle ici du travail
    créatif d'un seul individu. Dès qu'on entre dans un processus créatif, c'est
    une autre paire de manches. Un dialogue créatif ne peut avoir lieu par le
    truchement d'un appareil, d'un courriel. D'autres ingrédients sont néces-
    saires pour que jaillisse la lumière. J'y reviendrai.
    Qu'en est-il du télétravail même? Au Cirque, le nombre d'employés sur la
    route est toujours supérieur à celui que l'on retrouve dans les bureaux.
    Tous sont technologiquement équipés pour communiquer quel que soit
    l'endroit où ils se trouvent. Télétravaille-t-on tout le temps... ou pas du
    tout? La réponse n'est pas claire dans mon esprit.
    La culture du Cirque est éclatée. La création est au coeur de notre entre-
    prise. Or, l'anarchie est un élément clé de la création. La création doit
    donc être supportée mais, au grand jamais, encadrée. Moins elle subit de
    contraintes, mieux elle se porte. En corollaire, l'anarchie en création
    entraîne un peu de délinquance dans la gestion... Les créateurs n'ont de
    compte à rendre à personne. Cela suscite parfois des accrochages. Nous
    préférons parler de « saine tension »!
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    39
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Chez nous, l'administration est au service de la création, non l'inverse.
    Nous avons même intégré de la création dans nos modes de gestion, en
    accordant par exemple une place à la fête. Au Cirque, toutes les occasions
    sont bonnes pour se rencontrer et célébrer! Le télétravail ne devrait
    d'ailleurs jamais signifier la fin de ces rencontres sociales; elles ont un
    impact majeur sur le travail.
    Notre structure organisationnelle est relativement simple. Au haut, Guy
    Laliberté, le producteur, le visionnaire, le président, comme vous voulez.
    Ensuite, un vice-président développement et moi, qui dirigeons trois
    unités d'affaires : l'unité spectacles, l'unité nouvelles entreprises et l'unité
    contenu créatif. L'un des rôles de cette dernière unité est de fournir aux
    deux autres les produits créatifs. Je le répète : nous avons fait le choix de
    centraliser la création.
    Pourquoi? D'abord pour protéger notre core business, nos secrets de pro-
    duction. Au siège social, nous sommes équipés de grands studios vitrés;
    lorsqu'une production se monte, tous les employés peuvent observer le
    cheminement créatif. Sauf qu'à un certain moment, les rideaux se fer-
    ment. Une simple photo peut servir à copier un numéro. Cela pour
    illustrer que nous sommes vulnérables, et que le télétravail de création à
    distance pourrait selon nous accroître cette vulnérabilité.
    En fait, notre mode de création est particulier. Notre metteur en scène
    Franco Dragone estime qu'un spectacle ne se crée jamais comme tel mais
    doit « sortir » des artistes : si le spectacle naît des artistes, ils y croiront et
    le résultat aura de meilleures chances d'être bon. Au niveau du processus
    créatif, j'utilise l'expression work in progress. De la conception à la fixa-
    tion de l'oeuvre, notre processus créatif ne se termine pour ainsi dire
    jamais. Saltimbanco est encore en changement même s'il a été créé en
    1992.
    Innover, c'est introduire quelque chose de nouveau. Créer c'est partir du
    néant. On peut innover à distance. On ne peut pas créer à distance.
    Voici cinq balises qui assurent selon nous le succès de la création.
    La création exige la proximité physique. Il faut sentir les émotions de ceux
    avec qui l'on crée. J'ai réalisé des centaines d'entrevues vidéos pour
    engager à distance des personnes à Singapour, à Amsterdam ou ailleurs
    dans le monde. Croyez-moi, une entrevue en vidéo est loin d'être aussi
    instructive qu'une entrevue en face à face. Rien ne remplace la proximité.
    La création relève de l'acte de foi. Elle tient davantage de la communion
    que de la communication. Lorsqu'on communique, on établit une relation.
    Lorsqu'on communie, on est corps et âme avec l'autre. Pour créer, c'est
    indispensable. Il faut voir les concepteurs jubiler ensemble en parlant du
    spectacle en gestation. La simple communication devient alors une véri-
    table communion. On sait alors que la magie s'apprête à opérer.
    40
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le processus créatif doit être connu de tous. Chaque employé doit être au
    fait du processus de création. C'est fondamental. Un administrateur qui
    ignore ces rouages aura sans cesse la tentation de vouloir organiser et
    encadrer la création. Ce qui peut être mortel pour cette dernière.
    La technologie doit être utilisée comme support à la création, non comme
    finalité en soi. Lorsque les courriels ont commencé, nous avions tendance
    à régler nos différends par courriels interposés au lieu de nous confron-
    ter en face à face. La technologie nous servait d'échappatoire. Nous avons
    maintenant réglé le problème par une règle tacite : au bout de quatre
    courriels, nous nous téléphonons. Cet exemple vaut partout, y compris
    dans la création : la technologie doit nous permettre d'améliorer nos per-
    formances humaines, non les masquer ou s'y substituer.
    Créer à distance est un mythe. La création exige une relation d'intimité
    avec l'autre.
    « Créer à distance peut diluer la culture d'entreprise »
    Jean-François Boulet, vice-président ressources humaines,
    EXFO, Québec, Canada.

    La réflexion créative nécessite la proximité. Chez EXFO, tous doivent
    La réflexion créative
    créer ensemble même si par la suite la réalisation commandera un redé-
    nécessite la proximité. Chez
    ploiement très rapide.
    EXFO, tous doivent créer
    ensemble même si par la

    EXFO a connu un développement fulgurant. L'entreprise qui a ouvert ses
    suite la réalisation
    portes en 1985 à Québec fait maintenant des affaires dans plus de 70 pays.
    commandera un
    Elle compte plus de 1300 employés, originaires de 17 pays et parlant une
    redéploiement très rapide.
    trentaine de langues différentes. EXFO possède plusieurs divisions,
    Jean-François Boulet
    bureaux de service ou compagnies affiliées en Amérique du Nord et en
    Asie. La mission de l'entreprise : devenir leader mondial dans la fabrica-
    tion d'instruments de mesure et de surveillance dans le domaine de la
    fibre optique. La compétition est féroce.
    Chez nous, l'autonomie est une valeur clé. Nous sommes structurés en
    équipes de travail multidisciplinaires autonomes, chacune ayant ses pro-
    pres mesures et ses propres éléments de contrôle. La responsabilisation
    est en pleine expansion chez nous.
    Les interactions formelles et informelles sont par contre très importantes
    et ce, autant pour prévenir la dilution de la culture de l'entreprise que
    pour éviter à chacun de s'aventurer trop avant dans une mauvaise voie.
    Nous avons créé un environnement de travail qui favorise les rapproche-
    ments en multipliant les salles de rencontre et de détente. Autre
    caractéristique d'EXFO : nous jugeons capital d'avoir du plaisir au travail.
    On ne compte plus les fêtes, les réunions sociales, les groupes de toutes
    sortes où les talents variés des employés sont mis en valeur.
    Notre mode de gestion et d'organisation est souple. En fait, nous avons
    deux « étages » : la direction et les chefs de groupe puis celle des
    employés. Nous ne voulons pas de structure rigide et formelle : notre
    capacité d'adaptation en dépend.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    41
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Quelle place l'humain occupe-t-il dans notre organisation? Nous facili-
    tons l'écoute, nous misons sur l'ouverture. Nous prenons soin de nos
    employés. Nous sommes là en support pour les aider à inventer. À créer.
    Notre processus créatif se découpe en huit étapes; à chacune se rattache
    un élément d'évaluation. Je ne peux malheureusement pas vous en dire
    plus, secret industriel oblige!
    Je peux cependant vous assurer d'une chose : tant et aussi longtemps que
    notre croissance se poursuivra au rythme actuel, il nous sera impossible
    de penser créer à distance. Quand nous aurons atteint la maturité, peut-
    être, si tant est que cela se fait. Mais pour l'instant, c'est impensable. Nous
    tentons au contraire de grouper au maximum nos énergies et nos forces
    aussi bien physiquement que moralement pour parer au risque d'effrite-
    ment de la culture d'entreprise qui nous guette constamment.
    « Les technologies sont utiles pour échanger du savoir,
    non pour en créer »
    Alain Rondeau, chercheur associé au CEFRIO et professeur titulaire
    et directeur, Centre d'études en transformation des organisations,
    École des Hautes Études Commerciales, Montréal, Canada

    Que signifie au juste créer et innover pour une organisation? La créativité
    est un processus qui vise la production de nouveaux savoirs. L'innovation
    refère à un savoir déjà existant qu'on cherche à améliorer. La créativité
    est un processus individuel qui peut être fait en groupe, l'innovation est
    un processus de groupe qui peut être fait de façon individuelle. La pro-
    duction de nouveaux savoirs ne peut être aisément « technologisée ».
    L'amélioration de savoirs existants, oui.
    Qu'est-ce qui distingue les entreprises à haut niveau de créativité? D'abord
    et avant tout, la connaissance et la compréhension fine qu'elles possèdent
    de leurs processus de création et d'innovation. Le Cirque du Soleil et
    EXFO ont tous deux fait référence à cette connaissance approfondie. Elle
    est capitale : tout en découle. Vient ensuite la place privilégiée qu'occupe
    la création dans le core business. Lorsqu'une organisation place le
    processus d'innovation et de création au coeur de son fonctionnement
    d'affaires, tous les autres processus viennent s'y greffer. La création et
    l'innovation deviennent le centre même des activités. Dès lors, on cherche
    Les recherches montrent
    non pas à enrégimenter mais à soutenir ce processus sur lequel on mise
    que les technologies sont
    plus que tout.
    un moyen d'accéder au
    savoir et d'échanger du

    Quelle place peut occuper la technologie dans l'univers créatif? Les
    savoir. Dans les organisa-
    recherches montrent que les technologies sont un moyen d'accéder au
    tions fortes en créativité,
    c'est à cela qu'elles servent.

    savoir et d'échanger du savoir. Dans les organisations fortes en créativité,
    Alain Rondeau
    c'est à cela qu'elles servent. Non pas à générer le savoir, à créer. Mais dès
    qu'on parle d'innovation, les moyens qui permettent d'échanger de l'in-
    formation prennent tout leur sens. Deux réalités, deux rapports à la
    technologie fort différents.
    42
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Cependant, malgré les connaissances que l'on possède sur les
    phénomènes de création et d'innovation, il demeure encore beaucoup de
    zones grises sur lesquelles les chercheurs diffèrent d'opinion. En voici
    quelques-unes.
    Quelle importance doit-on accorder au (x) porteur (s) de la création? Au
    Cirque du Soleil, doit-on parler du processus de création... ou de Guy
    Laliberté? Certains chercheurs disent : oubliez le processus, allez directe-
    ment vers la personne clé. D'autres soutiennent le contraire. C'est une
    question qui devra être éclaircie.
    Autre zone grise : la gestion des interfaces. Voilà un phénomène fort
    important. Il s'agit de voir, une fois la création achevée ou l'innovation
    complétée, comment l'organisation s'y prend pour en assurer la diffusion
    et la production. Pourquoi? Parce que c'est souvent là, exactement dans
    ce passage, que se perd la créativité.
    Enfin, la pérennité des processus est également non résolue. Peut-on être
    indéfiniment créateur ou innovateur? Autrement, quelles solutions de
    rechange doit-on prévoir?
    Une chose est néanmoins sûre, EXFO et le Cirque du Soleil nous l'ont
    encore une fois prouvé : avec ou sans technologies, la création et
    l'innovation sont de bien fascinants phénomènes.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    43
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    Gestion des ressources humaines : les meilleures pratiques
    Le déploiement du télétravail remet en question les pratiques tradition-
    nelles de gestion des ressources humaines. Quelles sont justement les
    pratiques les plus touchées par le télétravail? Comment s'organiser pour
    gérer à distance, lorsque la gestion par l'observation, une pratique encore
    très répandue, n'est plus possible? Quelles sont les nouvelles conditions à
    mettre en place?
    Communicateurs invités : Anne Bourhis, chercheure associée au
    CEFRIO et professeure adjointe, École de HEC, Montréal, Canada;
    Nancy de Lay, psychologue professionnelle et consultante, Ely Lilly
    Compagny. Indianapolis, États-Unis; Sylvain Leblanc, directeur
    services-conseils, Hewlett-Packard, Québec, Canada; Nicole Turbé-
    Suetens, présidente, Association francaise du télétravail et des
    téléactivités, Grand-Fresnoy, France; Bob Fortier, président, Canadian
    Telework Association, Nepean, Canada.
    Présidente d'atelier : Jocelyne Tremblay, directrice exécutive, Comité
    consultatif de la gestion du personnel au gouvernement du Québec,
    Canada.
    « Le télétravail peut agir comme un important facteur de
    changement de l'ensemble des pratiques de gestion des
    ressources humaines. »
    Anne Bourhis, chercheure associée au CEFRIO et professeure
    adjointe, École de HEC, Montréal, Canada

    Je vous présente les cinq pratiques de gestion des ressources humaines
    les plus touchées par le télétravail. Mes résultats sont inspirés des études
    de cas réalisées dans le cadre de la recherche du CEFRIO.
    La première pratique, c'est la sélection des individus ­ les travailleurs et
    les superviseurs ­ et des postes. Tout le monde n'est pas fait pour le télé-
    travail et tous les postes ne peuvent être occupés par des télétravailleurs.
    La sélection devient donc un important facteur de succès.
    Le critère numéro un à retenir, c'est la nature même du travail. Les tâches
    ne doivent pas requérir beaucoup d'interdépendance, mais plutôt exiger
    de la concentration. Quant à la sélection des individus, elle repose
    généralement sur une autoévaluation, qui permet de mesurer le degré
    d'autonomie professionnelle et la compréhension que l'on a de l'organi-
    sation. Il faut également prendre en compte d'autres critères comme la
    technologie et les possibilités d'aménagement du domicile.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    45
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La sélection des télésuperviseurs est généralement un point faible dans
    les entreprises. En pratique, les superviseurs sont souvent choisis par
    défaut (du fait qu'un ou plusieurs de leurs employés ont opté pour le télé-
    travail). Pourtant, il s'agit là d'un élément central. Pour obtenir du succès
    Pour obtenir du succès avec
    avec le télétravail, il faut que le superviseur y croit, qu'il soit prêt à
    le télétravail, il faut que le
    superviseur y croit, qu'il

    adapter, voire à changer son style de gestion.
    soit prêt à adapter, voire à
    La deuxième pratique de gestion la plus touchée est l'évaluation de la per-
    changer son style de
    gestion.

    formance. Les postes doivent se prêter à une évaluation non pas fondée
    Anne Bourhis
    sur l'observation mais sur des objectifs et des résultats. Il faut par ailleurs
    considérer non seulement les résultats quantitatifs mais aussi les résultats
    qualitatifs : meilleure concentration, meilleure écoute de la clientèle,
    meilleurs services, etc.
    La formation représente un autre aspect clé. Il faut penser former les télé-
    travailleurs, mais aussi les superviseurs et le personnel de soutien, sans
    oublier de sensibiliser les collègues restés au bureau. La formation
    portera sur les compétences techniques, mais aussi sur les habiletés de
    communication à distance, l'aménagement du domicile, la discipline à
    instaurer, bref les conditions de succès du télétravail. Une fois le projet
    lancé, les travailleurs qui ont acquis une certaine expérience pourront
    servir de relais pour former les futurs télétravailleurs.
    Il est important de développer des modes de communication efficaces.
    Les outils technologiques ne suffisent pas. Le superviseur doit communi-
    quer régulièrement avec le télétravailleur. Un effort particulier doit être
    fait pour mettre en place des règles ou même un code de communication
    adapté aux besoins des télétravailleurs et de l'entreprise.
    Enfin, les pratiques en matière de gestion de carrière doivent être adap-
    tées. L'organisation doit communiquer aux télétravailleurs les
    informations sur les possibilités de carrière. Mais communiquer l'infor-
    mation ne suffit pas toujours. Plusieurs télétravailleurs disent manquer de
    visibilité, ce qui peut avoir des répercussions négatives sur leur carrière.
    Pour certains, le télétravail n'est peut-être pas indiqué, ou encore d'autres
    formules peuvent être exploitées : projets spéciaux, télétravail temporaire
    (deux ou trois jours par semaine).
    Le phénomène du télétravail conduit à un questionnement global.
    L'expérience du télétravail amène souvent une organisation à s'interroger
    sur ses pratiques traditionnelles. Dans ce sens, le télétravail peut agir
    comme un important facteur de changement de l'ensemble des pratiques
    de gestion des ressources humaines au sein d'une entreprise.
    46
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « Il y a une mutuelle dépendance entre le secteur des
    ressources humaines et le secteur des technologies au sein
    d'une organisation; la qualité de leurs relations détermine le
    degré de succès d'un programme de télétravail. »
    Nancy de Lay, psychologue professionnelle et consultante, Eli Lilly
    Company. Indianapolis, États-Unis
    Je suis consultante pour une entreprise qui emploie 35 000 personnes à
    travers le monde et qui commercialise, entre autres, un médicament bien
    connu, le Prozac. Ces personnes travaillent à divers endroits : à la maison,
    sur la route, au bureau.
    Plusieurs raisons peuvent motiver l'implantation d'un programme de
    télétravail : améliorer la productivité, favoriser le recrutement, motiver le
    personnel, etc. Pour être plus compétitive, une organisation doit aujour-
    d'hui offir des solutions flexibles à son personnel.
    Je suis absolument convaincue qu'il est nécessaire de développer les rela-
    tions entre le secteur des ressources humaines et le secteur des
    technologies de l'information. Il y a une mutuelle dépendance entre les
    deux groupes; la qualité de leurs relations détermine le degré de succès
    d'un programme de télétravail. Le secteur des ressources humaines
    assure la jontion entre les besoins de l'organisation et les besoins du per-
    sonnel. Le secteur des technologies doit offrir les solutions pour atteindre
    les objectifs de l'organisation et répondre aux besoins du personnel.
    Selon mon expérience, quatre grands dangers guettent les deux secteurs.
    Le secteur des ressources humaines pense parfois à la place de l'employé,
    choisit les solutions pour lui. Or, c'est l'employé qui est en contact avec le
    client au quotidien, qui connaît le mieux ses besoins. Les ressources
    humaines doivent garder cette donnée en tête et prendre acte des besoins
    véritables des employés, qu'elles ont à représenter à la table de
    l'entreprise.
    Le secteur des ressources humaines sous-estime parfois la grande com-
    plexité du programme implanté. Il faut toujours se rappeler que les
    solutions faciles, les panacées n'existent pas.
    De la même manière, le secteur des technologies ne comprend pas tou-
    jours bien les besoins de l'utilisateur, les habiletés requises pour
    l'utilisation de telle application; la capacité de telle technologie à exécuter
    les tâches visées. Il est pourtant primordial de choisir la bonne technolo-
    gie, en fonction des besoins des utilisateurs. Le personnel des
    technologies voudrait toujours livrer une Cadillac, parce qu'elle est acces-
    sible à un coût abordable. Mais il arrive que l'utilisateur n'en ait
    aucunement besoin ou même qu'il ne sache pas la conduire. Quant au
    secteur des ressources humaines, il opterait souvent a priori pour une
    bicyclette, croyant que c'est suffisant. Or, après discussion, on s'entend
    généralement pour une Chevrolet ou une Buick.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    47
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Enfin, le secteur des ressources humaines nourrit un désir profond : stan-
    dardiser les processus et les technologies. Quant au secteur des
    technologies, il est plutôt orienté vers le développement. Encore une fois,
    les deux points de vue doivent être réunis autour de la perspective de
    l'employé utilisateur.
    J'insiste en terminant sur un autre point qui m'apparaît crucial : vous
    Vous devez dès le départ
    devez dès le départ prévoir une évaluation de votre programme de télé-
    prévoir une évaluation de
    travail, sinon vous échouerez, comme c'est le cas pour la moitié des
    votre programme de
    programmes qui ont été mis en place ces dernières années. Décidez de la
    télétravail, sinon vous
    forme d'évaluation que vous privilégierez ­ formelle ou souple ­ mais
    échouerez, comme c'est le
    prévoyez toujours une évaluation. En cours de route, vous pourrez ainsi
    cas pour la moitié des
    programmes qui ont été

    identifier les faiblesses, procéder aux ajustements essentiels et corriger le
    mis en place ces dernières
    tir si nécessaire.
    années.
    Nancy De Lay

    « Chez HP, nous avions une prédisposition naturelle
    pour le tététravail. »
    Sylvain Leblanc, directeur services-conseils, Hewlett-Packard,
    Québec, Canada

    Hewlett-Packard a une longue tradition de travail à distance. Des équipes
    virtuelles sont en place depuis longtemps. HP avait donc une « prédispo-
    sition naturelle » pour implanter, de façon plus formelle, un programme
    de télétravail.
    Le programme a été implanté en 1998. Il rejoint 200 techniciens (qui
    travaillent chez les clients), 150 télétravailleurs occasionnels, 40 télétra-
    vailleurs à temps plein.
    Afin de soutenir son personnel, HP a mis en place un portail d'entreprise.
    Le portail permet d'accéder directement à des outils fort utiles au quoti-
    dien. Un onglet est spécialement orienté vers le télétravail. On y trouve
    des profils de réussite (caractéristiques personnelles, automotivation...),
    les rôles et tâches qui se prêtent bien au télétravail, les caractéristiques
    physiques de l'environnement de travail, les questions de fiscalité,
    d'assurance-responsabilité. L'employé intéressé par le télétravail peut
    également remplir une grille d'autoévaluation.
    Le portail offre aussi des outils au personnel de direction : guide pour le
    superviseur, style de gestion approprié, communication avec les télétra-
    vailleurs, etc. Bref, on trouve dans le portail l'essentiel des programmes
    de formation.
    Chez HP, l'évaluation de la performance n'est pas axée sur l'observation,
    le contrôle visuel. Ce n'est pas une pratique chez-nous. Tous les employés
    sont évalués sur la base d'objectifs et d'attente de résultats, qu'ils soient
    télétravailleurs ou travailleurs au bureau.
    48
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Tout le monde est éligible au télétravail et aucun poste n'est exclu a priori.
    L'employé intéressé en discute avec son gestionnaire et, le cas échéant,
    une entente formelle est signée. L'employé s'engage alors à respecter les
    normes environnementales, la confidentialité et les règles de sécurité.
    L'équipement et le mobilier sont fournis par la compagnie.
    Selon une évaluation du programme, nos télétravailleurs se considèrent
    bien informés. Les outils d'information sont nombreux : courriel, système
    Les outils d'information
    de boîte vocale, portail. Notre défi maintenant, c'est de trouver l'équilibre,
    sont nombreux : courriel,
    éliminer l'information superflue afin de fournir essentiellement les ren-
    système de boîte vocale,
    seignements pertinents au travail.
    portail. Notre défi
    maintenant, c'est de trouver

    Quant à l'aspect avancement dans la carrière, contrairement aux idées
    l'équilibre, éliminer
    reçues, on a noté que le télétravail offrait parfois de nouvelles possibilités.
    l'information superflue afin
    À titre d'exemple, un de nos gestionnaires qui était intéressé à travailler
    de fournir essentiellement
    les renseignements

    en recherche-développement a pu faire ce virage en se joignant à une
    pertinents au travail.
    équipe virtuelle. Autrement, il aurait dû déménager en Californie.
    Sylvain Leblanc
    Les employés et la compagnie retirent de nombreux bénéfices du télétra-
    vail. Les employés apprécient la réduction des déplacements, la flexibilité,
    l'autonomie dans l'aménagement du temps. Quant à la compagnie, elle
    s'est donné, avec le programme, un outil flexible pour recruter et retenir
    son personnel. Le programme de télétravail s'est également traduit par
    une augmentation de la productivité et la réduction des coûts en espaces
    de bureau.
    L'Europe est en train de jeter les bases d'un cadre formel sur le
    télétravail.
    Nicole Turbé-Suetens, présidente, Association française du télétra-
    vail et des téléactivités, Grand-Fresnoy, France

    Sur le télétravail, comme pour l'ensemble des technologies de l'informa-
    tion et de la télécommunication, la situation en Europe est très inégale
    d'un pays à l'autre. On note des différences fondamentales entre les pays
    du Nord, nettement plus avancés, l'Europe du centre et les pays méditer-
    ranéens. Évidemment, les comparaisons sont toujours difficiles, puisque
    les enquêtes ne mesurent pas souvent les mêmes choses. Pour l'heure,
    seule l'Angleterre évalue spécifiquement la progression du télétravail. En
    France, l'INSEE pense également à le faire dans ses prochaines enquêtes
    (trimestrielles et annuelles).
    En mars dernier, une commission européenne a lancé une consultation
    La commission en a donné
    des partenaires sociaux ­ syndicats et patrons ­ sur le thème de la
    une définition formelle : le
    modernisation et de l'amélioration des conditions de travail. Point
    télétravail désigne tout
    intéressant, le télétravail a été reconnu comme un enjeu important. En
    travail réalisé à distance et
    outre, la commission en a donné une définition formelle : le télétravail
    au moyen des TIC.
    Nicole Turbé-Suetens

    désigne tout travail réalisé à distance et au moyen des TIC.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    49
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La commission entend également mettre au point un accord cadre
    européen, qui sera adapté aux réalités nationales. Les principaux points
    qui ont fait l'objet d'une entente entre patrons et syndicats au regard du
    télétravail sont entre autres : le volontariat et le droit au retour au bureau,
    la garantie du maintien du statut de salarié, la garantie de l'égalité de
    traitement avec les travailleurs au bureau, la prise en charge des coûts par
    l'employeur, l'octroi d'une formation adaptée, la protection en matière
    d'hygiène et de sécurité, la protection de la vie privée et des données per-
    sonnelles.
    En France, le télétravail est encore très peu développé. Il faut dire que,
    malgré les progrès récents, l'appropriation des TIC par les ménages reste
    faible. Dans les entreprises, le management intermédiaire constitue égale-
    ment un frein majeur au développement du télétravail. Les syndicats, eux,
    sont de plus en plus ouverts. Certains ont mené des études sur le sujet.
    Dans les faits, le nomadisme se développe mais de manière informelle, le
    plus souvent au cas par cas. Il n'y a pas de cadre organisé. La Fonction
    publique, très importante en France, est terriblement en retard. Parmi les
    excuses invoquées, on pointe le caractère vieillot du droit du travail.
    Pourtant, il ne constitue pas un frein légal aujourd'hui.
    Certaines entreprises, et même certains secteurs, sont pourtant très
    avancés. Dans le secteur des télécommunications, il faut dire que la
    France et l'Italie sont les deux seuls pays européens qui ont adopté une
    convention sur le télétravail. Mais les entreprises refusent de médiatiser
    le sujet. France télécom, EDF, Gaz de France et quelques autres compa-
    gnies sont les plus avancées en matière de réflexion, de développement
    d'outils et de management du travail à distance. De son côté, IBM France
    a ouvert des bureaux de proximité. La moitié de ses employés de la région
    de Paris (Ile de France) travaillera bientôt dans ces bureaux. Bref, le
    télétravail fait quand même, ici et là, des pas de géant. Le mouvement est
    lancé.
    Les clés des entreprises à succès.
    Bob Fortier, président, Canadian Telework Association,
    Nepean, Canada

    Les technologies de
    Bien implanté, le télétravail peut se révéler un atout majeur pour une
    l'information et de la
    entreprise. Mal implanté, il peut constituer une douloureuse expérience.
    télécommunication doivent
    être considérées comme

    Comment peut-on maximiser les gains? Les expériences des entreprises
    des ressources et gérées
    qui ont connu du succès nous founissent des clés.
    comme telles au sein d'une
    entreprise. Elles doivent

    Première clé :
    Les technologies de l'information et de la télécommuni-
    être envisagées comme un
    cation doivent être considérées comme des ressources
    support au travail, un
    et gérées comme telles au sein d'une entreprise. Elles
    moyen de travailler mieux.
    doivent être envisagées comme un support au travail, un
    Bob Fortier
    moyen de travailler mieux.
    50
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Une grande organisation canadienne s'était donné un
    excellent programme de télétravail : une politique bien
    ciselée, d'excellents documents techniques, un plan de
    formation bien structuré, etc. Pourtant, le programme a
    connu des ratés: parce que les équipements ne
    répondaient pas aux besoins. Les télétravailleurs ont
    ainsi vécu beaucoup de frustration et la compagnie n'a
    pas réalisé les gains escomptés.
    Heureusement, l'entreprise a pu corriger la trajectoire à
    temps et l'histoire s'est quand même terminée par un
    happy end. La morale: les ressources technologiques
    sont comme l'amour dans un mariage, elles doivent réu-
    nir et soutenir les partenaires.
    Deuxième clé : Choisissez les bons joueurs: les bons employés, les
    bonnes tâches, les bons gestionnaires, les bonnes unités.
    Je n'insiste pas, puisque plusieurs conférenciers ont
    relevé cet aspect crucial.
    Troisième clé :
    Changer le style de gestion, optez pour la flexibilité.
    Certaines compagnies se donnent les outils tech-
    nologiques appropriés mais ne modifient aucunement
    leur gestion pour l'adapter au télétravail. Utilisez les
    bonnes stratégies : impliquer les administrateurs et les
    gestionnaires dès le départ, voyez à démontrer le retour
    sur l'investissement, répondez aux questions « qu'est ce
    cela va m'apporter?, pourquoi devrais-je m'en préoccu-
    per? quels sont les risques, les bénéfices? comment
    puis-je éviter les risques? Prévoyez une bonne forma-
    tion.
    Quatrième clé : Faire en sorte que les choses restent simples. Éviter les
    règles rigides, prévoyez plutôt des lignes directrices.
    Surtout, n'oubliez jamais vos télétravailleurs. Organisez-
    vous pour répondre à leurs questions.
    Enfin, diffusez votre stratégie, soyez sûr que tous connaissent les buts
    visés. Surtout, inscrivez-la dans la vision de votre entreprise.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    51
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    Des technologies qui révolutionnent
    Le travail décentralisé, délocalisé, serait-il possible sans les technologies
    de l'information et des télécommunications? Quelles sont les TIC les plus
    performantes, les plus innovatrices, les mieux adaptées pour soutenir le
    travail à distance?
    Communicateurs invités : Louis Langelier, président, KLMNOP
    Canada inc., Montréal, Canada; Robert Paré, directeur national, tech-
    niques d'instructions distribuées, IBM, Montréal, Canada; Isabelle
    Audet, conseillère en gestion des connaissances, Nortel Networks,
    Ottawa, Canada.
    Présidente d'atelier : Michèle Drouin, présidente, Fédération de l'infor-
    matique du Québec et conseillère internationale, ministère des Relations
    internationales, Québec, Canada.
    « Les nouveaux outils technologiques ne créent pas les
    communautés, ils les soutiennent : ils prolongent ou redéfinissent
    les moyens de collaboration conventionnels. »
    Louis Langelier, président, KLMNOP Canada inc., Montréal, Canada
    Le colloque nous invite à revoir nos hypothèses sur le télétravail et nos
    perceptions. Le technicien à domicile, l'infirmière visiteuse, l'artisan qui
    travaille chez lui ne peuvent être considérés comme des télétravailleurs.
    La notion de télétravail repose sur l'existence d'une alternative au travail
    réalisé dans le lieu habituel créé par l'employeur. Cette alternative n'est
    Aujourd'hui, le lieu de
    possible que si les ressources requises pour effecteur le travail à distance
    travail n'est donc plus
    sont disponibles, et que la présence sur le lieu de travail n'ajoute aucune
    l'endroit exclusif où se
    trouvent les ressources

    valeur en soi au travail.
    nécessaires à l'accomplisse-
    Aujourd'hui, le lieu de travail n'est donc plus l'endroit exclusif où se trou-
    ment des tâches. C'est que
    le travail est de moins en

    vent les ressources nécessaires à l'accomplissement des tâches. C'est que
    moins physique, de plus en
    le travail est de moins en moins physique, de plus en plus intellectuel. Ce
    plus intellectuel.
    changement bouleverse nos valeurs, nos habitudes, nos pratiques:
    Louis Langelier
    gestion des employés, évaluation du travail, utilisation du temps de
    travail, création et maintien d'un environnement de travail stimulant.
    Comment organiser le télétravail? Comment choisir les outils tech-
    nologiques requis? Pour bien répondre à ces questions, il faut considérer
    différents facteurs, en particulier : le degré et la nature des interactions du
    télétravailleur avec d'autres personnes, son degré d'autonomie ou de
    mobilité, le niveau de synchronisme requis. Ainsi, le système télé-
    phonique mis à la disposition d'un préposé relié à un centre d'appel sera
    très différent de celui du traducteur qui fait des appels occasionnels. Dans
    le premier cas, on peut offrir une intégration entre l'ordinateur et la
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    53
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    téléphonie qui fournit au préposé les informations requises pour bien
    servir la clientèle. Des protocoles d'intégration existent depuis quelques
    années pour ces fonctions. Avec de tels outils, le préposé pourra avoir
    accès à une information client qui évolue et sera en mesure de réagir rapi-
    dement. Un lien de transmission de données permanent à grand débit est
    évidemment requis.
    Pour le traducteur, un lien commuté pourra être suffisant. La réflexion,
    l'analyse, la rédaction et la création s'accommodent bien des moyens de
    télécommunications asynchrones que sont le courriel et la télécopie alors
    que le travail du préposé se déroule en temps réel.
    Certains employeurs ne sont pas disposés à laisser les gens travailller
    seuls à la maison mais sont ouverts au concept de bureau satellite. Ces
    bureaux permettent de regrouper des employés d'une région, d'un
    quartier, et ainsi de réduire leurs déplacements. Le bureau satellite
    permet en outre d'offrir des moyens de communication plus élaborés,
    comme Internet à haute vitesse et la téléphonie à fonctions évoluées.
    L'éclosion de tels concepts nous indique que le télétravail a dépassé le
    stade des arrangements particuliers, réservés à quelques employés.
    L'employeur et le travailleur y voient maintenant des avantages mutuels.
    Par ailleurs, en plus des gens qui travaillent à domicile ­ les sédentaires ­
    il faut aussi considérer les « nomades », qui travaillent partout. Le nomade
    doit avoir à sa disposition une panoplie d'outils qui lui permettra de rester
    en contact avec son environnement professionnel : ordinateur de poche,
    modem téléphonique, cellulaire ou téléavertissseeur, etc. Le nomade
    utilise des moyens synchones et asynchrones.
    Enfin, plusieurs télétravailleurs ne sont ni de purs nomades ni de purs
    sédentaires. Ce sont les « travailleurs mobiles » : ils conservent leur
    bureau chez l'employeur mais sont également équipés pour travailler à la
    maison.
    Dans l'avenir, le travail sera de plus en plus réalisé par des gens qui se
    verront peu sinon pas du tout. Ils seront souvent associés à des projets
    qui nécessitent une variété de talents. Actuellement, le travail d'équipe à
    distance se développe très rapidement. Depuis l'avènement d'Internet, on
    assiste à l'émergence de nouveaux outils logiciels qui facilitent la collabo-
    ration, l'interaction soutenue. Les collecticiels permettent aujourd'hui de
    réunir des groupes autour d'un projet commun, d'un objectif partagé,
    d'un besoin, d'un intérêt, etc. Ces outils offrent la possibilité de créer de
    nouvelles agoras, des espaces, publics ou privés, où les individus peuvent
    intervenir en direct ou en différé.
    En pratique, que peut-on faire avec le Web? De la gestion documentaire
    (pour le travail de groupe), une bibliothèque virtuelle; un tableau d'af-
    fichage (où chacun indique les activités proposées par son groupe) un
    journal en ligne, un cybercafé où l'on peut converser en direct (clavarder)
    et en différé. Le travail en équipe virtuelle exige par ailleurs des outils très
    54
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    sophistiqués : conférences téléphoniques assistées par ordinateurs en
    réseau, outils de recherche; répertoire en ligne (coordonnées des mem-
    bres); profil personnel ou professionnel, 911 courriel (qui permet de bâtir
    une base de connaissances à partir d'une question), etc.
    Les nouveaux outils technologiques ne créent pas les communautés, ils
    les soutiennent. En fait, ils prolongent ou redéfinissent les moyens de col-
    laboration conventionnels. Toutefois, ils impliquent un changement
    d'attitude : au lieu d'attendre, l'individu doit être proactif et apporter sa
    contribution. Pour être efficaces, les outils exigent, encore et toujours,
    beaucoup d'efforts.
    « L'hésitation des organisations à développer le télétravail reflète
    leur inconfort face à une transition pourtant inévitable. »
    Robert Paré, directeur national, techniques d'instructions
    distribuées, IBM, Montréal, Canada

    Dans une société où les connaissances sont sources de richesse, la capa-
    cité à apprendre, et à apprendre rapidement, devient un atout majeur.
    Mais comment l'apprentissage peut-il se faire lorsque le travailleur exerce
    ses activités hors des lieux de l'organisation?
    Pour mieux comprendre la portée du changement que nous vivons,
    retournons un instant dans le passé. Observons d'abord notre ancêtre,
    Cro-magnon. Constatons que Cro-magnon était un travailleur autonome,
    qu'il n'avait pas de domicile fixe, qu'il assurait la survie de sa famille en se
    déplacant constamment pour exercer son métier de cueilleur-chasseur.
    Notre ancêtre n'apportait pas son travail à la maison mais bien sa maison
    au travail. Un jour survint la révolution agraire. Les nouvelles technolo-
    gies permettent alors de décupler la performance de l'agriculture. On
    assiste à la naissance des villes et à la sédentarisation. Le travail et le lieu
    de résidence deviennent indissociables. Puis arrive la révolution indus-
    trielle. La taylorisation du travail oblige maintenant le travailleur à gagner
    sa vie en usine. Travail et résidence sont désormais complètement
    dissociés.
    Aujourd'hui, la nature des tâches et les outils technologiques à notre dis-
    position permettent à nouveau de réunir lieu de travail et résidence.
    L'hésitation des organisations à développer le télétravail reflète leur
    inconfort face à une transition pourtant inévitable. Certaines balises peu-
    vent toutefois aider une organisation à cheminer. Je ne parlerai pas des
    motivations. Je rappellerai simplement que la nécessité est encore mère
    de l'invention.
    En 1993, IBM a connu la pire année de son histoire. Cette crise a provo-
    qué une remise en question de l'organisation traditionnelle du travail.
    Après bientôt dix ans, on peut dire que le télétravail est très bien implan-
    té et IBM a pu accroître sa productivité de 20 %. Le retour en arrière est
    désormais impossible.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    55
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Quels sont les aspects à considérer pour implanter le télétravail? Sans
    développer, je mentionnerai : la nature des tâches, le besoin de concen-
    tration pour les effectuer, la nature du lieu de travail, qui doit être exempt
    de contraintes physiques et mentales.
    L'environnement organisationnel doit également être adapté. Bien sûr, les
    technologies essentielles doivent être fournies à l'employé. Mais la culture
    Les principales barrières au
    de gestion se révèle centrale. La télégestion des ressources humaines
    télétravail sont : la
    demande des compétences souvent absentes dans les organisations tra-
    hiérarchie, la bureaucratie,
    ditionnelles. Les principales barrières au télétravail sont : la hiérarchie, la
    l'absence de réseautage
    bureaucratie, l'absence de réseautage humain, la prééminence de la cul-
    humain, la prééminence de
    ture papier. Souvent, c'est le patron, non pas les employés, qui manifeste
    la culture papier.
    Robert Paré

    les plus grandes résistances. Mais tous les employés ne sont pas aptes au
    télétravail. Il faut respecter leur personnalité, leurs préférences et
    privilégier le volontariat.
    Quant à l'infrastructure technologique, elle représente un point critique.
    Les technologies seront choisies en fonction de divers critères : l'employé
    réalise-t-il des travaux ad hoc ou intégrés à l'ensemble des activités d'une
    unité ou même de l'organisation? Pour les travaux ad hoc, l'accès au cour-
    riel et à un portail de connaissances peut être suffisant. Si l'employé doit
    travailler en réseau, il pourra avoir accès à une salle de projet virtuel, à
    une bibliothèque virtuelle, etc. Doit-il coordonner ses activités avec celles
    de ses clients à l'extérieur de l'entreprise? Franchir cette barrière exigera
    une infrastructure étendue ainsi que des mesures de sécurité pour pro-
    téger les actifs intellectuels de son organisation.
    Encore une fois, les TIC représentent un point critique mais elles ne
    devraient jamais prendre l'avant-plan. Les TIC restent avant tout des
    outils, subordonnées aux relations humaines. Elles sont là pour enrichir
    les relations professionnelles, développer de nouveaux modes de colla-
    boration, bref pour soutenir l'avancement de cet animal grégaire que
    nous sommes, encore et toujours.
    Chez Nortel, le programme a démarré en 1995. En 1998, on comp-
    tait déjà plus de 4000 télétravailleurs. Aujourd'hui, ils sont plus de
    20 000.
    Isabelle Audet, conseillère en gestion des connaissances, Nortel
    Networks, Ottawa, Canada

    Nortel est localisé dans plus de 100 pays. La compagnie évolue dans un
    environnement mondial. Elle ne connaît pas les limites physiques. Cette
    caractéristique, qui imprègne la culture de l'entreprise, allait sans doute
    faciliter l'implantation du télétravail.
    Mais comment, en pratique, structurer un environnement de télétravail?
    Il ne s'agit pas simplement de donner un PC à un employé en lui disant :
    « à partir de maintenant, tu travailles à la maison ». Les éléments à con-
    sidérer sont nombreux et ils ont été abondamment traités lors du
    colloque. Je mettrai donc l'accent sur certains aspects de l'environnement
    technologique et sur les bénéfices liés au télétravail.
    56
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Il faut considérer non seulement les outils de travail mais les applications
    accessibles à l'employé avec ces outils. Chez Nortel, nous disposons d'un
    système gestionnaire de document centralisé, accessible de partout en
    tout temps. Les employés ont également en main un outil de conférence :
    une petite caméra placée sur l'ordinateur. Nous savons tous que la com-
    munication physique est importante et nous ne voulions pas sacrifier cet
    aspect avec le télétravail. Pour la même raison, le gestionnaire de projet
    prévoit des rencontres face à face au départ du projet ainsi qu'à diverses
    étapes. Chez Nortel, nous disposons de nombreux outils de support en
    anglais, mais aussi d'applications pour les traduire en diverses langues.
    La communication entre des travailleurs invisibles; le maintien des liens
    avec l'équipe et l'organisation, sont importantes. Ils reposent sur de nou-
    velles méthodes de gestion des ressources humaines, basées sur la
    confiance et la responsabilisation. Ils exigent également l'organisation de
    rencontres, d'événements, pour contrer l'isolement des gens à la maison.
    Chez Nortel, le programme a démarré en 1995. En 1998, on comptait déjà
    plus de 4000 télétravailleurs. L'effectif est composé de « nomades » mais
    surtout de travailleurs sédentaires et mobiles . Trois ans plus tard; le nom-
    bre de télétravailleurs a dépassé les 20 000. Deux options sont offertes aux
    candidats qui se portent volontaires : l'aménagement d'un bureau à la
    maison (lorsque l'employé travaille plus de 60 % du temps chez lui) et
    l'aménagement mobile (lorsque l'employé travaille entre 20 et 40 % du
    temps à la maison; dans ce cas, il conserve un espace de bureau chez
    Nortel).
    Le programme de télétravail s'est traduit par des bénéfices à la fois pour
    les employés et pour la compagnie. Selon des études réalisées à l'interne,
    Selon des études réalisées à
    l'interne, les télétravailleurs

    les télétravailleurs se disent plus satisfaits que les employés au bureau,
    se disent plus satisfaits que
    dans une proportion de 11 %. Ils se disent également plus motivés à 40 %.
    les employés au bureau,
    Leur productivité s'est accrue de 15 à 20 %. Enfin, on a noté une baisse
    dans une proportion de
    de l'absentéisme et, surtout, une plus grande loyauté à la compagnie.
    11 %. Ils se disent égale-
    Nortel estime à 33 000 $ par employé, en moyenne, les économies
    ment plus motivés à 40 %.
    Isabelle Audet

    générées par le programme de tététravail.
    Par ailleurs, le télétravail s'est traduit par des économies de temps
    (déplacement) et d'argent pour les employés, et surtout par une plus
    grande satisfaction au travail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    57
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    LES NOUVELLES FORMES DE TÉLÉTRAVAIL : UN LEVIER POUR LE
    DÉVELOPPEMENT LOCAL?

    À quoi ressemblera la vie locale et régionale lorsque les TIC permettront
    aux travailleurs d'éviter les centres urbains? L'émergence de nouvelles
    formes de travail servira-t-elle de levier au développement local, régional?
    Quel sera l'impact de ces transformations sur l'amégement urbain, les
    infrastructures de transport, le développement économique et social des
    localités périphériques?
    Communicateurs invités : Paul Lewis, professeur, Institut d'urbanisme,
    Université de Montréal, Canada; Gérard Loiseau, professeur, Université
    de Toulouse Le Mirail, France; Stéphane Lalande, commissaire au
    développement économique, Corporation de la capitale du nouveau tra-
    vail. Sainte-Adèle, Canada; Philippe Villemagne, chef de projet à la
    Mission télétravail, EDF-GDF, Saint-Just Saint Rambert, France; Paul-
    André David, sous-ministre adjoint, ministère des Régions du Québec,
    Canada; Luc Couillard, chargé de projet, Agence métropolitaine de
    transport, Canada.
    Président d'atelier : Marc-Urbain Proulx, professeur au Département
    des sciences économiques et administratives, Université du Québec à
    Chicoutimi, Canada.
    « Le tétravail n'est pas nécessairement la forme de travail verte
    qu'on imagine de prime abord. »
    Paul Lewis, professeur, Institut d'urbanisme,
    Université de Montréal, Canada.

    Les différentes formes de télétravail n'ont pas le même impact sur le ter-
    ritoire. Les centres d'appels, par exemple, exigent une concentration du
    travail et n'ont, par conséquent, qu'une faible incidence sur la réduction
    des déplacements.
    Je concentrerai ici mon propos sur les télétravailleurs à domicile,
    autonomes ou télépendulaires en me basant sur les résultats d'une étude
    réalisée il y a deux ans pour le compte du ministère des Transports du
    Québec en collaboration avec l'INRS-Urbanisation et le Centre de
    recherche en aménagement du territoire de l'Université Laval.
    Deux questions m'intéressent particulièrement : quel choix de localisation
    les télétravailleurs feront-ils? Quel sera l'impact de cette nouvelle forme
    de travail sur les déplacements?
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    59
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le choix de localisation. Parlons d'abord d'étalement urbain. Ce concept
    a beaucoup marqué la recherche sur le télétravail, l'hypothèse étant que
    des gens qui n'ont pas à se rendre au travail auront le loisir d'habiter
    relativement loin des centres-villes. On assisterait donc à une intensifica-
    tion de l'étalement urbain surtout, bien sûr, vers des zones intéressantes
    du point de vue du paysage et bien loties en équipement de toutes sortes.
    Notre étude et d'autres montrent que cette déconcentration ne se vérifie
    pas encore. Il est vrai que les télétravailleurs jouissent d'une plus grande
    latitude que d'autres pour s'établir mais ils doivent malgré tout demeurer
    accessibles à leurs fournisseurs et à leurs clients. Le choix d'un lieu de rési-
    dence ne repose pas uniquement sur la possibilité de travailler à distance.
    Par ailleurs, si les télétravailleurs peuvent grandement favoriser l'anima-
    tion d'une zone résidentielle en y étant présents toute la journée
    (développement de services etc.), leur mode de travail pourrait par contre
    à terme avoir un impact négatif sur d'autres zones urbaines. Le télétravail
    pourrait, par exemple, entraîner une réduction de l'activité dans les
    centres-villes.
    Les déplacements. Le télétravail aurait, entend-t-on souvent, un impact
    énorme sur les déplacements : plus on télétravaillerait, moins on se
    déplacerait. Encore une fois, selon notre étude, ce phénomène est moins
    important qu'on ne l'imagine. Les télétravailleurs sont encore peu nom-
    breux et ne télétravaillent souvent qu'à temps partiel. Le télétravail a aussi
    parfois des effets imprévus. Comme d'entraîner une surutilisation des
    automobiles par les travailleurs réguliers : en libérant le réseau routier
    aux heures de pointe, les télétravailleurs permettent aux autres d'y
    recourir plus facilement.
    Nous avons réalisé des projections sur l'impact du travail télépendulaire
    sur le trafic aux heures de pointe. De 1999 à 2011, la diminution serait
    d'environ 3 %. Ce n'est pas négligeable. Mais c'est insuffisant pour
    décongestionner réellement la circulation.
    Nous sommes arrivés à des résultats semblables pour les travailleurs
    autonomes. Il est vrai que ces travailleurs tendent à éviter les déplace-
    ments aux heures de pointe. Mais il est vrai aussi qu'ils n'ont souvent
    d'autres choix que de se déplacer aux mêmes heures que tout le monde
    pour aller rencontrer des clients ou des fournisseurs par exemple. Au
    total, ces travailleurs sont loin d'être aussi immobiles qu'on a tendance à
    Le télétravail porte en
    le croire. Ils se déplacent même beaucoup, parfois même davantage que
    germe une partie de la
    les autres travailleurs!
    solution pour améliorer nos
    problèmes de transport et

    En somme, le télétravail n'est pas nécessairement la forme de travail verte
    de mobilité. Mais ce n'est
    que l'on imagine de prime abord. Gardons aussi à l'esprit que les déplace-
    pas la solution magique.
    ments pour le travail comptent pour moins du tiers de l'ensemble des
    Paul Lewis
    déplacements dans les villes d'Amérique du Nord. Bien sûr, le télétravail
    porte en germe une partie de la solution pour améliorer nos problèmes de
    transport et de mobilité. Mais ce n'est pas la solution magique.
    60
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « Peu importe que la gestion des bases de données soit complexe,
    les choses doivent être simples pour le citoyen »
    Gérard Loiseau, professeur, Université de Toulouse Le Mirail, France
    Internet était défini au départ comme un réseau mondial. Or, on observe
    de plus en plus une migration vers une information de proximité.
    Notamment en ce qui touche les administrations locales.
    Le thème des « téléprocédures au service des citoyens » est très en vogue
    aujourd'hui. On assiste à la mise en place de dispositifs qui prennent en
    Le thème des « téléprocé-
    compte le citoyen quand on parle d'administration, le client quand on
    dures au service des
    parle de commerce électronique, etc. C'est là une façon de penser plus
    citoyens » est très en vogue
    aujourd'hui. On assiste à la

    concrète que celle qui avait cours hier, alors qu'on fantasmait sur Internet
    mise en place de dispositifs
    comme un grand tout.
    qui prennent en compte le
    citoyen quand on parle

    Les téléprocédures peuvent se définir comme « l'échange dématérialisé
    d'administration, le client
    d'information entre une autorité publique et ses partenaires et usagers ».
    quand on parle de
    Pour le moment, l'échange demeure partiel. Mais l'idée est d'en arriver à
    commerce électronique, etc.
    supprimer le papier pour créer une chaîne entièrement numérique.
    Gérard Loiseau
    La question est : comment évoluent les organisations par rapport à l'uti-
    lisation qu'elles font des nouvelles technologies pour être en contact avec
    leurs citoyens?
    En France, nous possédons depuis 20 ans un système électronique léger :
    le Minitel. L'un des objectifs du Minitel était de mettre à la disposition des
    administrations locales un certain nombre de formulaires et de données.
    Ces administrations pouvaient récupérer ces données sur leur serveur
    informatique et les adapter à leurs besoins. On assiste actuellement à un
    transfert des bases de donnée utilisées sur Minitel vers Internet.
    La France a lancé depuis quelques années deux programmes. D'abord, le
    PASI (Programme d'information gouvernementale pour la société de l'in-
    formation) en 1998 dont l'une des priorités est la modernisation des
    services publics. Puis, le PUGNACE (Programme unifié gouvernemental
    pour la naissance d'une administration citoyenne) en 2001. On tente ainsi
    de mettre le citoyen au centre de la structure. Un leitmotiv : peu importe
    que la gestion de bases de données soit complexe, les choses doivent être
    simples pour le citoyen. La simplicité est un gage d'efficacité.
    En France, 50 grandes villes sur 70 possèdent leur site web (chiffres pour
    l'an 2000). Du nombre, neuf proposent des téléprocédures à leurs
    citoyens. La gamme de formulaires offerts électroniquement est cepen-
    dant encore peu étendue, le nombre d'acteurs aussi : à Clermont-Ferrand,
    on décomptait l'an dernier 40 demandes par courriel contre 260 par
    courrier ou fax.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    61
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Cette façon de fonctionner est néanmoins d'une indéniable utilité. Par
    exemple, des gens qui habitent loin de leur municipalité d'origine n'ont
    plus à se déplacer ou à attendre longtemps pour obtenir un acte de nais-
    sance; le document leur parvient par courriel. Les administrations
    réalisent aussi des économies de gestion et gagnent du temps dans le
    traitement de l'information lorsque tout est bien rodé.
    Mais des obstacles subsistent. Les freins juridiques (identification des
    actes, signature électronique, etc.) par exemple. Des freins techniques
    aussi : les collectivités ne sont pas encore toutes suffisamment équipées.
    Et un frein humain : la sensibilisation et la formation du personnel sont
    souvent défaillantes. Et la progression des TIC suscite aussi parfois une
    résistance. Bref, tout n'est pas encore joué.
    Le « temps social » coïncide rarement avec le « temps technique ». Une
    technologie n'est pas automatiquement utilisée dès sa mise en place,
    autant par les employés des municipalités que par les citoyens.
    Une fatalité plane-t-elle par ailleurs sur les villes numériques? Aux
    dernières élections municipales, quasi tous les maires des administrations
    numériques ont été battus. Le numérique n'est peut-être pas encore la
    solution à tous les problèmes des administrations locales...
    « Les nouvelles formes de travail, un levier pour le développement
    économique »
    Stéphane Lalande, commissaire au développement
    économique, Corporation de la capitale du nouveau travail.
    Sainte-Adèle, Canada

    En octobre dernier, la municipalité régionale de comté (MRC) des Pays-
    d'en-Haut devenait la Capitale du nouveau travail. Les nouvelles formes de
    travail sont-elles un levier pour le développement économique? Je
    réponds sans hésitation oui. Absolument.
    Notre MRC est située à environ 60 milles au nord de Montréal. La durée
    du trajet jusqu'à la métropole est d'environ 45 minutes (une heure trente
    aux heures de pointe). Le tourisme est notre première industrie, avec ses
    joies et ses peines : beaucoup d'emplois, mais des emplois précaires,
    saisonniers, sous-rémunérés. Chez-nous, les villégiateurs sont aussi plus
    nombreux que les résidents permanents (35 000 contre 32 000).
    La mission de la Société de développement économique des Pays-d'en-
    Haut consiste à faire prospérer la région tout en respectant son cadre
    exceptionnel. La beauté de la région est notre richesse. Dans notre
    recherche d'un projet porteur, nous avons donc écarté d'emblée la possi-
    bilité d'inciter des entreprises un tant soit peu polluante à venir s'établir
    chez nous, quitte à se passer de revenus de taxes importants.
    Nous étions à la recherche d'un projet novateur, qui nous distinguerait
    des autres régions du Québec. Nous comptions beaucoup de travailleurs
    à domicile sur le territoire, autonomes ou télétravailleurs. Nous nous
    sommes dits : pourquoi ne pas favoriser le nouveau travail comme outil
    de développement économique?
    62
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Avant de plonger, nous avons fait nos devoirs et commandé une étude.
    Cette étude nous a confirmé essentiellement trois choses : le télétravail est
    une tendance lourde, le nouveau travail est un secteur rempli de promes-
    ses, notre territoire possède les atouts requis pour attirer les nouveaux
    travailleurs.
    Nous nous sommes fixé un objectif : faire de la MRC une référence en
    matière de nouveau travail. Je ne sais pas si nous sommes devenus une
    référence mais nous sommes régulièrement invités pour parler de notre
    Pour attirer la clientèle,
    projet! Pour attirer la clientèle, nous avons développé une argumentation
    nous avons développé une
    précise : fini le stress des ponts, fini le 9 à 5, vive le beau ski en semaine
    argumentation précise : fini
    et la vie de famille au grand air.
    le stress des ponts, fini le 9
    à 5, vive le beau ski en

    Notre région n'était pas desservie par un réseau de fibre optique. Il nous
    semaine et la vie de famille
    a donc fallu trouver des partenaires pour nous aider à combler cette
    au grand air.
    lacune. Cogeco Câble a notamment accepté d'investir 3,5 millions $ pour
    Stéphane Lalande
    mettre en place l'infrastructure requise. Cinq municipalités sur 11 sont
    maintenant « fibrées ». Nous estimions par ailleurs essentiel de favoriser
    la venue des télétravailleurs par une réglementation municipale aussi peu
    contraignante que possible. Nous avons proposé une réglementation type
    aux 11 municipalités du territoire, qui s'en sont inspiré pour adapter
    les leurs.
    Une consultation auprès de plusieurs institutions financières nous a
    menés au constat suivant : les grandes banques à charte ne sont pas en
    mesure de répondre aux besoins spécifiques des nouveaux travailleurs
    (amélioration locative de la propriété, achat de mobilier et d'équipement
    informatique...). Les méthodes de calcul du risque ne sont aucunement
    adaptées à cette nouvelle catégorie d'emprunteurs. C'est un secteur où il
    reste beaucoup à faire.
    Nous négocions par ailleurs avec Emploi-Québec pour instaurer un pro-
    gramme d'expertise-conseil auquel les nouveaux travailleurs pourraient
    recourir à un coût très raisonnable. Nous avons aussi d'autres projets,
    notamment la mise en place d'un réseau de courtage semblable à ce que
    l'on retrouve parfois en industrie. Il s'agirait d'engager un démarcheur
    dont la tâche consisterait à décrocher des contrats et à répartir ensuite le
    travail à accomplir entre les travailleurs selon leurs spécialités et leurs
    disponibilités.
    Aucun doute, le projet suscitera toute une série de retombées directes et
    indirectes chez-nous (achat et rénovation de propriétés, dépenses diver-
    ses...). Son instauration gruge cependant beaucoup de temps et
    d'énergie. De plus, nous n'avons pas encore fait notre lit sur certaines
    questions. Jusqu'où nous devons aller, par exemple. Nous sommes
    évidemment prêts à mettre en place des conditions requises pour faciliter
    la vie des télétravailleurs ­ l'instauration d'Internet à haute vitesse en est
    une ­ mais devons-nous offrir des services à l'infini?
    Cela dit, nous sommes confiants d'atteindre notre objectif : attirer d'ici
    trois ans quelque 150 nouveaux travailleurs dans la MRC des Pays-d'en-
    Haut.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    63
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « Un télécentre ne doit pas céder à la tentation de vouloir tout
    faire : sa vocation première est d'être dédié aux entreprises et il
    doit s'en tenir là. »
    Philippe Villemagne, chef de projet à la Mission télétravail,
    EDF-GDF, Saint-Just Saint-Rambert, France.

    La France compte un certain nombre de télécentres, chacun possédant
    ses propres caractéristiques : l'un alliera RD et télétravail, l'autre combi-
    nera télécentre et centre multimédia, un autre encore prendra la forme
    d'un village pour travailleurs indépendants, etc. Je tracerai ici le profil du
    Télespace Vercors, dans la région de Grenobles, auquel mon entreprise
    est associée.
    Notre territoire est un grand parc naturel en montagne qui abrite une
    soixantaine de communes. L'agriculture en zone montagneuse n'étant pas
    forcément promise à un grand avenir en France, les élus ont pensé miser
    sur le tourisme blanc pour vivifier la région. Pour ensuite se dire :
    Pourquoi ne pas tabler sur les TIC?
    Certaines entreprises ont accepté de jouer le jeu, surtout de grands
    groupes qui ont vu là un laboratoire pour tester le travail en télécentre.
    Le Vercors compte quelque 8000 habitants et 3500 lits touristiques. Les
    résultats obtenus sont en proportion. Neuf salariés sont venus télétra-
    vailler au centre et vivre au pays. Huit travailleurs indépendants
    auparavant à la maison ont aussi profité de l'occasion; recevoir des clients
    dans sa cuisine ou quand ses enfants sont en congé scolaire n'est pas tou-
    jours évident. Un centre d'appel s'est également installé dans nos locaux :
    deux opérateurs y travaillaient au départ, ils sont maintenant 14.
    Nous avons réellement réussi à créer une communauté de gens, sem-
    blable à ce qu'on retrouve en entreprise. Cette synergie a d'ailleurs donné
    naissance à des alliances : deux travailleurs indépendants ont créé ensem-
    ble une structure juridique et embauché du personnel! Le Télespace a
    ainsi permis la création de 18 emplois.
    Notre bâtiment est rempli à capacité depuis déjà un moment. Nous
    prévoyons déjà soit un agrandissement, soit une seconde bâtisse. De plus,
    un Télespace 2 ­ qui sera relié au premier ­ verra bientôt le jour ailleurs
    sur le territoire.
    Un télécentre n'est ni un
    Quels enseignements tirons-nous jusqu'à maintenant de l'expérience?
    hôtel d'entreprises, ni une
    D'abord, un télécentre n'est ni un hôtel d'entreprises, ni une pépinière;
    pépinière; c'est un
    incubateur.

    c'est un incubateur. Ensuite, juxtaposer des travailleurs ne suffit pas. Un
    Philippe Villemagne
    télécentre a besoin d'un coeur, d'un moteur. Que ce catalyseur soit une
    entité publique, privée ou mixte importe peu, l'essentiel est qu'il existe.
    Un télécentre ne doit pas non plus céder à la tentation de vouloir tout faire
    (cybercafé, bureau de poste virtuel, etc); sa vocation première est d'être
    dédiée aux entreprises et il doit s'en tenir là. On doit également éviter de
    64
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    l'établir dans un endroit trop isolé. Idéalement, il doit être à proximité de
    plusieurs services (école, banque, marchés...) et non loin d'une grande
    agglomération urbaine.
    Cela dit, le problème principal d'un télécentre en est un de gestion : à par-
    tir de quand devient-il rentable? Combien coûtent les gens qui y
    travaillent et, en contrepartie, combien rapporte chacun d'eux?
    Il faut enfin s'assurer au départ de l'appui de véritables partenaires.
    Autrement l'entreprise est impossible, surtout pour de petites commu-
    nautés. Les partenariats public privé ne vont cependant pas toujours de
    soi, l'intérêt et les objectifs des entreprises ne coïncidant pas nécessaire-
    ment avec ceux de la collectivité ou de l'État. Mais lorsque tous
    parviennent à s'entendre, les télécentres deviennent indéniablement
    d'excellents outils de développement du territoire.
    « Le télétravail est une réalité de plus en plus omniprésente avec
    laquelle les régions devront apprendre à composer »
    Paul-André David, sous-ministre adjoint, ministère des Régions
    du Québec, Canada.

    Le gouvernement du Québec s'intéresse depuis longtemps à la
    dynamique du télétravail en lien avec le développement local ou régional.
    En 1994, nous avons négocié en ce sens une entente de principes qui com-
    portait trois objectifs : améliorer la productivité, améliorer le service à la
    clientèle, améliorer la qualité de vie au travail. Elle a servi de déclencheur.
    Plusieurs organisations comptent aujourd'hui des télétravailleurs dans
    leurs rangs : le Protecteur du citoyen, la Régie du logement, le ministère
    des Ressources naturelles, etc.
    Nous sommes très attentifs à deux éléments. D'abord, la télédirection : le
    télétravail appelle une gestion très particulière et sous-entend un climat
    de confiance totale entre le gestionnaire et le télétravailleur. Sans oublier
    que ce ne sont ni tous les postes ni tous les travailleurs qui sont faits pour
    le télétravail.
    Les questions de confidentialité et de sécurité des données nous préoccu-
    pent aussi. Les systèmes les plus sûrs au monde ne nous mettront jamais
    à l'abri des craintes de la population quant aux fuites d'information
    possibles. Nous nous devons d'en tenir compte.
    Les TIC favorisent par ailleurs une nouvelle forme de centralisation. Les
    grands centres sont beaucoup mieux équipés que les régions. Nous
    redoutons les effets à long terme de ce déséquilibre : il risque d'accentuer
    la « métropolisation » d'une part et la « ruralisation » d'autre part. Le
    mouvement est déjà commencé...
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    65
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Certaines potentialités émergent, certains points d'interrogation aussi.
    Le télétravail en région est
    Ainsi, le télétravail en région est possible en autant que les réseaux sont
    possible en autant que les
    disponibles. De plus, les utilisatrices idéales du télétravail semblent être
    réseaux sont disponibles.
    pour le moment les grandes organisations; souvent en région. Dans les
    De plus, les utilisatrices
    petites entreprises, chaque travailleur joue plusieurs rôles, ce qui le rend
    idéales du télétravail
    quasi indispensable sur place.
    semblent être pour le
    moment les grandes

    Reste que le télétravail est une réalité de plus en plus omniprésente avec
    organisations; souvent en
    laquelle les régions devront apprendre à composer. Mais il serait faux de
    région.
    Paul-André David

    croire que les TIC vont, à elles seules, chambouler l'organisation territo-
    riale. La main de l'homme devra toujours être là, entre autres, au niveau du
    schéma d'aménagement. Les TIC ne sont pas la panacée à tous les maux.
    « Pour obtenir des résultats qu'on n'a jamais atteint il faut faire
    des choses qu'on n'a jamais faites »
    Luc Couillard, chargé de projet, Agence métropolitaine
    de transport, Montréal, Canada.

    Le télétravail est un ingrédient clé pour résoudre le problème du trans-
    port. Le problème de Montréal au chapitre du transport en est surtout un
    d'occupation des véhicules : la moyenne actuelle est de 1,5 personne par
    voiture.
    Quels sont les impacts? Une perte de temps, une pollution sonore, une
    hausse du nombre d'accidents, des coûts de santé élevés, une baisse de la
    qualité de vie. Et un danger pour la compétitivité des organisations : dans
    la région de Montréal, on évalue à un demi-milliard les pertes encourues
    par les entreprises en raison de la congestion automobile.
    L'automobile finira-t-elle par nous étouffer? D'ici dix ans, la région mon-
    tréalaise verra son parc automobile gonfler de 250 000 voitures. Les gens
    vont habiter en banlieue. En ville, 36 % des déplacements s'effectuent en
    voiture; en banlieue, ce chiffre grimpe à 85 %. Il faut aussi savoir que 75 %
    de la pollution atmosphérique est causée par le transport. La tendance est
    aussi aux véhicules énergivores. Or, un utilitaire sport qui parcourt 16 000
    kilomètres par an déverse 20 000 livres de polluant dans l'environnement.
    Il existe une solution à tout cela : le transport en commun. Il faut inverser
    Il faut aussi se poser la
    la tendance en aménageant un territoire TOD (Transport Oriented
    question : en 2001, est-il
    development) plutôt que COD (Car Oriented Development).
    besoin de se déplacer
    autant lorsqu'on peut se

    Il faut aussi se poser la question : en 2001, est-il besoin de se déplacer
    brancher à distance pour
    autant lorsqu'on peut se brancher à distance pour travailler?
    travailler?
    Luc Couillard

    Le transport en commun doit refaire son image. La transformation est en
    cours. Pensons par exemple au futur système léger sur rail sur l'estacade
    du pont Champlain ou encore aux nouvelles locomotives sur la ligne
    ferroviaire Montréal-Blainville.
    66
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Pour faire bouger les choses, il faut aussi faire valoir des arguments con-
    vaincants. En voici un : une sous-compact telle l'Echo coûte annuellement
    quelque 7 000 $ en frais divers. Le transport en commun, 1000 $ tout au
    plus. Le calcul est vite fait!
    On peut bien sûr mettre en place des mesures coercitives pour inciter les
    gens à utiliser les transports en commun (stationnements de plus en plus
    chers, etc). Nous préférons miser sur les incitatifs : les déductions fiscales,
    la promotion du télétravail (nous sommes heureux que la Cité du multi-
    média de Montréal fasse activement cette promotion!). Ou encore la mise
    en place de programmes-employeurs, tels que Boston le fait depuis... 52
    ans.
    Covoiturage, horaires variables, télétravail bien sûr, les programmes-
    employeurs chapeautent toute une série de mesures qui peuvent être
    mises en oeuvre par les employeurs pour faciliter les déplacements de
    leurs employés. Aux États-Unis et en Europe, les programmes-
    employeurs ont permis de réduire de 45 % le nombre de déplacements
    effectués en automobile par les employés de certaines entreprises.
    Bref, le télétravail fait partie des solutions d'avenir pour contourner les
    problèmes de transport actuels. Il y en a d'autres. Sachez innover. Nous
    nous plaisons chez nous à répéter : « Si vous voulez obtenir des résultats
    que vous n'avez jamais atteints, faites des choses que vous n'avez jamais
    faites. »
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    67
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    SANTÉ ET SÉCURITÉ AU TRAVAIL : LES ZONES GRISES
    Quels sont les véritables problèmes de santé et de sécurité qui se posent en
    contexte de télétravail? Comment s'assurer que les conditions de travail
    des télétravailleurs soient sécuritaires pour leur santé physique et mentale?
    Comment exercer de la prévention lorsque le lieu de travail d'un employé
    est son domicile?
    Communicateurs invités : Sylvie Montreuil, professeure titulaire au
    Département des relations industrielles et vice-doyenne aux études,
    faculté des sciences sociales, Université Laval, Québec, Canada; Yves
    Lasfargue, consultant, OBERGO (Observatoire des conditions de travail
    et de l'ergostressie), Villeneuve la Garenne, France; Alain Albert, vice-
    président à la programmation et à l'expertise-conseil, Commission de la
    santé et de la sécurité du travail (CSST), Québec, Canada;
    Président d'atelier : Jean-Pierre Brun, professeur, Chaire en gestion de
    la santé et de la sécurité du travail dans les organisations, Université
    Laval, Québec, Canada.
    « La majorité des télétravailleurs ne retourneraient pas au bureau,
    même pour une promotion »
    Sylvie Montreuil, professeure titulaire
    au Département des relations industrielles et vice-doyenne aux
    études, Faculté des sciences sociales, Université Laval, Québec,
    Canada.

    Je vous présente aujourd'hui les résultats comparés d'une étude sur la
    santé et la sécurité du télétravail, menée dans le cadre du projet
    Télétravail du CEFRIO : d'un côté, ce qu'affirme la littérature scientifique,
    de l'autre, ce que disent vivre les télétravailleurs de six organisations
    publiques, parapubliques et privées québécoises et canadiennes.*
    Nous avons interrrogé 63 personnes âgées entre 36 et 45 ans, des femmes
    en majorité. Toutes télétravaillaient de façon volontaire. Il s'agissait en
    majorité de personnel de soutien (50 %) mais aussi d'une forte proportion
    (40 % ) de professionnels et de cadres. Près des deux tiers télétravaillaient
    à temps complet. La majorité d'entre elles étaient dépendantes des télé-
    communications; leur travail nécessitait d'être « branchées » sur le réseau
    de l'employeur. Environ 40 % avaient reçu une formation préparatoire de
    quelques heures au télétravail.
    · Il s'agit exclusivement d'employés qui télétravaillent à domicile à temps plein ou partiel.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    69
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    L'aménagement des lieux
    La documentation scientifique fait notammant état des risques liés à un
    environnement de travail inadéquat (jouets qui traînent, filage encom-
    brant...) et des dangers consécutifs à un travail prolongé à l'écran
    (troubles musculo-squellettiques...). Pour prévenir ces problèmes, les
    chercheurs formulent diverses recommandations : offrir des conseils
    techniques à domicile afin d'assurer un respect des normes d'aménage-
    ment, prévoir une pièce fermée pour le télétravail, faire en sorte que
    l'équipement et le mobilier soient fournis par l'employeur, prévoir des
    sessions de formation en santé et sécurité, etc.
    Qu'en est-il en réalité? Quarante et un pour cent des gens avaient reçu du
    support pour s'installer selon des critètes ergonomiques (visite d'un con-
    seiller, session de formation...). Et l'avaient apprécié.
    La grande majorité (77 %) des télétravailleurs possédait une pièce
    réservée exclusivement au télétravail. Le mobilier de bureau avait été
    fourni aux télétravailleurs à temps complet mais à moins de la moitié des
    télétravailleurs à temps partiel. Malgré le fait que la grande majorité de
    ces derniers ne disposaient plus d'un bureau attitré sur les lieux de
    travail...
    Dans la plupart des cas, l'équipement informatique était fourni par l'em-
    ployeur. Six télétravailleurs disposaient toutefois uniquement d'un
    portable, ce qui n'est pas l'idéal du point de vue ergonomique. Un pro-
    blème a par ailleurs été fréquemment mentionné : la piètre performance
    des lignes téléphoniques de branchement. Une très grande source de
    frustration pour les télétravailleurs.
    Au chapitre de l'assistance technique, les télétravailleurs devaient suivre
    des procédures semblables à celles du bureau. Mais, souvent, au lieu de
    s'adresser au technicien de l'entreprise, ils préféraient se tourner vers un
    autre télétravailleur. En cas de problème non résolu, les techniciens se
    déplaçaient dans deux entreprises sur six. Les télétravailleurs estimaient
    cependant les délais d'attente trop longs. Nous y reviendrons plus tard,
    mais une bonne façon de contrer le sentiment d'isolement pourrait être
    de fournir le plus rapidement possible ce support technique. Les télétra-
    vailleurs des quatre autres entreprises devaient ramener eux-mêmes au
    bureau l'équipement défectueux avec ce que cela sous-entend de risques
    pour la santé et la sécurité (chutes, etc.)
    Par ailleurs, la majorité des télétravailleurs estimait avoir un meilleur con-
    trôle sur leur environnement de travail qu'au bureau (aire ouverte, bruit,
    air vicié...) ce qui, à leur avis, diminuait leur fatigue et augmentait leur
    capacité de concentration.
    70
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Plus de la moitié des répondants ont parlé de problèmes musculo-
    squelletiques (douleurs au cou, au dos ou aux membres supérieurs).** Les
    personnes interrogées attribuaient généralement ces maux à un ameuble-
    ment inadéquat. Le déplacement d'ordinateurs, le transport répété de
    dossiers ou de porte-documents entre le bureau et la maison étaient aussi
    pointés comme autant de facteurs de risques. Trois personnes avaient
    subi des lésions qui avaient entraîné au total plus de 80 jours d'absence.
    Les horaires de travail
    Selon la documentation scientifique, le télétravail a des effets positifs : il
    met fin aux désagréments et à la fatigue liés aux déplacements, il accroît
    Selon la documentation
    la performance des télétravailleurs puisqu'ils sont moins dérangés et ont
    scientifique, le télétravail a
    davantage de latitude pour planifier leur travail à leur guise, etc. Mais il
    des effets positifs : il met
    comporte en revanche sa part d'effets négatifs tels le danger d'une fatigue
    fin aux désagréments et à la
    fatigue liés aux déplace-

    accrue en raison d'un allongement des heures de travail.
    ments, il accroît la perfor-
    Qu'en est-il en réalité? La grande majorité des télétravailleurs s'estimaient
    mance des télétravailleurs
    moins fatigués qu'avant. Par contre, plusieurs admettaient avoir allongé
    puisqu'ils sont moins
    dérangés et ont davantage

    leurs heures de travail, surtout durant les premières semaines de télétra-
    de latitude pour planifier
    vail. Les quelques télétravailleurs ayant reçu au départ une formation qui
    leur travail à leur guise, etc.
    les avait mis en garde contre ce genre de piège et l'avaient beaucoup
    Sylvie Montreuil
    appréciée.
    Dans la réalité, le télétravail est loin d'être toujours synonyme de flexibi-
    lité. Par exemple, plus de la moitié des télétravailleurs n'avaient d'autre
    choix que de travailler à des moments prédéterminés, notamment parce
    qu'ils devaient s'adapter aux heures où le système de l'employeur était en
    fonction. Leur horaire se trouvait donc à être aussi contraignant que s'ils
    étaient au bureau, parfois même davantage. Par contre, dans certaines
    entreprises, les employés jouissaient d'une flexibilité d'horaire et l'appré-
    ciaient. Ce qui n'empêchait pas dix employés d'une même organisation de
    travailler un nombre d'heures supérieur à celui exigé... tout en jugeant
    qu'il en serait de même s'ils étaient au bureau. Ainsi le voulait la culture
    de l'entreprise.
    La santé mentale
    La documentation scientifique met parfois en évidence les risques de
    stress liés à la perception de son travail et au manque de support.
    Certains auteurs estiment plutôt que le stress est inversement propro-
    tionnel au contrôle qu'un travailleur exerce sur son travail. D'autres
    encore font entrer en ligne de compte l'importance pour un travailleur de
    voir son travail reconnu par ses supérieurs. Autant de considérations qui
    soulèvent d'importants enjeux en télétravail.
    ** Cette statistique ne se rapporte qu'à 33 télétravailleurs (non à 63). D'autres études réalisées auprès
    d'une plus grande population de travailleurs sur écran situent plutôt la proportion de problèmes
    musculo-squellettiques à 25%.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    71
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La recherche fait aussi état d'isolement. L'isolement serait même le prin-
    cipal inconvénient du télétravail. Pour le prévenir, on suggère plusieurs
    avenues : s'assurer que le télétravailleur passe une journée par semaine
    au bureau, constituer un réseau de télétravailleurs, etc. Surtout, on
    recommande de bien sélectionner les candidats au télétravail. Les per-
    sonnes très introverties ou au contraire très extraverties ne seraient pas
    les meilleurs candidats au télétravail.
    Qu'en est-il en réalité? Peu de télétravailleurs se plaignent d'isolement!
    Les télétravailleurs à temps partiel jugent que leur passage hebdomadaire
    au bureau leur fournit suffisamment de contacts. Quant aux télétra-
    vailleurs à temps plein, certains sont en relations fréquentes avec des
    clients et d'autres font partie d'un réseau de télétravailleurs. Les gens qui
    télétravaillent ont d'ailleurs davantage le réflexe de se tourner vers un tel
    réseau ­ donc vers des gens qui vivent la même chose qu'eux ­ pour
    échanger ou faire des activités sociales plutôt que vers leurs collègues de
    bureau. Notons toutefois que les plus jeunes télétravailleurs ont tendance
    à conserver davantage de liens avec le bureau que les aînés, de peur de
    nuire à leur progression de carrière.
    Le stress
    La documentation scientifique émet deux hypothèses différentes. Le télé-
    travail réduirait le stress en diminuant les déplacements et en permettant
    un meilleur contrôle du travail. Par contre, le manque de soutien et d'en-
    cadrement, la rareté des rétroactions et la difficulté de « cohabiter » 24
    heures sur 24 avec le travail contribueraient à accroître le stress.
    Qu'en est-il en réalité? Une forte majorité de télétravailleurs se sent moins
    stressée qu'au bureau. L'obligation moindre de se déplacer et un meilleur
    contrôle du travail jouent effectivement, combinés à un meilleur environ-
    nement (moins de bruit, moins d'interruptions...). Cela dit, une nuance
    s'impose : lorsque les attentes et les normes d'évaluation sont claires, les
    télétravailleurs disent ne pas se sentir davantage stressés qu'au bureau;
    dans le cas inverse, certains ressentent beaucoup de stress. L'épuisement
    professionnel guette.
    La conciliation travail/famille
    Ici encore, les hypothèses sont contradictoires : d'une part, le télétravail
    favoriserait un meilleur équilibre travail/famille, d'autre part, il entraî-
    nerait un envahissement réciproque des deux territoires. On conseille aux
    télétravailleurs d'établir avec les autres membres de la famille des rituels
    de fonctionnement qui les aideront à marquer une frontière claire entre
    les deux mondes.
    72
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Qu'en est-il en réalité? Le télétravail facilite grandement la conciliation
    travail/famille, jugent les télétravailleurs. Ces derniers estiment disposer
    de plus de temps avec leur famille, pouvoir mieux gérer les départs et
    arrivées des enfants, etc. Tous admettent cependant qu'une période
    d'adaptation est nécessaire pour établir les règles qui aident à dissocier
    les deux univers. Les seuls télétravailleurs à tracer un bilan négatif de leur
    conciliation travail/famille étaient ceux qui avaient allongé leurs heures de
    travail.
    Et ceux qui restent au bureau, qu'en pensent-ils?
    La documentation scientifique sur le sujet l'affirme sans détour : le télé-
    travail est perçu comme un privilège par ceux qui n'en font pas. Ce qui
    peut susciter des jalousies. Ceux qui restent au bureau récoltent aussi
    parfois de tâches que les télétravailleurs ne peuvent exécuter à la maison
    (impression...). Bref, les télétravailleurs en viendraient parfois à éprouver
    un sentiment de rejet de la part de leurs collègues du bureau.
    Qu'en est-il en réalité? Les télétravailleurs admettent avoir vécu des situ-
    ations irritantes mais estiment que le temps a fini par atténuer les choses.
    Un bilan très positif!
    Si l'on excepte les plus jeunes, qui redoutent l'impact de l'éloignement sur
    leur avancement professionnel, la majorité des télétravailleurs ne
    retourneraient pas au bureau, même pour une promotion. Pour eux, le
    chemin est tracé, jusqu'à la retraite.
    En somme, aux yeux de ceux qui le pratiquent, le télétravail recèle nette-
    ment plus d'avantages que d'inconvénients.
    « L'ergostressie : pour savoir enfin combien de temps nous
    travaillons réellement »
    Yves Lasfargue, consultant, OBERGO (Observatoire des conditions
    de travail et de l'ergostressie), Villeneuve la Garenne, France.

    Je poursuis un objectif : permettre aux travailleurs de la société de
    l'information de réaliser une autoévaluation lucide de leurs conditions de
    travail, loin des clichés qui ont actuellement cours. En souhaitant que les
    résultats obtenus leur permettent d'agir à la fois individuellement et
    collectivement.
    Quelles sont les principales caractérisques du travail dans la société de
    l'information? Elles sont nombreuses : l'abstraction (on travaille moins
    sur la réalité que sur la représentation de la réalité), l'interactivité, l'abon-
    dance de l'information, la chronophagie (plus on utilise des outils rapides,
    plus on semble manquer de temps), le nomadisme, la vulnérabilité (aux
    pannes technologiques), les réseaux, la transparence, la polyvalence...
    Plusieurs de ces caractéristiques sont en relation avec le fait de travailler
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    73
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    à distance. Ce ne sont toutefois pas là les caractéristiques les plus révéla-
    trices de l'évolution du travail.
    Comment faire aujourd'hui pour prendre la juste mesure du temps réelle-
    ment travaillé? Par l'ergostressie. L'idée étant de disposer d'un indicateur
    qui prenne en compte à la fois la charge de fatigue physique et mentale
    mais aussi le stress et le plaisir de travailler! Ceci afin d'aller une fois pour
    toute au-delà du discours creux « Je travaille trop ».
    Depuis l'instauration en France des lois sur la réduction du temps de tra-
    Une part non négligeable
    de gens travaillent

    vail, nous sommes particulièrement sensibles à la question du temps
    objectivement moins
    travaillé. Une part non négligeable de gens travaillent objectivement
    longtemps mais se disent
    moins longtemps mais se disent pourtant plus stressées et considèrent
    pourtant plus stressées et
    leur travail plus intense qu'avant. Tout n'est donc pas uniquement affaire
    considèrent leur travail plus
    de temps : on peut réduire son temps de travail tout en augmentant un
    intense qu'avant.
    certain nombre d'autres variables.
    Yves Lasfargue
    Pour y voir plus clair, nous avons mis au point deux outils : l'un pour
    mesurer le temps professionnel complet (en opposition au temps profes-
    sionnel classique), l'autre pour mesurer l'ergostressie.
    Le temps professionnel complet
    Il s'agit de réfléchir à son équilibre de vie et de s'interroger sur ce après
    quoi l'on court réellement. Comment? En mesurant les temps profession-
    nels, les temps sociaux, les temps familiaux, et les temps personnels. Pour
    réaliser que souvent, le temps professionnel est le moins contraignant de
    tous! Plusieurs travailleurs admettent que si leur temps de travail est con-
    traignant, c'est lorsque les enfants sont là qu'ils perdent véritablement
    toute marge de manoeuvre sur leur vie. Autrement dit, cessons de
    véhiculer cette image du temps contraint ­ que l'on subit ­ héritée de la
    société industrielle. Nous n'en sommes plus là.
    Le temps professionnel complet englobe le temps induit (déplacements,
    lectures...) composé de ces moments qui se situent à la frontière du pro-
    fessionnel et du non-professionnel. Une enquête effectuée en France en
    1999 révélait que, pour un cadre, la durée annuelle du temps profession-
    nel s'élevait officiellement à 1721 heures. Le temps calculé par les
    enquêteurs a cependant plutôt été de 2167 heures, auxquelles il faut
    ajouter 438 heures de temps induit (repas d'affaires...). Pour un temps
    professionnel complet de 2605 heures! Morale : si l'on veut avoir l'heure
    juste, il faut tout prendre en compte.
    Le calcul fait, on peut alors échanger entre travailleurs et mettre sur la
    table de négocations des positions réalistes. Mais pas avant.
    74
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    L'ergostressie
    Il s'agit ici de mesurer la charge de travail. Comme il est impossible de
    mesurer avec exactitude la charge de travail ressentie par un travailleur,
    on pallie en agrégeant quatre mesures : la charge physique, la charge
    mentale, le stress et le plaisir. En partant du principe qu'une heure n'égale
    pas forcément une heure.
    Dire que l'on travaille 35 heures est une aberration. Il faut ajouter à cela
    les heures de réunion, de déplacements... Le temps de travail dans la
    société de l'information est beaucoup plus diversifié que dans la société
    industrielle. On ne peut donc simplement ajouter une heure de travail à
    une autre : il faut aller plus loin, découvrir ce qui se cache derrière ces
    heures.
    L'ergostressie permet à chacun d'obtenir un profil très personnalisé.
    Pourquoi? Parce que les caractéristiques actuelles du travail, ­ auxquelles
    j'ai fait allusion plus haut ­ n'ont pas du tout le même impact sur chacun
    de nous. Prenons par exemple le nomadisme : si les appareils portables
    procurent à certains un grand sentiment de liberté, ils font subir à
    d'autres une véritable surcharge physique. Porter tous ses portables n'est
    pas nécessairement une sinécure.
    Pourquoi complexifier ainsi la mesure du travail? Il y a 50 ans, nous
    évaluions la nourriture en matière de poids. Aujourd'hui, nous parlons
    calories, lipides, glucides, etc. Il faut évoluer. Le temps de travail est
    devenu complexe. Pour bien le mesurer, il faut raffiner nos instruments.
    Au site www.ergostressie.com, on trouve un questionnaire portant sur
    différents thèmes : poste de travail, ambiance, famille, vie locale... Ce
    questionnaire permet de mesurer avec précision la charge ressentie dans
    son travail, de savoir d'où cette charge provient et, partant, de changer ce
    qui doit l'être.
    L'ergostressie permet aussi d'avoir les mots pour dire les choses. Déclarer
    « je travaille trop longtemps et je ne suis pas assez payé » n'a pas vérita-
    blement de poids. Dès qu'on peut détailler la répartition de son temps et
    préciser d'où vient essentiellement la surcharge ressentie, le message a
    davantage d'impact. Ce partage d'un vocabulaire clair et commun donne
    lieu à des entretiens beaucoup plus constructifs entre travailleurs. Et per-
    met ainsi d'induire des négociations elle aussi plus constructives parce
    que centrées cette fois sur les vrais enjeux.
    L'ergostressie permet en somme de s'apercevoir que pour vraiment agir
    sur les conditions de travail, il faut parvenir à une grande lucidité indi-
    viduelle et collective.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    75
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « Nous sommes déjà bien équipés pour rendre de bons services
    à nos clients »
    Alain Albert, vice-président à la programmation et à l'expertise-
    conseil, Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST),
    Québec, Canada.

    La Commission de la santé et de la sécurité du travail est une compagnie
    d'assurance publique. Un monopole qui rejoint 2,7 millions de travailleurs
    québécois dans quelque 180 000 entreprises. La CSST administre princi-
    palement ses programmes à partir de deux lois : la Loi sur les accidents
    de travail et les maladies professionnelles, la Loi sur la santé et la sécurité
    au travail. Nous desservons deux clientèles liées par un contrat de travail :
    les travailleurs et les employeurs.
    Une compagnie d'assurance qui ne fait aucune prévention risque de voir
    ses réserves fondre à vue d'oeil! La CSST met donc aujourd'hui beaucoup
    l'accent sur la prévention. Nous tablons sur deux points : l'élimination à
    la source des malaises, la mise en place de mécanismes de participation
    paritaire employeur travailleurs dans chaque milieu de travail. La parité
    constitue la clé de voûte de notre approche. Nous misons énormément
    sur les milieux de travail; c'est là que se trouve, selon nous, la connais-
    sance réelle des problèmes, bien davantage que dans nos bureaux de
    fonctionnaires. Les meilleures suggestions d'amélioration originent
    d'ailleurs presque toujours des milieux de travail.
    Avec un bassin de plus de 225 000 établissements à couvrir pour quelque
    250 inspecteurs, impossible d'être partout à la fois. À plus forte raison si
    l'on greffe au total le domicile des télétravailleurs. Il nous faut donc
    développer de nouvelles façons de faire.
    Pour composer avec la nouvelle réalité du télétravail, nous avons élaboré
    trois principes. 1. Impliquer dans l'opération à la fois le télétravailleur,
    l'employeur et le représentant syndical. Le télétravail a beau être une nou-
    velle réalité, la prise en charge par le milieu demeure capitale. 2. Éviter
    d'improviser. Nous n'obtiendrons de bons résultats que dans la mesure où
    nos lignes directrices seront nettes et où nous fournirons des explications
    claires à tout le monde. 3. Veiller à ce que le télétravailleur ait droit à des
    conditions de travail similaires à celles des travailleurs en entreprise.
    Ce sont là des conditions planchers qui, évidemment, ont un prix : achat
    de mobilier et d'équipement, etc. Les décisions devront se prendre dans
    chaque milieu de travail.
    Comment prévenir?
    Le télétravail doit à mon avis être abordé par le biais de la prévention.
    Prévenir les lésions musculo-squellettiques. Les pistes d'action sont déjà
    documentées : l'équipement informatique et un matériel de bureau
    adéquat doivent être fournis par l'employeur. En contrepartie, le télétra-
    vailleur doit respecter l'installation et ne pas tout chambarder au
    76
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    lendemain du passage du conseiller en ergonomie, comme c'est trop sou-
    vent le cas en milieu de travail! Le conseiller doit aussi être disponible en
    cas de problème. L'assistance directe à domicile n'est pas toujours possi-
    ble, c'est vrai. Mais si l'on prend le temps d'expliquer convenablement au
    télétravailleur comment prévenir et régler les problèmes, il pourra sou-
    vent se tirer d'affaire.
    Depuis quelques années, les connaissances sur les problèmes musculo-
    squellettiques découlant du travail à l'écran se sont beaucoup
    développées. Si on peut prévenir les problèmes en entreprise, on le peut
    aussi certainement à domicile.
    Prévenir les problèmes de santé mentale. On voit actuellement poindre en
    milieu de travail des pistes d'action qui devraient valoir aussi en milieu de
    télétravail: s'assurer que le travailleur maintient des contacts avec les
    autres, respecter sa vie privée, lui assurer une charge normale de travail,
    prévoir des formes de reconnaissance du travail accompli, etc. Dans le
    cas du télétravail, il serait aussi important de donner une formation et de
    l'information pour préparer les télétravailleurs à leur nouveau style de
    vie.
    Prévenir les accidents, et le danger. L'environnement du télétravailleur
    doit être correctement aménagé, en tirant profit de ce que nous ont appris
    L'environnement du
    les milieux de travail traditionnels. Il faut aussi tenir compte d'une triste
    télétravailleur doit être
    correctement aménagé, en

    réalité : la violence. Certains clients sont parfois agressifs. Au bureau, les
    tirant profit de ce que nous
    collègues seront là au besoin mais, au domicile, que se passe-t-il en cas
    ont appris les milieux de
    d'agression? Les milieux de travail concernés doivent y réfléchir et pren-
    travail traditionnels.
    dre des dispositions qui s'imposent pour éviter les situations
    Alain Albert
    dangereuses.
    Le télétravail, je le redis, est une nouvelle réalité. Même en agissant au
    mieux, nous ne pourrons tout régler. De nouveaux problèmes, que nous
    ne pressentons même pas encore, ne tarderont pas à surgir. La vigilance
    s'impose si nous voulons nous ajuster au fur et à mesure.
    Cela dit, la législation est toujours en retard sur la réalité. Les change-
    ments précèdent la loi, rarement le contraire. Le Québec possède un bon
    régime de santé et de sécurité du travail. Il faut préserver ses assises :
    l'élimination des malaises à la source, la parité, la prise en charge par le
    milieu. Cette prise en charge est indispensable dans le contexte actuel.
    Les nouvelles réalités du monde du travail et le télétravail sont inscrits
    dans les priorités du plan stratégique de la CSST pour les années à venir.
    Mais il est important que les solutions émergent aussi du milieu. Nous
    devons travailler en concertation en évitant de se laisser obnubiler par
    l'urgence de changer la loi. Ce serait une attitude stérile. Le télétravail est
    déjà une réalité en milieu de travail et il a des conséquences bien réelles
    sur la santé et la sécurité de certains des travailleurs qui le pratiquent.
    Quant à nous, nous sommes déjà bien équipés pour rendre de bons ser-
    vices à nos clients.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    77
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    LE RÔLE DES POUVOIRS PUBLICS
    Les pouvoirs publics ont un double rôle : employeur et représentant de
    l'intérêt public. Comme employeur, quelle place font-ils au télétravail au
    sein même de leur organisation? Comme représentant de l'intérêt public,
    comment peuvent-ils soutenir le développement des nouvelles formes
    de travail? Quels sont les moyens à leur disposition? Et lesquels
    choisissent-ils?
    Communicateurs invités : Michel Rosciszewski, directeur de l'au-
    toroute de l'information, Québec, Canada; John Edwards, président
    international, Telework Association and Council, États-Unis; Suzanne
    Iacono, directrice des programmes, National Science Foundation, États-
    Unis; Paula Tiihonen, conseillère au Comité sur le futur de la Finlande,
    Parlement finlandais, Finlande;
    Président d'atelier : Bob Fortier, président de Canadian Telework
    Association, Canada
    « Le gouvernement du Québec veut continuer d'agir, comme il l'a
    fait historiquement, comme catalyseur des forces de changement. »
    Michel Rosciszewski, directeur de l'autoroute de l'information,
    Québec, Canada

    Le développement des technologies a suscité beaucoup de réflexion. Les
    TIC sont considérées comme un levier majeur pour moderniser les
    services publics, transformer l'organisation du travail et, surtout,
    améliorer les services aux citoyens. Le télétravail est devenu un élément
    incontournable de cette réflexion.
    Le télétravail est un fait de société, bien davantage qu'une simple question
    Le télétravail est un fait de
    de technologies. Il transforme les façons de faire, la gestion du temps et
    société, bien davantage
    la gestion du personnel. Mais le télétravail n'est pas une fin en soi. C'est
    qu'une simple question de
    un nouveau moyen que les entreprises et les Administrations doivent
    technologies.
    placer dans leur coffre à outils.
    Michel Rosciszewski
    Les gouvernements ont un rôle important à jouer dans le développement
    de la société de l'information. Au Québec, le gouvernement veut conti-
    nuer d'agir, comme il l'a fait historiquement, comme catalyseur des forces
    de changement.
    Le télétravail, tout comme le développement technologique en général,
    soulève des enjeux importants que le gouvernement prend hautement en
    considération.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    79
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Sur le plan économique, le développement technologique doit concourir
    à la prospérité collective. Il doit respecter les attentes, les besoins et les
    aspirations de la collectivité, tout en tenant compte de la pression des
    marchés.
    Sur les plans culturel et linguistique, nous devons voir à protéger nos
    frontières même dans le cyberespace : les pratiques doivent respecter nos
    lois, nos règles, nos politiques, notre culture.
    Sur le plan organisationnel, il est essentiel de bien comprendre l'enver-
    gure du phénomène, puis de mettre en place les conditions de réussite, et
    de trouver les modalités d'application qui favoriseront la transition vers
    de nouvelles formes d'organisation du travail, plus efficaces et mieux
    adaptées.
    Le gouvernement québécois s'est donné comme objectif de mieux servir
    les citoyens et les entreprises. Pour ce faire, il compte saisir les opportu-
    nités offertes par les TIC et actualiser le nouveau cadre de gestion
    gouvernementale qu'il s'est donné, cadre découlant de la nouvelle Loi sur
    l'administration publique.
    Par ailleurs, il est important de mesurer à quel rythme nos sociétés intè-
    grent le changement. Pour passer de la généralisation du
    micro-ordinateur à l'accès au Web, il a fallu une dizaine d'années. Le
    même schéma pourrait bien s'appliquer au télétravail. Notons qu'en 1992,
    on estimait à quelque 500 000 le nombre de télétravailleurs au Canada. Or,
    selon certaines estimations, ce nombre aura bientôt dépassé le million et
    demi.
    Le rythme actuel de l'évolution oblige l'État à revoir ses modes de gestion,
    son cadre d'intervention. Au cours des dernières années, le gouverne-
    ment a voulu mettre en place tous les éléments pour le développement
    intégré des technologies de l'information et des télécommunications :
    politique de l'autoroute de l'information, en 1998; politique de la science
    et de l'innovation, en 2000; nouvelle Loi sur l'administration publique, la
    même année; enfin, la Loi portant sur le cadre juridique des technologies
    de l'information pourrait être adoptée très bientôt. (juin 2001)
    Qu'en est-il du télétravail dans ce contexte? Dans un passé même récent,
    les résistances étaient nombreuses au sein de l'Administration.
    Actuellement, les partenaires sont, je dirais, en état d'apprivoisement.
    C'est que, au sein de la Fonction publique comme ailleurs, l'industrie du
    savoir exerce une pression positive pour modifier l'organisation du tra-
    vail. Mais les orientations adoptées par le gouvernement pour le
    développement technologique, conjuguées à l'implantation d'un nouveau
    cadre de gestion gouvernementale, ouvre la porte aux nouvelles formes
    de travail.
    80
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    « Les gouvernements doivent tout mettre en oeuvre pour amener
    le travail aux gens et non plus les gens au travail. »
    John Edwards, président international, Telework Association
    and Council, États-Unis

    Le télétravail est déjà un phénomène très important. Dans certains pays,
    il touche jusqu'à 17 % de la main-d'oeuvre (Finlande). Pourquoi le télétra-
    vail présente-t-il tellement d'intérêt pour les entreprises et les
    travailleurs? Plusieurs raisons ont été données lors du colloque et je n'y
    reviendrai pas. Je voudrais, par ailleurs, faire valoir les motifs sociétaux
    qui plaident en faveur du développement du télétravail. Je pense en par-
    ticulier à :
    ·
    la réduction des besoins de transport et la protection de
    l'environnement.
    Pour une société, le développement du télétravail peut se traduire par
    une diminution des véhicules sur la route et, conséquemment, des
    émissions de gaz toxiques. Il peut également en résulter une baisse
    des sommes consacrées à la construction et à la maintenance des
    infrastructures routières et de transport en général.
    ·
    une plus grande sensibilité aux besoins de conciliation travail/famille.
    L'évolution des valeurs a modifié les besoins des travailleurs : les gens
    L'évolution des valeurs a
    souhaitent aujourd'hui trouver un nouvel équilibre entre leur vie pro-
    modifié les besoins des
    fessionnelle et leur vie familiale. Il faut donc rechercher la flexibilité et
    travailleurs : les gens
    explorer de nouvelles formes de travail. Les besoins des familles
    souhaitent aujourd'hui
    monoparentales en particulier doivent trouver réponse dans de nou-
    trouver un nouvel équilibre
    entre leur vie profession-

    veaux aménagements.
    nelle et leur vie familiale.
    Les gouvernements ont un important rôle à jouer pour soutenir le
    John Edwards
    développement du télétravail. Ils disposent de plusieurs leviers pour ce
    faire, entre autres :
    ·
    des allocations ou crédits de taxes pour favoriser les investissements
    dans les technologies (alloués traditionnellement pour les immobili-
    sations et les équipements);
    ·
    enlever les irritants fiscaux pour les personnes qui transforment leur
    domicile afin d'y loger leur bureau;
    ·
    confirmer le statut d'employé du télétravailleur (le distinguer du
    travailleur indépendant);
    ·
    maintenir le moratoire qui exempte de taxes l'utilisation d'Internet;
    ·
    prévoir des subventions pour encourager la création d'emplois, grâce
    au télétravail, dans des zones rurales ou encore des zones urbaines
    désavantagées;
    ·
    favoriser l'accès le plus large possible aux TIC;
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    81
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    ·
    Offrir des incitatifs pour encourager les entreprises à se donner une
    organisation du travail flexible;
    ·
    prêcher par l'exemple : offrir l'option du télétravail à 20 % de sa main-
    d'oeuvre;
    ·
    promouvoir le télétravail dans la société afin d'améliorer la produc-
    tivité des entreprises et des institutions.
    En somme, il faut tout mettre en oeuvre pour amener le travail aux gens
    et non plus les gens au travail.
    « Au-delà des appellations, une seule question présente de
    l'intérêt: comment adapter le travail pour que tous puissent en
    tirer les meilleurs bénéfices possibles? »
    Suzanne Iacono, directrice des programmes, National Science
    Foundation, États-Unis

    Il y a un écart important entre la recherche sur le télétravail et l'implanta-
    tion des programmes de télétravail. Les développeurs ne connaissent
    généralement pas les résultats de recherche. Tout le monde possède des
    connaissances parcellaires sur le télétravail, et chacun essaie individuelle-
    ment de mettre son programme sur pied. Dans ce contexte, il est difficile
    de dégager des tendances, des paramètres minimaux.
    On sait pourtant que le télétravail présente un potentiel énorme. Il pour-
    rait changer notre façon même de considérer le travail. L'apparition des
    communautés virtuelles permet de comprimer les structures, d'expéri-
    menter de nouvelles formes d'organisation. Avec ce développement,
    émergent de nouvelles pratiques de collaboration.
    Le télétravail fait partie d'un ensemble que l'on pourrait regrouper sous
    l'appellation « nouvelles formes de travail ». Au cours des ans, ces nou-
    velles formes de travail ont pris plusieurs appellations. En anglais, on a
    d'abord parlé de task muting, puis de teleworking, de distributed work
    (collègues éloignés géographiquement) ou encore de mobile work ( (tra-
    vail à divers endroits : à la maison, à l'hôtel, à l'aéroport). Certains se sont
    même demandé, de manière peut-être un peu cynique : si nous pouvons
    Le télétravail permet de
    recruter des personnes

    travailler n'importe où, pourquoi pas à la plage? Récemment, le New York
    compétentes où qu'elles se
    Time Magazine parlait de glazed nomad (nomade sous verre) pour dési-
    trouvent, d'offrir diverses
    gner les nouveaux travailleurs que l'on retrouve maintenant partout.
    options aux travailleurs qui
    répondent mieux à leurs

    Au-delà des appellations, une seule question présente de l'intérêt : com-
    besoins, de développer la
    ment adapter le travail pour en tirer les meilleurs bénéfices possibles?
    formation continue, les
    Sous cet angle, le télétravail présente justement beaucoup d'intérêt. Il
    apprentissages en continu,
    permet de recruter des personnes compétentes où qu'elles se trouvent,
    etc.
    Suzanne Iacono

    d'offrir diverses options aux travailleurs qui répondent mieux à leurs
    besoins, de développer la formation continue, les apprentissages en con-
    tinu, etc. Le télétravail est certainement promis à un bel avenir. Les
    étudiants d'aujourd'hui sont formés au travail en réseau, ils l'expéri-
    mentent déjà l'école.
    82
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Mais, tout de même, malgré cet engouement, nous commençons à voir les
    limites du télétravail. Nous savons qu'il n'est pas fait pour tout le monde.
    La plupart des gens souhaitent encore travailler au bureau. Certains ne
    veulent tout simplement pas être éloignés de ce qu'ils considèrent comme
    le lieu de décision et ... d'avancement.
    Qu'est-ce que les gouvernements, les institutions et les entreprises
    doivent faire pour soutenir le développement du télétravail? Ils doivent
    d'abord lever les barrières économiques au télétravail : le phénomème
    doit profiter à tout le monde, l'individu, l'organisation, la collectivité. Il
    nous faut aussi, collectivement et au sein des organisations, de nouveaux
    mécanismes de support pour les télétravailleurs. Quant aux gouvene-
    ments comme tels, ils doivent surtout voir à rendre les choses simples.
    Aux États-Unis, qu'est-ce que la Fonction publique fédérale fait précisé-
    ment pour promouvoir le télétravail? Une nouvelle loi permet à chaque
    agence de développer son programme de télétravail avec l'obligation de
    maintenir sa performance. Le quart des employés doit être couvert. D'ici
    quatre ans, c'est l'ensemble des employés à qui on devra offrir cette
    option. Il s'agit là d'une belle initiative. Mais elle doit s'accompagner d'un
    effort pour le développement des connaissances dont nous avons besoin
    pour avancer.
    Les lois et les politiques ne suffisent pas pour soutenir le développement
    du télétravail. Les technologies non plus. Si nous voulons que le télétra-
    vail se développe et que le plus grand nombre en bénéficie, nous devons
    en étudier tous les aspects : économiques, culturels, humains et autres.
    Aujourd'hui comme hier, nous avons le devoir de fonder l'innovation sur
    la connaissance, et la diffusion de cette connaissance.
    « Seul l'État est en mesure de représenter l'intérêt public. »
    Paula Tiihonen, conseillère au Comité sur le futur de la Finlande,
    Parlement finlandais, Finlande

    J'ai un message simple à vous livrer : n'oubliez jamais l'importance de
    l'intérêt public. Or, nous savons tous que seul l'État est en mesure de
    Nous avons besoin
    représenter l'intérêt public. Cela ne veut pas dire que les gouvernements
    d'orientations gouverne-
    mentales, de politiques sur

    doivent continuer de faire les choses comme hier. Les nouveaux moyens
    les divers aspects de
    électroniques dont nous disposons convient plutôt les États modernes à
    l'univers électronique qui
    redéfinir leur rôle. À mon sens, au regard de la société de l'information,
    touchent l'ensemble des
    le rôle de l'État est double, soit : édifier l'infrastructure électronique et
    citoyens: commerce
    s'assurer que tous les citoyens acquièrent les habiletés de base pour se
    électronique, courrier
    électronique, transactions

    sentir à l'aise dans le nouvel univers électronique.
    bancaires électroniques,
    Nous avons besoin d'orientations gouvernementales, de politiques sur les
    démocratie électronique,
    etc.

    divers aspects de l'univers électronique qui touchent l'ensemble des
    Paula Tiihonen
    citoyens: commerce électronique, courrier électronique, transactions
    bancaires électroniques, démocratie électronique, etc. Pour ma part, le
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    83
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    terme « politique » est positif : seule une politique peut prendre en compte
    l'intérêt public, permettre de débattre des questions qui touchent tous les
    citoyens, régler les problèmes ensemble, et offrir de nouvelles options qui
    serviront le plus grand nombre.
    Évidemment, à l'ère de la globalisation, certains enjeux que pose la
    société de l'information doivent être réglés au niveau international.
    Cependant, les solutions avancées doivent toutes trouver un appui au
    niveau national, respecter le cadre légal de chaque société. C'est la seule
    voie à emprunter pour que les citoyens et les institutions nationales main-
    tiennent leur confiance et se sentent concernés.
    Évidemment, cela ne signifie pas qu'il faille perpétuer un État centralisé,
    rigide, bureaucratique. Le gouvernement doit plutôt donner l'exemple,
    profiter du développement technologique pour décentraliser ses fonc-
    tions, alléger ses structures, penser autrement l'organisation des services
    publics. Je plaide pour un État moderne, adapté à la société de
    l'information.
    Je suis bien consciente que les sociétés nordiques sont très différentes des
    sociétés nord-américaines. Mais je reste persuadée qu'il est du devoir de
    tout gouvernement, dans n'importe quelle société, de prendre en charge
    des fonctions critiques comme la sécurité et le bien-être de la population.
    Pour moi, cela signifie que la signature électronique et la carte d'identité
    électronique ne pourront être adoptées et généralisées une fois seulement
    que les États auront pu assurer la sécurité des informations et la confi-
    dentialité de la vie privée. En clair, le mot clé est « contrôle
    démocratique ».
    En Finlande, nous avons voulu pousser cette idée du contrôle démocra-
    tique. Au début des années 1990, nous nous sommes donné un forum
    politique, au sein du Parlement, pour discuter des enjeux de la société de
    l'information, incluant tous les phénomènes qui l'accompagnent : nou-
    velle économie, internationalisation des échanges, etc. Le gouvernement
    finlandais a alors créé le Comité sur le futur. Après plusieurs débats à
    l'Assemblée nationale, ce comité est permanent et il est inclus dans la
    nouvelle constitution. Il fait partie du corps législatif. Nous avons donc,
    maintenant, un forum innovateur qui suscite les débats, qui envoie des
    signaux au Parlement et qui, en même temps, constitue un centre de déci-
    sion de très haut niveau. C'est la façon que nous avons trouvée, et qui
    correspond à notre culture, de gérer notre entrée et notre cheminement
    dans la société de l'information. Il appartient à chaque collectivité de trou-
    ver la sienne.
    84
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    LES RELATIONS DE TRAVAIL : DES CHANGEMENTS EN PERSPECTIVE
    En quoi les nouvelles formes de travail modifient-elles les relations entre
    les employeurs, les employés et les représentants syndicaux? Les syndicats
    redoutent-ils une démobilisation de leurs troupes? Entre l'adaptation à la
    nouvelle économie et la détermination de conditions de travail justes et
    équitables, existe-t-il un possible équilibre?
    Communicateurs invités : Michel Audet, directeur innovation et trans-
    fert au CEFRIO et professeur en relations industrielles, Université Laval,
    Québec, Canada; Maurice Charlebois, vice-président, ressources
    humaines, Hydro-Québec, Montréal, Canada; Lynda Craig, conseillère
    syndicale, Syndicat canadien de la fonction publique, Montréal, Canada.
    Andrew Bibby, journaliste spécialisé en matière de syndicalisation et de
    télétravail, Hebden Bridge, Grande-Bretagne
    Présidente d'atelier : Geneviève Fortier, présidente de l'Ordre des con-
    seillers en ressources humaines et en relations industrielles agréés du
    Québec et directrice ressources humaines corporatives, Biochem
    Pharma, Montréal, Canada.
    « Le télétravail révolutionne les assises du syndicalisme »
    Geneviève Fortier, présidente de l'Ordre des conseillers en
    ressources humaines et en relations industrielles agréés du Québec
    et directrice ressources humaines corporatives, Biochem Pharma,
    Montréal, Canada.

    Quelque 134 000 Canadiens travaillent au moins 90 % de leur temps à la
    maison, indique une enquête de Statistique Canada. Au Québec, 4 % des
    travailleurs sont des télétravailleurs selon un sondage récent du CEFRIO;
    7 % d'entre eux sont syndiqués.
    Le télétravail, bien qu'encore marginal, touche d'année en année un nom-
    bre grandissant de Québécois et de Canadiens. En Europe, le phénomène
    est encore plus important. Alors qu'ici, le débat sur la place publique n'a
    pas encore eu lieu, les pays membres de l'Union européenne ont offi-
    ciellement pris position en faveur du télétravail, voyant là un instrument
    Accroissement de la
    de choix pour faciliter la création d'emplois à l'extérieur des grands
    production, diminution du
    centres urbains.
    taux d'absentéisme, etc. :
    les employeurs y perçoivent

    Les opinions sur le télétravail sont partagées. Accroissement de la pro-
    beaucoup d'avantages.
    duction, diminution du taux d'absentéisme, etc. : les employeurs y
    Geneviève Fortier
    perçoivent beaucoup d'avantages. Sans parler des économies potentielles
    liées à une réduction des frais immobiliers. Les télétravailleurs, eux, jugent
    entre autres y gagner en liberté, réduction de leurs temps de déplacement
    et acquisition d'un meilleur contrôle sur leur environnement de travail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    85
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Et les syndicats? Le télétravail révolutionne les assises sur lesquelles le
    syndicalisme s'est érigé et met fin à une réalité : celle des syndiqués tous
    regroupés sous un même toit. Sans être en désaccord avec le télétravail,
    les syndicats considèrent essentiel d'exercer une surveillance vigilante
    sur ses modalités d'application. Quel sera le statut du télétravailleur? Les
    télétravailleurs conserveront-ils les mêmes avantages que les autres syn-
    diqués? etc. Sans parler de la question de la syndicalisation même des
    télétravailleurs...
    Le télétravail n'est pas sans risque. Pour l'employeur, la raréfication des
    contacts peut en venir à miner le sentiment d'appartenance des télétra-
    vailleurs et, à terme, leur faire perdre de vue les orientations
    fondamentales de l'entreprise. Les travailleurs seraient pour leur part
    menacés d'isolement et d'une raréfication des rétroactions de leur
    employeur sur leur travail.
    Le défi consiste à trouver l'équilibre. Le juste équilibre entre le télétravail
    et le maintien de conditions de travail décentes et équitables pour chaque
    travailleur concerné.
    « Les syndicats n'ont pas le choix : si le télétravail ne se fait pas au
    grand jour, il se développera dans la clandestinité »
    Michel Audet, directeur innovation et transfert au CEFRIO et pro-
    fesseur en relations industrielles, Université Laval, Québec, Canada.

    Où en est­on sur la question des relations de travail et du télétravail? On
    ne trouve pour l'instant rien de spécifique sur le sujet en Amérique en
    matière d'études, de bilans, de positionnements clairs. Par contre, on
    assiste à une réflexion générale des syndicats sur leur positionnement au
    sein de la nouvelle économie.
    Les syndicats suivent ainsi de près les mutations démographiques (sortie
    des travailleurs plus âgés, entrée des plus jeunes), les pressions soutenues
    du Fonds monétaire international sur les États afin qu'ils réforment leurs
    lois et les adaptent à la nouvelle économie, l'impact des affaires électro-
    niques, etc. Cette dernière réalité préoccupe un nombre grandissant de
    groupes syndicaux non seulement en raison de son caractère volatile
    mais à cause de son impact sur la chaîne de valeurs des entreprises (sous-
    traitance, remplacement des anciens intermédiaires par de nouveaux,
    multiplication de partenariats public privé, etc.)
    Pour le moment, les syndicats québécois et canadiens ont adopté une atti-
    tude pragmatique, à mi-chemin entre la résistance et l'accommodement.
    Quelques offensives des syndicats pour se positionner sur le terrain de la
    nouvelle économie méritent cependant d'être soulignées. Le mariage du
    Communications Workers of America avec certains syndicats d'entre-
    prises (ATT, Lucent...) a ainsi donné naissance à The Alliance,
    représentant des centaines de milliers de travailleurs syndiqués. The
    Alliance sensibilise chaque année quelque 20 000 salariés aux impacts de
    la nouvelle économie.
    86
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Mais les syndicats se butent à un paradoxe : même lorsque leur travail ne
    les satisfait pas, les télétravailleurs sont satisfaits de leur sort. Résultat :
    les télétravailleurs ont tendance à taire les retombées négatives du télé-
    travail pour ne pas perdre ce qu'ils considèrent comme un privilège. Sans
    compter que les télétravailleurs affichent davantage que les autres un
    profil d'autonomie et de responsabilisation individuelle, ce qui n'est pas
    nécessairement porteur en matière de mobilisation syndicale. La
    La recherche menée par le
    recherche menée par le CEFRIO a néanmoins démontré une chose :
    CEFRIO a démontré une
    lorsque les syndicats sont impliqués dès le départ dans un projet de télé-
    chose : lorsque les syndi-
    cats sont impliqués dès le

    travail, les chances sont meilleures que celui-ci se déroule
    départ dans un projet de
    harmonieusement.
    télétravail, les chances sont
    meilleures que celui-ci se

    Pour le moment, aucune clause de convention collective ne se rapporte
    déroule harmonieusement.
    comme telle au télétravail et très peu de syndicats ont pris une position
    Michel Audet
    claire sur la question. Le plus souvent, ce sont des lettres d'entente qui
    servent à encadrer le télétravail.
    Un relevé de ces lettres d'entente (ou annexes aux conventions collectives)
    permet de dégager 13 conditions propices à l'exercice du télétravail.
    Selon les syndicats, les télétravailleurs doivent :
    1.
    pouvoir travailler à leur lieu habituel de travail au moins une fois la
    semaine;
    2.
    pouvoir continuer à communiquer avec les autres travailleurs, par
    des rencontres formelles ou des activités;
    3.
    pouvoir rencontrer leurs supérieurs immédiats sur une base
    régulière;
    4.
    jouir des mêmes avantages et conditions que les autres travailleurs;
    5.
    avoir accès aux mêmes possibilités de formation et de développement
    que les autres travailleurs;
    6.
    ne pas avoir à fournir une plus grande prestation de travail en raison
    de leur statut (plusieurs patrons l'exigeraient, certains allant jusqu'à
    vouloir inscrire cette exigence noir sur blanc dans les lettres
    d'entente);
    7.
    disposer d'une ligne à part avec lien à distance pour télétravailler;
    8.
    disposer d'un poste de travail payé et entretenu par l'employeur;
    De plus :
    9.
    Le télétravail doit être volontaire et s'assortir d'une possibilité de
    retour;
    10. Le télétravail ne doit jamais servir de prétexte pour transformer un
    salarié en travailleur autonome;
    11. L'employeur doit assumer sa responsabilité en matière de santé et
    sécurité au travail envers le télétravailleur;
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    87
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    12. Le projet de télétravail doit inclure la poursuite de la vie syndicale;
    13. Le télétravail doit être un droit acquis.
    Le télétravail peut par ailleurs fournir une excellente occasion aux syndi-
    cats de renouveler leurs pratiques. Le processus est d'ailleurs déjà
    enclenché.
    Les cybercampagnes. Des syndicats anglais, irlandais, néo-zélandais et
    allemands ont déjà mené des opérations massives pour informer et
    recruter des télétravailleurs dans les centres d'appels.
    Les cyberpiquets et les moyens de pression électroniques. L'an dernier,
    lors du conflit du Calgary Herald, le journal a été publié en ligne... mais
    le site syndical, avec ses entrevues et ses messages de solidarité, a reçu
    dix fois plus de visiteurs!
    Les sites en colère. UBISOFT, spécialisée dans les jeux électroniques, n'a
    pas de syndicat. Lors d'un récent conflit, les employés ont bâti un « site
    rebelle », UBI Free. Les TIC leur ont servi d'armes pour attaquer leur
    employeur.
    D'autres syndicats ont modifié leur offre de service. WashTech
    (Washington Alliance of Technology Workers) a ainsi réussi une percée
    importante dans les entreprises de haute technologie. Il est aujourd'hui
    devenu la référence quant à la façon dont un syndicat peut fournir des
    services d'ordre professionnel aux travailleurs. Des syndicats australien
    et britannique ont ajusté leur offre à la réalité de la nouvelle économie :
    couverture d'assurance, formation, aide à la carrière, négociation de con-
    trats individuels... Enfin, certains syndicats européens font la promotion
    des droits des travailleurs en ligne : droit de contacter leur syndicat à par-
    tir de leur poste de travail sans subir de représailles, etc.
    Le télétravail est une tendance lourde qui prend chaque jour plus d'am-
    pleur, tant dans la nouvelle économie que dans les milieux d'affaires
    traditionnels. Les télétravailleurs semblent avoir un point en commun :
    réagir différemment des autres travailleurs aux pratiques syndicales
    habituelles. Si les syndicats souhaitent réaliser des percées dans leurs
    rangs, ils devront développer de nouvelles pratiques. D'où l'importance,
    pour eux, de se donner une marge de manoeuvre pour innover. Une chose
    est sûre : qu'on le veuille ou non, le télétravail se développera. Si ce n'est
    pas au grand jour, ce sera dans la clandestinité. Avec tout ce que cela
    sous-entend.
    « Chercher à encadrer le télétravail de façon très stricte est
    prématuré »
    Maurice Charlebois, vice-président, ressources humaines, Hydro-
    Québec, Montréal, Canada

    Télétravail n'est pas simplement synonyme de travail à domicile. Le con-
    cept chapeaute plusieurs formes de travail à distance. Ce vaste
    phénomène de délocalisation du travail fait naître de nouveaux enjeux.
    88
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Premier enjeu : la nécessité de soutenir les investissements continus que
    commandera l'évolution des TIC, entre autres, pour assurer une protec-
    tion sécuritaire maximale des données.
    Second enjeu : l'adaptation de la gestion de l'organisation du travail aux
    nouvelles réalités. L'enjeu est de taille. Parmi les nombreuses questions
    soulevées, celles qui ont trait à la mobilisation des troupes et au maintien
    du sentiment d'appartenance ne sont pas les plus simples à aborder. Chez
    Hydro-Québec, nous y investissons beaucoup d'énergie. Le « virage
    affaires » marqué que nous avons pris a mis en lumière la nécessité
    absolue de mener une opération de communication et d'information
    structurée auprès de nos employés afin de leur communiquer les orienta-
    tions stratégiques de l'entreprise. Cette opération a rejoint plus de 80 %
    des travailleurs.
    Troisième enjeu : les relations de travail. Notre milieu est très syndiqué.
    Les relations de travail qui prévalent actuellement résultent de plusieurs
    années de transactions entre l'entreprise et ses divers syndicats. Nous
    n'avons toutefois pas encore trouvé la recette miracle pour faire en sorte
    que les conventions collectives en vigueur répondent adéquatement aux
    exigences de la nouvelle économie.
    Implanter le télétravail de
    Quatrième enjeu : l'implantation du télétravail. Implanter le télétravail de
    la façon la plus ouverte
    la façon la plus ouverte possible avec les syndicats est assurément un
    possible avec les syndicats
    est assurément un gage de

    gage de succès.
    succès.
    Notre entreprise ne se définit pas comme un leader en télétravail. Nous
    Maurice Charlebois
    sommes par contre un employeur averti qui suit attentivement le
    phénomène et veille à être le mieux documenté possible pour éclairer ses
    choix. La haute direction est très au fait des perspectives, des contraintes
    et des conditions de succès liées au télétravail.
    Par ailleurs, l'aménagement du temps de travail et les horaires flexibles
    sont déjà chez nous une réalité largement conventionnée et nous sommes
    à l'avant-garde quant à l'utilisation des technologies pour la formation à
    distance. Nous avons également mené certaines expériences qui, sans
    être du télétravail comme tel, n'y sont pas totalement étrangères. Par
    exemple, ce projet avec les releveurs de compteurs. Auparavant ces
    derniers devaient se présenter chaque jour à leur quartier général pour
    faire rapport et prendre leur feuille de route pour le lendemain. Suite à
    une entente avec le syndicat, le travail est maintenant planifié autrement.
    Les releveurs ne sont plus tenus de se présenter quotidiennement au
    quartier général. Ils jouissent ainsi de plus de latitude pour concilier leur
    vie professionnelle, personnelle et familiale. Ce programme est offert sur
    une base volontaire. Quarante pour cent des employés visés y ont adhéré,
    et le niveau de satisfaction est très élevé.
    En télétravail, nous avons mis de l'avant certains projets-pilotes. Nous
    agissons toujours avec des paramètres semblables : recrutement sur une
    base volontaire, implantation en transparence avec les représentants des
    employés, etc. Nous faisons également en sorte que les conditions de
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    89
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    travail prévues aux conventions collectives se transfèrent au télétravail,
    en effectuant au besoin des ajustements. Pour l'encadrement, nous
    optons pour un maximum de flexibilité. Cela dit, nous en sommes encore
    au stade expérimental. Il nous faut faire preuve d'une bonne dose
    d'ingéniosité et de souplesse si nous voulons encadrer le télétravail à la
    satisfaction de tous.
    Ces quelques expériences nous permettent d'affirmer, avec certitude, que
    l'implantation du télétravail dans une organisation doit se faire de façon
    progressive. Vouloir l'encadrer de façon très stricte à l'heure actuelle,
    autant syndicalement qu'administrativement, est prématuré.
    « Le mouvement syndical a toujours su s'adapter et continuera
    de le faire »
    Lynda Craig, conseillère syndicale, Syndicat canadien de la fonction
    publique, Montréal, Canada.

    Le Syndicat canadien de la fonction publique s'intéresse depuis
    longtemps au télétravail. En 1995, alors que l'autoroute de l'information
    faisait beaucoup parler d'elle, je me rappelle avoir écrit un document qui
    mettait l'accent sur l'impact du télétravail sur la mobilisation et la soli-
    darité syndicale. À l'époque, les nouvelles technologies entraînaient des
    coupes sombres dans certains secteurs d'emplois (automobile,
    finances...) ce qui ne rendait pas le télétravail particulièrement séduisant
    à nos yeux.
    Disons-le, le télétravail avait mauvaise presse dans les syndicats. Il rimait
    avec clandestinité et exploitation éhontée des travailleurs. Des ouvrages
    comme celui de Jeremy Rifkin (The End of Work) avaient aussi de quoi
    faire frissonner n'importe quel syndicaliste : au pire, en quelques années,
    nous serions tous au chômage, au mieux, tous en télétravail! Nous avons
    tout de même décidé de ne pas jouer à l'autruche et de pousser plus avant
    notre réflexion. Le télétravail pourrait venir avec ses gros sabots, nous
    serions prêts!
    Six ans plus tard, force est de constater que les choses ne se sont pas
    déroulées telles que l'avaient prédit les gourous. Des gens travaillent
    encore ensemble dans des bureaux. Le travail à domicile a peu pénétré les
    milieux syndiqués et, quand c'est le cas, les expériences de télétravail ne
    concernent qu'un petit nombre de syndiqués. Pour évaluer l'impact réel
    du télétravail sur le monde syndical, il faudra patienter encore au moins
    une bonne dizaine d'années.
    Pour l'heure, le SCFP ne dit pas forcément non au télétravail. Nous
    surveillons son évolution, poursuivons notre réflexion. Chaque section
    locale qui souhaite s'engager dans un projet-pilote de télétravail reçoit
    l'information et le soutien requis pour éclairer ses décisions.
    90
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Sans avoir adopté de position officielle sur la question, nous considérons
    certains principes comme fondamentaux. Michel Audet en a donné un
    bon aperçu. Je compléterais en ajoutant qu'idéalement, le télétravail ne
    devrait pas être pratiqué à temps complet, ceci afin de permettre au télé-
    travailleur de demeurer en contact avec son milieu de travail et de
    prévenir l'isolement. De plus, le SCFP estime important d'encourager ses
    sections locales à négocier le télétravail pour pouvoir en surveiller
    l'application.
    Le télétravail ne figure pas encore comme tel dans les conventions collec-
    tives. Nous souhaitons nous donner le temps de voir l'ensemble des
    problèmes rencontrés et des solutions possibles avant d'enchâsser cette
    nouvelle réalité.
    Par ailleurs, nous considérons indispensable d'assurer un suivi serré de la
    situation. Nous le savons : le télétravail soulève l'intérêt de plusieurs de
    nos membres et ceux qui en font s'en montrent plutôt satisfaits. Ce taux
    Certains télétravailleurs ont
    de satisfaction élevé cache toutefois souvent une autre réalité : certains
    tendance à accepter
    télétravailleurs ont tendance à accepter l'inacceptable (augmentation de
    l'inacceptable (augmenta-
    tion de la production,

    la production, heures supplémentaires non déclarées...) de crainte de
    heures supplémentaires
    perdre le privilège de télétravailler. Comme syndicat, nous nous devons
    non déclarées...) de crainte
    de mettre en place des mécanismes afin que le droit de télétravailler ne
    de perdre le privilège de
    puisse être accordé ou retiré de façon arbitraire. Le télétravail qui se
    télétravailler.
    déroule dans des centres d'appels nous préoccupe aussi beaucoup. Des
    Linda Craig
    employés qui, hier, jouissaient d'un emploi stable y travaillent aujourd'hui
    dans des conditions précaires.
    Le télétravail est encore marginal en milieux syndiqués. Mais les TIC y ont
    déjà créé une véritable révolution! En octobre dernier, nous avons tenu
    un colloque sur la question. Durant deux jours, les participants se sont
    interrogés sur les systèmes intégrés de gestion, l'impact des nouvelles
    technologies sur l'organisation du travail et les personnes, etc. Je tiens à
    le dire : personne n'a remis en question les TIC. Au contraire, plusieurs
    perçoivent très positivement l'arrivée de ces nouveaux outils. Le pro-
    blème réside dans la façon de les implanter et d'en faire usage. Il ne s'agit
    pas de combattre les TIC mais d'en baliser l'utilisation.
    Un plan d'action a été adopté : mettre sur pied un réseau de vigie; pro-
    duire un rapport sur la surveillance électronique et exercer des pressions
    sur les gouvernements pour que cette surveillance soit réglementée;
    produire un document de réflexion général qui inclurait des points de vue
    socio-économiques et socio-politiques sur les TIC, etc.
    Les nouvelles formes de travail modifient-elles les pratiques syndicales?
    Oui. Et tout va très vite! À peine une entente est-elle intervenue qu'un
    changement survient qui modifie la donne. Les planifications se font sur
    des périodes de plus en plus courtes ce qui oblige les syndicats à réagir
    de plus en plus rapidement. Plusieurs ont déjà modifié leur approche et
    négocient maintenant par orientation à atteindre plutôt que par demande
    spécifique.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    91
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le champ d'action s'est aussi élargi : les syndicats cherchent de plus en
    plus à développer des alliances avec des partenaires locaux ou régionaux.
    Le jeu des fusions et les menaces de délocalisation des emplois qui les
    accompagnent poussent également les syndicats à établir des alliances
    hors frontières.
    La révolution technologique pose de nouveaux défis aux syndicats. Les
    TIC font naître de nouveaux problèmes et les nouvelles solutions ne sont
    forcément pas simples à trouver. Mais le mouvement syndical a toujours
    su s'adapter. Et il continuera d'en être ainsi.
    « Les syndicats doivent apprendre à servir non plus seulement
    des collectivités mais des individus »
    Andrew Bibby, journaliste spécialisé en matière de syndicalisation
    et de télétravail, Grande-Bretagne.

    Où en sommes-nous sur la question de l'emploi et des relations syndicales
    à la suite de l'arrivée des nouvelles technologies? Pour nous aider à faire
    le point, j'ai découpé les vingt dernières années en trois phases.
    Phase 1 : Rêve ou cauchemar (1980-1990). Après l'imprimerie et l'indus-
    trialisation, Alvin Toffler et d'autres prédisaient le déferlement de La
    troisième vague, celle-là technologique : nous travaillerions tous dans de
    fabuleuses maisons électroniques, nous n'aurions plus à nous déplacer,
    travail et vie de famille ne feraient plus qu'un... En 1988, on prévoyait
    qu'en 1995, la Grande-Bretagne compterait quelque cinq millions de télé-
    travailleurs. En fait, elle en compte actuellement moins d'un million. Et
    rien ne s'est déroulé tel que prévu.
    À l'époque, pour les syndicats, travail à la maison était synonyme d'ex-
    ploitation. La perspective de voir les femmes rentrer à la maison alors
    qu'elles avaient eu tant de mal à en sortir faisait aussi craindre le pire aux
    féministes. Une autre peur était dans l'air : que le télétravail sonne le glas
    du contrat employé/employeur et que nous devenions tous des tra-
    vailleurs autonomes.
    Tout cela explique qu'au départ, les syndicats ne se soient pas montrés
    particulièrement enthousiastes envers le télétravail.
    Phase 2 : Les choses changent (1990-1999) Alors que jusque-là le télétra-
    vail était une vue de l'esprit, de plus en plus de projets-pilotes voient le
    jour dans plusieurs compagnies et plusieurs pays. On réalise aussi que le
    télétravail recouvre plusieurs réalités : le travail à domicile mais aussi le
    travail mobile, le travail dans des centres d'appels, etc.
    La réponse des syndicats au télétravail se fait plus nuancée. On
    commence à admettre que le télétravail n'a pas que de mauvais côtés. Une
    position que la Confederation of Trade Unions résume ainsi : « Le télétra-
    vail ne doit être ni glorifié, ni condamné. » Les syndicats de plusieurs pays
    scrutent le télétravail. L'Union européenne en fait un enjeu majeur.
    92
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Phase 3 : la situation actuelle. Les projets-pilotes de télétravail sont
    devenus des programmes en bonne et due forme. Le télétravail n'est plus
    marginal. Il fait maintenant partie intégrante des pratiques de nom-
    Les projets-pilotes de
    breuses entreprises. Par ailleurs, le focus n'est plus uniquement sur le
    télétravail sont devenus des
    travail à domicile. D'autres formes de télétravail attirent l'attention. Les
    programmes en bonne et
    due forme. Le télétravail

    centres d'appels par exemple, incluant les centres d'appels virtuels (télé-
    n'est plus marginal. Il fait
    travailleurs qui travaillent de leur domicile par connexion électronique).
    maintenant partie inté-
    grante des pratiques de

    Les deux dernières décennies ont fait ressortir une série de problèmes et
    nombreuses entreprises.
    de bonnes pratiques à privilégier. On peut maintenant se croiser les bras?
    Andrew Bibby
    Pas du tout. Plusieurs questions exigent réponse.
    Un exemple. Une fois la lune de miel passée, les télétravailleurs pourront-
    ils changer d'avis et retourner au bureau? Normalement, ils devraient
    avoir le droit de le faire mais... à quoi servira ce droit si l'entreprise a
    fermé ses bureaux pour rationnaliser son espace? Autre point chaud :
    qu'en sera-t-il du recrutement? Les jeunes commenceront-ils à télétra-
    vailler dès leur premier emploi sans avoir l'occasion de connaître la
    réalité d'un véritable milieu de travail?
    Les points d'interrogation abondent. Quel sera l'impact d'un ralentisse-
    ment économique sur le télétravail? Quelles seront les implications à long
    terme du télétravail d'ici cinq ou dix ans? Comment évoluera le télétravail
    dans un contexte de globalisation (montée du néo-libéralisme, migration
    du télétravail outre-frontière vers des pays où la protection sociale est
    moindre avec les risques que cela comporte pour tous les travailleurs,
    etc).
    Les syndicats devront relever de nombreux défis. Non seulement devront-
    ils organiser de nouvelles places de travail (ex : les centres d'appels) ou
    encore développer des stratégies pour exercer un contrôle sur l'exporta-
    tion du télétravail outre-frontière mais ils devront eux-mêmes se
    transformer. Apprendre à servir non plus seulement des collectivités mais
    aussi des individus, incluant des travailleurs quasi autonomes.
    L'exemple suivant prouve toutefois que les syndicats s'ajustent. L'an
    dernier en Allemagne, un grand syndicat devenait l'un sinon le premier à
    négocier avec son propre personnel une entente pour implanter le télé-
    travail dans ses propres structures.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    93
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    TÉLÉTRAVAIL : LES ASPECTS JURIDIQUES
    Quel statut accordera-t-on au télétravailleur? Quel accès aura-t-il à la syn-
    dicalisation, à la protection de la Loi sur les normes du travail? Les
    législations qui encadrent actuellement les rapports de travail seront-elles
    applicables au télétravail ou faudra-t-il en créer de nouvelles?
    Communicateurs invités : Katherine Lippel, professeure de droit,
    Université du Québec à Montréal, Canada; Jacques Desmarais,
    directeur des sciences juridiques, Université du Québec à Montréal,
    Canada.
    Président d'atelier : Christian Beaudry, associé et président du comité
    de l'informatique, Ogilvy Renault, Montréal, Canada.
    Le cadre juridique du télétravail
    Katherine Lippel, professeure de droit, Université du Québec à
    Montréal, Canada.

    Le droit québécois ne comporte pas de règle spécifique au télétravail.
    Deux questions permettent cependant de circonscrire le cadre juridique
    de cette forme nouvelle de travail : existe-t-il des règles particulières
    entourant le travail à domicile? Existe-t-il des règles particulières
    entourant le travail à l'ordinateur?
    Au Québec, le travail à domicile est encadré uniquement par la régle-
    Au Québec, le travail à
    mentation municipale (certaines municipalités ont adopté des règles
    domicile est encadré
    relativement à l'utilisation du domicile pour fin de travail) et par les lois
    uniquement par la
    fiscales (possibilité pour les travailleurs à domicile de réclamer certaines
    réglementation municipale
    et par les lois fiscales.

    déductions).
    Katherine Lippel
    Les lois sont par contre plus précises en droit international et en droit
    comparé. En droit international (conventions, traités...), l'Organisation
    internationale du travail (OIT) rédigeait en 1996 une convention sur le tra-
    vail à domicile. Deux pays, la Finlande et l'Irlande, l'ont ratifiée. Dans
    l'ensemble, les instruments internationaux qui traitent de travail à domi-
    cile insistent sur : le droit à l'information pour le travailleur, le droit à
    l'égalité des conditions de travail pour tous les salariés, l'importance pour
    chaque pays de mettre en place des mécanismes d'inspection efficaces, la
    nécessité de dédommager les travailleurs à domicile pour les dépenses
    liées au travail, la promotion de régimes législatifs pour encadrer le tra-
    vail à domicile.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    95
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    En droit comparé (autre province, autre pays...), la France, la Belgique et
    la Finlande ont adopté des lois spécifiques pour encadrer le travail à
    domicile. Au Canada, quelques provinces (la Colombie-Britannique,
    l'Ontario, le Nouveau-Brunswick) ont adopté des règles spécifiques pour
    le travail à domicile mais sur le télétravail comme tel, il existe très peu de
    chose. Aux États-Unis, certains états ont voté des lois sur le télétravail;
    dans la plupart des cas, il s'agit cependant de lois destinées davantage à
    faire la promotion du télétravail qu'à l'encadrer.
    Qu'arrive-il lorsqu'un télétravailleur québécois travaille pour une entre-
    prise basée en Ontario ou en Inde? Le télétravail transfrontalier est une
    question extrêmement complexe. On peut recourir à diverses solutions; des
    solutions contractuelles (prévoir certains mécanismes dans le contrat de
    travail...), des solutions législatives ou encore des solutions de droit com-
    mun (règles non écrites qui s'appliquent à défaut de loi). En fait, il s'agit de
    déterminer où s'accomplit le travail. Certains disent que c'est là où s'ef-
    fectue l'entrée de données, d'autres soutiennent que c'est là où le serveur
    se trouve. Une chose est sûre : régler un cas de télétravail transfrontalier
    sous-entend une réflexion approfondie sur le droit international privé.
    Le statut juridique du télétravailleur, les rapports individuels
    et collectifs.
    Jacques Desmarais, directeur des sciences juridiques, Université du
    Québec à Montréal, Canada.

    Salarié, entrepreneur, travailleur autonome, les textes de loi ont recours à
    plusieurs termes pour désigner le télétravailleur. Y compris à la récente
    notion d'« entrepreneur indépendant » (un salarié plus autonome que les
    autres vis-à-vis du donneur d'ouvrage).
    Comment savoir à quelle catégorie de travailleur on a affaire? Tout repose
    sur un concept clé : la condition de subordination. Il s'agit de déterminer
    si la personne travaille pour elle ou pour quelqu'un d'autre. Quel est son
    degré d'intégration dans l'entreprise? A-t-elle un seul donneur d'ordres,
    ou plusieurs? Voilà le genre de questions qui permettront de savoir si le
    télétravailleur doit être ou non considéré comme un salarié. Cela étant
    établi, on saura quelles lois s'appliqueront dans son cas.
    Voyons maintenant quelles dispositions établissent un lien entre le télé-
    travail et les rapports collectifs de travail. L'une des questions de
    référence fréquemment utilisée est celle de l'unité de négociation. Le télé-
    travailleur doit-il faire partie de la même unité de négociation que les
    autres travailleurs de l'entreprise? Pour le déterminer, on se fonde sur
    une série de critères : la communauté d'intérêt (les conditions de travail
    sont-elles semblables? ); l'historique des relations de travail (paroles ou
    gestes de l'employeur permettant de croire qu'il assimile les télétra-
    vailleurs aux autres travailleurs de l'entreprise); le désir des
    télétravailleurs (souhaitent-ils ou non faire partie de la même unité de
    négociation que les autres? ), etc. Pour l'instant, la majorité des télétra-
    vailleurs sont assimilés au groupe. Mais les choses peuvent changer.
    96
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le fait de travailler à distance teinte par ailleurs les opérations syndicales
    de façon particulière. En entreprise, les syndiqués se côtoient régulière-
    ments et l'information syndicale circule avec fluidité. En télétravail, c'est
    beaucoup moins vrai. Depuis 1998, le Code canadien du travail reconnaît
    des droits au travailleur à distance sur le plan syndical. Les syndicats peu-
    vent notamment réclamer la liste des travailleurs à distance et
    Certains employeurs
    communiquer avec ces derniers par le truchement des appareils de
    concluent des ententes
    l'employeur.
    spéciales avec leurs télétra-
    vailleurs. Quelle en est la

    Certains employeurs concluent des ententes spéciales avec leurs télétra-
    validité lorsqu'une conven-
    vailleurs. Quelle en est la validité lorsqu'une convention collective existe
    tion collective existe déjà?
    déjà? Nulle : en droit, l'hégémonie de la convention collective est pour
    Nulle : en droit,
    ainsi dire absolue.
    l'hégémonie de la
    convention collective est

    Enfin, certaines dispositions spécifiques de la Loi sur les normes du tra-
    pour ainsi dire absolue.
    vail s'appliquent au télétravail : le calcul du temps supplémentaire ne sera
    Jacques Desmarais
    pas obligatoire si ces heures ont un caractère vraiment « incontrôlable »,
    le salaire du télétravailleur ne devra pas être réduit pour compenser un
    bris éventuel d'équipement, etc.
    Pour le moment au Canada, seule la Loi sur les normes du travail de la
    Colombie-Britannique contient une disposition spécifique au télétravail.
    Cette disposition vise cependant une seule catégorie de télétravailleurs :
    les professionnels des entreprises de haute technologie. La province, con-
    sidérant essentiel de donner une certaine latitude à cette catégorie
    d'entreprises, a accepté d'exclure dans leur cas certaines notions de la
    Loi, notamment les questions de temps supplémentaire et de congés.
    Le télétravailleur, la santé au travail et le droit
    Katherine Lippel
    En matière de santé au travail, trois points doivent être examinés sur le
    plan juridique : la prévention des lésions; le caractère professionnel des
    lésions; les droits.
    D'abord, rappelons qu'il est ici question, globalement, de personnes qui
    travaillent à leur domicile. Que leur travail consiste à coudre ou à tra-
    vailler à l'ordinateur, les mêmes préoccupations s'imposent : isolement,
    conciliation travail/famille, environnement de travail. Le travail à l'ordi-
    nateur comporte par ailleurs des risques spécifiques pour la santé et ce,
    que l'on soit à la maison ou au bureau : risque de surexposition aux gestes
    répétitifs, etc.
    Parmi les risques liés à l'isolement, le manque de soutien social arrive cer-
    tainement en tête de liste. Or, qui dit isolement dit vulnérabilité. Des
    études font aussi état de cas de violence (harcèlement et agression des
    travailleurs à domicile par les personnes qui leur apportent du travail).
    L'allongement des heures de travail fait aussi problème. Les fréquentes
    interruptions en milieu de travail (pause-café, conversation avec un col-
    lègue) ne sont pas nécessairement un mal : elles peuvent aussi s'avérer
    salutaires en contribuant à maintenir un certain équilibre mental.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    97
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    En ce qui touche la conciliation travail/famille, le tableau est à la fois posi-
    tif et négatif. Les deux sphères se rapprochent certes, mais travailler tout
    en s'occupant du bébé n'est pas forcément idéal. Pas plus que de se lever
    aux aurores ou de se coucher tard la nuit pour avancer un travail qu'on a
    choisi de ne pas faire le jour afin d'être disponible à ses enfants.
    De plus, les femmes ont davantage tendance à travailler à distance à
    temps plein que les hommes. Par conséquent, une analyse différenciée
    selon les sexes s'imposerait.
    Enfin, en ce qui a trait au caractère sécuritaire de l'environnement, les
    pièges sont nombreux : le filage, l'ergonomie du poste et de l'équipement
    de travail, etc.
    Voilà donc le portrait d'ensemble qu'il faut avoir à l'esprit au moment de
    « tester » les lois québécoises du travail au regard du travail à domicile.
    Que répond le droit?
    Parlons d'abord de la prévention. Précisons au départ que les termes
    employés par le législateur sont « problématiques ». Par exemple : s'il est
    dit que l'employeur est responsable du « lieu de travail », le domicile est
    couvert. Mais, par contre, si la loi réfère à « des lieux sous son contrôle »,
    l'inclusion du domicile devient beaucoup moins évidente.
    Cela dit, il est clair que, dès l'instant où un télétravailleur est reconnu
    comme salarié, il jouit des mêmes droits que tout travailleur salarié : droit
    de refus, droit au retrait préventif, etc. Il aura aussi en contrepartie des
    obligations : prendre les mesures nécessaires pour préserver sa santé et
    sa sécurité, participer à l'identification et à l'élimination des risques
    d'accidents du travail et de maladies professionnelles, etc.
    Qui doit assumer le coût des équipements? En principe, l'employeur. Sauf
    que l'imprécision des termes crée, encore une fois, des ambiguïtés.
    L'employeur sera-t-il tenu de couvrir les coûts si le télétravailleur est à la
    maison, donc dans un lieu hors de son contrôle? L'esprit de la loi est clair,
    le libellé, non. C'est malheureux.
    Qu'en est-il de l'inspection? Le droit québécois englobe trois types d'ins-
    pection : l'inspection par l'employeur (qui exige le consentement de
    l'employé); l'inspection par la Commission de la santé et de la sécurité du
    travail ou des inspecteurs fédéraux (légalement possible bien qu'il
    n'existe pas de disposition spécifique sur ce point); l'inspection par les
    représentants à la prévention, syndicaux ou patronaux (légalement possi-
    ble aussi, bien qu'il n'y ait pas non plus de disposition spécifique sur ce
    point).
    Il existe cependant certains obstacles à l'inspection. Le droit à la vie
    privée du télétravailleur par exemple. En même temps, il faut aussi se
    demander si un travailleur aurait le droit de refuser carrément et pour de
    bon, l'accès de son domicile à un inspecteur de la CSST? Il y a aussi des
    98
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    obstacles pratiques à l'inspection : étant donné le nombre d'inspecteurs,
    imaginer une inspection systématique du domicile de chaque télétra-
    vailleur serait irréaliste! Par ailleurs, quelles sont les frontières de
    responsabilités en matière de télétravail? L'escalier qui permet d'accéder
    au bureau du télétravailleur fait-il partie du lieu de travail? Beaucoup de
    questions du genre demeurent encore sans réponse.
    L'indemnisation maintenant. En cas de maladie ou d'accident de travail,
    la loi s'applique-t-elle au travailleur à distance? La portée de la Loi sur les
    accidents de travail et les maladies professionnelles est plus large que les
    autres lois relatives au droit du travail. Les salariés ne sont pas la seule
    catégorie de travailleurs à être couverts. La Loi prévoit en fait trois
    statuts : le télétravailleur salarié (couvert); le télétravailleur autonome (s'il
    a un seul fournisseur d'ouvrage et si personne ne travaille pour lui, il sera
    probablement assimilé à un salarié et donc, couvert); l'entrepreneur
    Le problème, c'est que les
    indépendant (qui peut parfois être couvert).
    gens qui travaillent à domi-
    cile ont tendance à croire

    Il s'agit donc de déterminer le véritable statut du travailleur. Le problème,
    qu'ils sont des travailleurs
    c'est que les gens qui travaillent à domicile ont tendance à croire qu'ils
    autonomes sans droit
    aucun, et ne réclament rien.

    sont des travailleurs autonomes sans droit aucun, et ne réclament rien. Il
    Il y a là un manque d'infor-
    y a là un manque d'information auquel il importerait de remédier.
    mation auquel il importerait
    de remédier.

    Les lésions survenues à domicile sont-elles imdemnisables? Oui, il y a
    Katherine Lippel
    même une jurisprudence là-dessus. Tout reposera cependant sur un élé-
    ment : la crédibilité du témoignage du travailleur puisque, la plupart du
    temps, l'accident survient sans témoin. Le même problème se pose à tout
    travailleur à distance, qu'il soit camionneur ou travailleur à domicile.
    Quand le retour au travail doit-il s'effectuer? La frontière entre vie privée
    et travail est ici très mince. La recherche du CEFRIO montre que, dans
    certains cas, les télétravailleurs continuent de travailler même s'ils sont
    malades. Un travailleur avec une jambe dans le plâtre peut ne pas pouvoir
    retourner au travail. Mais s'il est télétravailleur et en mesure de se dépla-
    cer jusqu'à son ordinateur, sera-t-il remis au travail plus vite?
    Finalement, qu'en est-il de la réadaptation d'un travailleur à domicile? Un
    employeur peut suggérer à un employé victime d'un accident grave de se
    créer un poste de travail à domicile. Mais peut-il l'imposer? La question
    fait l'objet de plusieurs débats. De même, la CSST peut-elle obliger un
    employeur à accommoder un travailleur victime en lui permettant de tra-
    vailler à domicile ou encore obliger un travailleur à travailler à domicile?
    Autant de questions qui commandent de mettre en balance deux droits :
    le droit de gérance et le droit à la vie privée.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    99
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le droit à vie privée : les enjeux
    Jacques Desmarais
    La notion de droit à la vie privée est omniprésente dans le droit québécois
    et le droit canadien. Elle est énoncée de façon explicite dans les chartes
    des droits et libertés, présente dans le champ des protections juridiques
    (protection contre les fouilles, etc.), inscrite dans le Code civil du Québec,
    notamment au chapitre des rapports entre personnes.
    Quelques grandes idées à retenir à propos de droit à la vie privée. D'abord,
    la question de l'attente raisonnable de respect de la vie privée. Une
    personne qui accepte de télétravailler est-elle en droit de s'attendre
    exactement au même respect de sa vie privée que sa voisine?
    Probablement que non. Le degré de protection de la vie privée pourra
    aussi être influencé par les politiques et pratiques de l'employeur : si
    un employeur a fait savoir depuis longtemps qu'il surveillait votre cour-
    riel sans que vous vous y opposiez, il pourra vous être difficile d'obtenir
    gain de cause si vous décidez un jour que cela ne vous convient plus. Dans
    les rapports de travail, le fait qu'une pratique soit installée depuis un cer-
    tain temps sert souvent de critère pour en évaluer l'acceptabilité. Enfin, le
    renoncement à son droit à la vie privée est possible, selon certaines
    conditions.
    Voyons maintenant les principaux enjeux qui se dessinent dans le cadre
    du télétravail.
    Le droit de visite de l'employeur. Selon notre droit, la maison est sacro-
    sainte. Si l'employeur souhaite visiter le domicile de l'employé et que
    celui-ci refuse, il n'y aura pas de visite. À moins qu'une loi ne le permette.
    La Loi sur la santé et la sécurité du travail donne par exemple à l'em-
    ployeur le droit de visiter le domicile de l'employeur ­ à certaines
    conditions ­ pour être en mesure de remplir ses obligations.
    L'imposition du télétravail. Un extrait d'un jugement de la cour d'appel de
    Colombie-Britannique (le seul jugement sur cette question jusqu'à main-
    tenant au pays) stipule qu'il n'y a « aucun doute qu'un employeur n'a
    aucun droit d'exiger d'un salarié qu'il consacre quelque parcelle de sa
    résidence à l'exécution de ses tâches. »
    Les conditions à respecter pour implanter le travail à domicile. 1. Le tra-
    vailleur, syndiqué ou non, doit donner librement son accord. 2. Cet
    accord doit être donné par le travailleur lui-même et non uniquement par
    son syndicat. 3. Le travailleur doit pouvoir révoquer son consentement.
    Qu'arrive-t-il actuellement si un travailleur désire retourner travailler
    dans l'entreprise? Une convention collective ­ ou un accord dans le cas
    d'employés non syndiqués ­ peut prévoir qu'un employeur devra repren-
    dre un télétravailleur au siège social si ce dernier le désire. Mais si cette
    possibilité n'a pas été évoquée au départ, le télétravailleur risque pour le
    moment de se retrouver sans recours légaux.
    100
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La grande question : la responsabilité civile
    Il existe trois catégories de responsabilités. 1. la responsabilité con-
    tractuelle née de l'entente entre les parties. 2. la responsabilité
    extracontractuelle (ex : responsabilité du travailleur et de l'employeur à
    l'égard d'une connaissance du travailleur qui utiliserait l'ordinateur) 3. la
    responsabilité pénale (ex : responsabilité du travailleur et de l'employeur
    au regard de la Loi sur la protection des renseignements personnels)
    Ce qui est en jeu? La confidentialité des données, l'usage de l'équipement,
    la sécurité des dossiers, la question des tiers à domicile.
    Aucun doute, le télétravail accroît les risques liés à la confidentialité des
    données : danger d'une intrusion d'un tiers dans le serveur de l'entre-
    Aucun doute, le télétravail
    prise par le truchement du système informatique du télétravailleur,
    accroît les risques liés à la
    confidentialité des

    problème d'authentification des données, possibilité d'une transmission
    données : danger d'une
    de virus. Et risques liés au fait que des données de l'entreprise se retrou-
    intrusion d'un tiers dans le
    vent dans l'ordinateur du télétravailleur. Qu'arrive-t-il si les choses
    serveur de l'entreprise par
    tournent mal et que le télétravailleur décide par vengeance de détruire
    le truchement du système
    des données qu'il est seul à posséder? Le cas s'est vu. Pour le moment,
    informatique du télétra-
    l'encadrement juridique est quasi inexistant.
    vailleur, problème
    d'authentification des

    En ce qui touche la protection de renseignements confidentiels sur des
    données, possibilité d'une
    tiers (données sur l'impôt des citoyens, etc), l'employeur et le télétra-
    transmission de virus.
    Jacques Desmarais

    vailleur ont chacun leur part de responsabilité à assumer.
    Qui doit légalement assumer les responsabilités liées à l'usage de
    l'équipement? Tout dépend qui en est propriétaire. S'il s'agit de l'em-
    ployeur, il prendra probablement de bonnes assurances pour se prémunir
    des mauvaises surprises. Mais assurances n'est pas synonyme d'immu-
    nité : la responsabilité de l'employeur demeure. Advenant un problème,
    la compagnie d'assurance pourra, par exemple, évaluer quel usage le télé-
    travailleur a fait de l'équipement de l'employeur, ou quel soutien
    technique l'entreprise lui a fourni pour s'assurer du bon fonctionnement
    du matériel. La responsabilité possible de l'employeur ou du télétra-
    vailleur sera fonction de ces réponses.
    La sécurité des dossiers. On fait ici notamment référence à la clause de
    non-concurrence. Le Code civil prévoit que l'étendue de cette clause est
    « limitée quant au temps, au lieu et au genre de travail, à ce qui est néces-
    saire pour protéger les intérêts légitimes de l'employeur ». Comment
    délimiter les frontières géographiques dans le cas du télétravail advenant
    par exemple le cas où un Québécois télétravaille pour une entreprise de
    Tokyo? La question n'est pas simple.
    Entre aussi en jeu la responsabilité extracontractuelle dont il a été ques-
    tion plus tôt. Que se passe-t-il si par exemple un ami de la famille utilise
    l'ordinateur et perd des données d'un client de l'entreprise? Selon le Code
    civil, l'employeur est responsable de la faute commise par son employé
    (avoir autorisé l'accès à l'ordinateur à son ami). La personne qui est
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    101
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    l'objet du dommage pourra donc poursuivre l'employeur. Mais, ne l'ou-
    blions pas; l'employeur pourra à son tour exercer des recours contre son
    employé.
    Cette question des tiers à domicile soulève d'ailleurs un grand nombre
    d'interrogations. Comme on l'imagine, le contrôle des personnes qui cir-
    culent au domicile de l'employé est une opération extrêmement difficile.
    L'employé devra-t-il en venir à demander une autorisation avant de
    recevoir quiconque à la maison et fournir une fiche détaillée sur chaque
    invité? Ce serait probablement ridicule. Il n'en reste pas moins vrai que
    certaines dispositions légales devront possiblement être prévues pour
    parer à d'éventuels dommages. Avec un bémol dans le cas des conjoints
    ou des enfants des télétravailleurs. Quoique si l'employeur réussit à prou-
    ver qu'une confidentialité et une sécurité totale et absolue des données
    sont nécessaires pour l'emploi, ces personnes pourraient, elles aussi, être
    considérées « à risque ».
    Nos recommandations
    Les lois existantes ne posent pas d'obstacle majeur à une pratique saine
    et équitable du télétravail. Elles demandent cependant parfois à être cla-
    rifiées. Nos recommandations vont essentiellement en ce sens : présumer
    qu'un travailleur à domicile est un salarié; clarifier le droit régissant la
    santé et la sécurité du travail; encadrer le télétravail transfrontalier;
    prévoir des mesures pour mieux assurer le droit à l'information, le droit
    de refuser du télétravail et l'égalité de traitement pour tous les salariés,
    etc.
    Enfin, nous avons dressé une liste des thèmes qui devraient faire l'objet
    d'un accord précis dans une entente de télétravail.
    ·
    la formation préalable;
    ·
    la durée de l'entente;
    ·
    le mode de gestion à distance (surveillance électronique...);
    ·
    l'exclusivité de services (non-concurrence, droit d'auteurs...);
    ·
    l'égalité des droits (accès à l'avancement, information transmise par
    le syndicat au télétravailleur...);
    ·
    la présence du télétravailleur dans les locaux de l'employeur;
    ·
    les maladies et indisponibilité;
    ·
    les horaires;
    ·
    les équipements (propriété et entretien);
    ·
    les frais ( ligne dédiée, assurances...);
    ·
    la santé et la sécurité;
    ·
    la protection des données.
    102
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    Équipes virtuelles et gestion des connaissances
    Comment communiquer lorsque les contacts face à face sont réduits au
    strict minimum? Comment remplacer les modes de communication
    informelle, si importants au sein d'une équipe conventionnelle? Comment
    créer un environnement de travail collaboratif stimulant, à distance?
    Communicateurs invités : Line Dubé, professeure, École des HEC,
    Montréal, Canada; Benoît Guay, vice-président, services gestion des
    connaissances, DMR conseil, Montréal, Canada; José Joyal, premier
    vice-président, technologies, Assurance-vie Desjardins-Laurentienne,
    Québec, Canada; Jean Drolet, chef de service, Commission de la santé et
    de la sécurité du travail, Québec, Canada; Alain L'Épicier, inspecteur,
    Commission de la santé et de la sécurité du travail, Québec, Canada
    Président d'atelier : Guy Paré, professeur, École des HEC, Montréal,
    Canada
    Il y a équipe virtuelle et... équipes virtuelles.
    Guy Paré, professeur, École des HEC, Montréal, Canada
    L'équipe virtuelle désigne un ensemble d'arrangements rendus possibles
    grâce aux technologies de l'information et des télécommunications. Pour
    L'équipe virtuelle désigne
    bien comprendre le concept d'équipe virtuelle, il faut revenir sur la chaîne
    un ensemble d'arrange-
    ments rendus possibles

    de valeurs d'une entreprise, c'est-à-dire l'ensemble de ses activités, à par-
    grâce aux technologies de
    tir de l'approvisionnement jusqu'au service après-vente. Une entreprise
    l'information et des
    peut choisir de réaliser des activités électroniquement dans une partie de
    télécommunications.
    sa chaîne de valeurs (une unité, un ensemble de tâches, des processus) ou
    Guy Paré
    pour la totalité de ses activités. Ainsi, une firme choisira l'approvision-
    nement par EDI (échange de données informatisées); elle pourra
    également opter pour le commerce électronique, entreprises à entrepri-
    ses ou même entreprises à consommateurs.
    Finalement, il faut aussi inclure l'entreprise réseau, qui met à profit plus
    de ressources qu'elle en a en réalité. Je donne ici un exemple connu, celui
    de Calixe et Corolla aux États-Unis. Cette compagnie se spécialise dans la
    distribution d'arrangements floraux. Elle est associée à plus de 200 hor-
    ticulteurs et au groupe Fedex. Avec de tels partenariats, elle peut couvrir
    un très vaste territoire et livrer très rapidement avec un minimum de
    ressources.
    Pour l'atelier d'aujourd'hui, le focus est placé sur le bureau virtuel,
    l'équipe virtuelle. Cette équipe travaille sur un projet commun. Ses mem-
    bres sont dispersés géographiquement et possèdent des expertises
    complémentaires. Au sein d'une telle équipe, le partage et la gestion des
    connaissances constituent des éléments essentiels au fonctionnement.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    103
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Mais toutes les équipes ne se ressemblent pas. Plusieurs aspects permet-
    tent de les différencier : la taille de l'équipe, l'éloignement géographique
    (quartiers différents, villes différentes, continents différents), la nature du
    projet, l'horizon temporel (projet ad hoc ou travail en continu), l'apparte-
    nance à une ou plusieurs organisations, etc. Bref, il n'est pas toujours
    facile de s'y retrouver.
    Les experts que nous entendrons nous exposent leur expérience des
    équipes virtuelles, nous présentent des cas vécus. Ils nous parlent des
    défis que l'appartenance à de telles équipes posent.
    « Travailler en équipe virtuelle n'exige pas une approche
    révolutionnaire. Il s'agit simplement de mieux s'organiser. »
    Line Dubé, professeure, École des HEC, Montréal, Canada
    Quels sont les défis qui se posent aux équipes virtuelles? Quelles sont les
    stratégies qu'elles adoptent pour contrer les difficultés? Pour répondre à
    ces questions, nous sommes allés parler aux gens concernés, soit 40 per-
    sonnes impliquées comme travailleurs ou encore comme gestionnaires
    d'équipe. Tous les gestionnaires rencontrés avaient à travailler avec
    plusieurs personnes dispersées géographiquement. Les participants à l'é-
    tude provenaient de divers secteurs : public, privé, services conseils,
    services financiers, production, etc. La plupart occupaient ce type de
    poste depuis en moyenne deux ans, ce qui confirme que le travail en
    Le premier défi qui se pose
    équipe virtuelle est un phénomène récent. Enfin, 70 % étaient des
    à l'équipe virtuelle, c'est de
    hommes. Je vous livre ici simplement les grandes conclusions de l'étude.
    mobiliser ses membres.
    En fait, les membres

    Le premier défi qui se pose à l'équipe virtuelle, c'est de mobiliser ses
    doivent au départ adhérer
    membres. En fait, les membres doivent au départ adhérer aux objectifs du
    aux objectifs du projet,
    projet, s'investir émotionnellement.
    s'investir émotionnelle-
    ment.

    Le premier meeting, la réunion de lancement du projet représente donc
    Line Dubé
    un investissement important. Elle permet de jeter les bases, de préciser
    les objectifs du projet, de situer ce dernier dans la vision de l'entreprise.
    Lors de cette réunion, on verra à favoriser la communication formelle et
    informelle. Il est essentiel que les membres se connaissent ­ il est toujours
    plus facile de transiger avec quelqu'un que l'on connaît
    personnellement ­ et que le rôle de chacun soit clairement précisé. Cette
    rencontre permettra de développer les liens de confiance entre les mem-
    bres. Les recherches le confirment, l'établissement d'un lien de confiance
    est la pierre angulaire d'une équipe virtuelle.
    Sur le plan pratique, la première réunion permettra de se donner un code
    de coordination, de communication : envoi de documents, stockage de
    documents, temps de réponse au courriel, etc. Les règles de gestion du
    projet seront également précisées. Il s'agit là d'un élément central pour le
    fonctionnement harmonieux de l'équipe.
    Le leadership virtuel représente un autre défi. Quant on sait que l'exerci-
    ce du leadership tout court n'est jamais évident, on peut mesurer
    l'ampleur du défi lorsque les membres d'une équipe sont dispersés
    104
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    géographiquement. Certains gestionnaires de projet doivent s'adapter.
    Dans le monde d'hier, plusieurs ont progressé grâce à leur charisme, à
    leurs habiletés sociales. Ces qualités doivent être prolongées dans le
    monde virtuel et complétées par une bonne capacité d'écoute, un bon
    jugement et la capacité à prendre des décisions rapidement.
    Le gestionnaire procédera à un découpage très fin du projet, pour mieux
    assurer le suivi, surtout au début : un découpage par période de 5 jours
    paraît efficace. Dans tous les cas, le gestionnaire communiquera avec
    chacun des membres de l'équipe au moins une fois par semaine. Il ne faut
    pas se laisser déborder, être discipliné. C'est là un autre défi majeur.
    Enfin, lors du déroulement du projet, il est important d'apprendre à utili-
    ser la bonne technologie au bon moment. Lors d'un moment critique, le
    gestionnaire jugera s'il est nécessaire de prévoir une réunion face à face.
    Travailler en équipe virtuelle n'exige pas d'adopter une approche révolu-
    tionnaire. La distance impose simplement de mieux s'organiser.
    « Je n'ai jamais vu des sourires de satisfaction dans des
    téléconférences, des vidéoconférences comme dans la réalité. »
    Benoît Guay, vice-président, services gestion des connaissances,
    DMR conseil, Montréal, Canada

    J'appartiens à une équipe virtuelle mise en place par DMR. Il s'agit en fait
    d'un centre de compétence mondiale dont l'objectif est de soutenir la mise
    en marché et la livraison de services à travers le monde. Cette équipe
    compte 10 personnes. Nous voyageons de façon régulière et nous
    sommes dispersés sur des fuseaux horaires différents. Je vous entre-
    tiendrai aujourd'hui de mon expérience pratique, que je mettrai en
    relation avec la théorie sur les équipes virtuelles.
    Selon la théorie, un membre d'une équipe virtuelle doit être très bien
    équipé en technologies : ordinateur portable, cellulaire, imprimante,
    caméra digitale. Ces outils doivent être utilisés de façon régulière pour un
    transfert rapide de l'information. En pratique, pour qu'il en soit ainsi, il
    faut emporter avec soi une panoplie d'adaptateurs, connecteurs et autres
    trucs électriques qui permettent de relier ses outils aux infrastructures en
    place dans différents pays. Je traîne toujours avec moi environ 20 kilos
    supplémentaires. Autre problème : j'ai un accès international au réseau
    Compuserve. Toutefois, il arrive que Compuserve change son numéro de
    téléphone, dans tel ou tel pays, sans que j'en sois informé. La théorie nous
    indique également qu'il faut tenir une réunion virtuelle au moins une fois
    par semaine. Mais c'est sans compter le problème des fuseaux horaires.
    Je pourrais vous signaler une foule d'autres problèmes que le membre
    d'une équipe virtuelle à l'échelle mondiale rencontre : difficulté d'utiliser
    son cellulaire dans les aéroports, parce que le signal fonctionne mal, fil
    téléphonique vissé dans le mur de l'hôtel (Rome), système téléphonique à
    cadran, délai de trois heures à l'aéroport qui vous oblige à reporter une
    vidéoconférence planifiée depuis une semaine, etc.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    105
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Mais ne soyons pas négatifs. Dans 90 ou 95 % des cas, la technologie
    fonctionne. D'ici deux ans, l'arrivée d'un système de communication sans
    fil à 16 mégabits devrait régler les derniers problèmes.
    Il reste que les outils, c'est la partie la plus facile. La partie difficile, c'est
    Il reste que les outils, c'est
    la discipline à se donner. Comme gestionnaire de projet, il est rare que
    la partie la plus facile. La
    partie difficile, c'est la

    vous puissiez appliquer le plan A toutes les semaines. Il y aura toujours
    discipline à se donner.
    beaucoup de contretemps à gérer et vous devrez être en mesure de réagir
    Benoît Guay
    vite.
    Nous sommes actuellement en train d'apprivoiser le télétravail. Nous
    apprenons. Avec le développement de la mondialisation, je suis sûr que
    les équipes virtuelles sont promises à un grand avenir. Mais, pour le
    moment, nous sommes parfois encore pris au dépourvu.
    Je plaide moi aussi pour la nécessité de maintenir des relations humaines
    fortes, de bâtir des liens de confiance entre les membres d'une équipe.
    Les réunions face à face seront toujours essentielles. Je n'ai jamais vu des
    sourires de satisfaction dans des téléconférences et des vidéoconférences
    comme dans la réalité. Il faudra toujours laisser une large place à
    l'informel.
    « Weby est devenu un rendez-vous quotidien incontournable pour
    nos partenaires. »
    José Joyal, premier vice-président, technologies, Assurance-vie
    Desjardins-Laurentienne, Québec, Canada

    Assurance-vie Desjardins-Laurentienne et Impériale Services financiers
    sont des filiales de la Société financière Desjardins Laurentienne, qui elle-
    même appartient au Mouvement Desjardins. Ces deux sociétés offrent
    leurs produits et services au Québec et au Canada. Elles peuvent compter
    entre autres sur un réseau de 3 000 représentants. Ces représentants ne
    sont pas des employés de Desjardins comme tels, mais bien des entre-
    preneurs indépendants. Ils offrent les produits de Desjardins mais
    également des produits concurrents.
    Notre défi, c'était de doter
    ces partenaires indépen-

    Notre défi, c'était de doter ces partenaires indépendants d'un véritable
    dants d'un véritable bureau
    bureau virtuel où ils retrouveraient tous les outils dont ils ont besoin au
    virtuel où ils retrouveraient
    quotidien.
    tous les outils dont ils ont
    besoin au quotidien.

    Pour vous donner une idée de la gamme de produits et services offerts
    José Joyal
    par Desjardins, elle comprend : 50 produits d'assurance, 30 produits
    d'épargne, les produits de 50 firmes de fonds commun de placement.
    Cette diversité nous imposait de nous doter d'outils adaptés et efficaces.
    Nous avons choisi de créer Weby, un système appliqué à l'ensemble de
    nos réseaux de distribution : Gestion SFL au Québec, LFS et Connexus et
    Laurier au Canada anglais.
    Weby est un extranet. Il comprend une section « manchettes », qui est de
    loin la partie la plus visible et la plus utilisée de l'extranet. Toutes les
    communications de Desjardins vers ses représentants passent par les
    106
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    manchettes. On y retrouve de l'information sur les produits, les services,
    les procédures, l'actualité dans l'industrie, les nouveautés ou tout événe-
    ment d'intérêt. Weby est devenu un rendez-vous quotidien
    incontournable pour le représentant. Les manchettes sont ensuite triées
    et archivées dans un infocentre, qui constitue la bibliothèque de
    l'extranet.
    Le représentant peut aussi avoir accès au portefeuille du client, soit
    l'ensemble des produits qu'il détient chez Desjardins : assurance-vie,
    épargne, fonds de placement.
    Une section est réservée aux taux de rendement. Le représentant peut
    comparer ces rendements avec ceux d'indices boursiers et expédier ces
    renseignements à ses clients. Depuis cette section, des hyperliens sont
    établis avec des sites spécialisés en finance.
    La confidentialité et la sécurité de l'information sont au centre de l'infra-
    structure de l'extranet, puisque Weby véhicule des renseignements
    privés. Les données confidentielles sont encryptées à 128 bits grâce au
    protocole de sécurité SFL .
    Weby est géré par quatre personnes : deux spécialistes en assurance-vie
    et deux conseillers en communication. Ces spécialistes sont soutenus par
    une équipe de communication et une équipe d'affaires juridiques.
    La création de Weby s'est traduite par de nombreux bénéfices. Parmi les
    plus importants, il faut signaler l'accès rapide et sûr à une information de
    qualité, en tout temps, pour nos représentants, la réduction du travail
    administratif, une augmentation du temps consacré à la prospection et au
    service à la clientèle et, enfin, le recrutement et la fidélisation de nos
    représentants.
    « L'expérimentation est primordiale. Il faut commencer avec de
    petites équipes, des employés dédiés à une idée, créer un véritable
    laboratoire. »
    Jean Drolet, chef de service, Commission de la santé et de la
    sécurité du travail, Québec, Canada; Alain L'Épicier, inspecteur,
    Commission de la santé et de la sécurité du travail, Québec, Canada

    La Commission de la santé et de la sécurité du travail (CSST) est une com-
    pagnie d'assurance publique qui offre trois services : l'indemnisation et
    réadaptation des travailleurs accidentés, la prévention et l'inspection; des
    services aux employeurs dans le cadre du financement du régime. La
    Commission compte près de 4000 employés, dont 275 inspecteurs, répar-
    tis sur tout le territoire.
    À la fin de 1992, la CSST était en fort mauvaise posture. Elle affichait un
    déficit accumulé de 3,4 milliards $; ses clients ­ travailleurs et employeurs
    ­ manifestaient beaucoup d'insatisfaction; ses décisions étaient souvent
    contestées; son personnel était démotivé.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    107
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    La Commission opte alors pour un changement de cap radical. La
    « reconstruction » reposera sur trois piliers : les clients, l'équipe, l'expéri-
    mentation. La CSST recentre d'abord sa mission sur les besoins de ses
    clients : la protection du revenu du travailleur, la protection de l'actif de
    l'employeur.
    Elle choisit de miser sur l'équipe, le partage de l'expertise et des savoirs
    tacites. Dans les faits, l'organisation du travail permettait de répondre aux
    besoins dans 80 % des cas : les processus étaient efficaces, le personnel
    bien informé, etc. Des problèmes se posaient avec les cas complexes. Pour
    la CSST, la solution résidait dans le travail d'équipe, la mise en réseau des
    expertises. Mais pour instaurer un travail d'équipe efficace, il faut adapter
    le mode de gestion ­ remplacer la hiérarchie par le leadership ­ et se
    Pour implanter des
    donner les outils technologiques appropriés.
    solutions novatrices,
    l'expérimentation s'avère

    Enfin, pour implanter des solutions novatrices, l'expérimentation s'avère
    primordiale. Il faut
    primordiale. Il faut commencer avec de petites équipes, des employés
    commencer avec de petites
    équipes, des employés

    dédiés à une idée, créer un véritable laboratoire.
    dédiés à une idée, créer un
    Le Forum des inspecteurs est l'une des solutions novatrices qui a émergé
    véritable laboratoire.
    Jean Drolet

    de l'expérimentation. Les 275 inspecteurs de la CSST sont répartis dans
    25 villes. Avec l'application dont ils disposent maintenant, ils sont en
    réseau comme autour d'une table à café. Ils peuvent converser, partager
    leur expertise, s'échanger leurs savoirs tacites. Un exemple : un
    inspecteur de l'Estrie fait un appel à tous le 21 mars au sujet d'un accident
    survenu avec un multimètre (appareil servant à mesurer les tensions élec-
    triques). Le 22 mars, un inspecteur de Rimouski lui signale qu'il a déjà eu
    à traiter un cas semblable et lui fait parvenir la documentation pertinente.
    D'autres réponses sont acheminées par la suite. Les questions et répon-
    ses sont classées par un « animateur » et la banque de documentation est
    ainsi enrichie au fil du temps. L'application est utilisée de trois manières :
    pour consulter, pour poser une question, pour y répondre.
    Les technologies ont constitué un levier majeur à la CSST. Elles ont
    soutenu un changement de cap important. Aujourd'hui pourtant, si l'ap-
    plication mise à la disposition des inspecteurs disparaissait, ce ne serait
    sans doute pas un drame. La culture de la collaboration est désormais si
    bien implantée que l'on trouverait aisément un autre moyen pour la
    prolonger.
    108
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    PERFORMANCE ET TECHNOLOGIES DE L'INFORMATIONI
    La réorganisation du travail ou la délocalisation des équipes au sein d'une
    entreprise constitue un chantier important. Quels en sont les impacts réels?
    Quels sont les risques? Les bénéfices à court et à moyen terme? Quelles
    technologies faut-il choisir pour soutenir le changement? Ces questions, et
    d'autres, doivent trouver place dans un scénario d'évaluation, conçu au
    début du projet.
    Communicateurs invités : Lyne Bouchard, directrice Gartner Group,
    Saint-Laurent, Canada; Yves Marcil, chef d'équipe, centre d'appels de
    Montréal, Agence des douanes et du revenu du Canada (ADRC),
    Montréal, Canada; Anne-Marie Croteau, professeure, Université
    Concordia, Montréal, Canada
    Président d'atelier: : Francois Giroux, secrétaire associé au personnel
    de la Fonction publique, Secrétariat du Conseil du trésor, Québec,
    Canada
    « Ce qui ne se mesure pas, ne se gère pas, et ne se rentabilise pas. »
    Lyne Bouchard, directrice Gartner Group, Saint-Laurent, Canada
    L'entreprise pour laquelle je travaille a une grande préoccupation :
    vérifier la rentabilité des investissements dans les TIC. Comment donc
    mesurer la performance des technologies au sein des organisations?
    Il faut d'abord redire que toutes les technologies n'entraînent pas les
    mêmes retombées. C'est peut-être une lapalissade, mais elle mérite d'être
    rappelée pour être sûr de ne pas l'oublier. Toute entreprise doit d'abord
    prévoir des investissements dans les infrastructures de base. Ces
    investissements sont nécessaires avant de faire quoi que ce soit, avant
    même de songer à implanter un programme de télétravail. Une entreprise
    ne doit pas s'attendre à retirer des bénéfices immédiats de tels investisse-
    ments. Elle pourra toutefois compter sur des bénéfices tangibles avec les
    Le télétravail exige des
    investissements dans les

    technologies transactionnelles : diminution des coûts, augmentation de la
    technologies de type trans-
    productivité, etc. Enfin, les technologies qui touchent le coeur de l'orga-
    actionnel. L'ampleur de ces
    nisation, qui simplifient les processus, modifient l'organisation du travail
    investissements sera
    représentent des investissements stratégiques, dont l'impact global se
    inférieure à celle des
    fera sentir à moyen et à long termes.
    investissements
    stratégiques et les

    Le télétravail exige des investissements dans les technologies de type
    bénéfices se feront sentir
    transactionnel. L'ampleur de ces investissements sera inférieure à celle
    généralement à court
    terme.

    des investissements stratégiques et les bénéfices se feront sentir
    Lyne Bouchard
    généralement à court terme. Le coeur de l'entreprise ne sera pas modifié,
    pas davantage que ses relations avec l'externe.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    109
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Ces précisions étant faites, je dois dire qu'en pratique il est difficile
    d'évaluer précisément les retombées des technologies de l'information.
    Quatre raisons l'expliquent :
    1.
    Les coûts réels sont généralement sous-évalués au moment de la
    planification. C'est le cas pour la plupart des projets technologiques.
    En commerce électronique, cette sous-évaluation atteindrait jusqu'à
    80 %. L'enthousiasme du départ l'emporte souvent sur le réalisme. On
    présume que le télétravail diminuera les coûts des espaces à bureau
    et augmentera la productivité, etc. bref qu'il se traduira par des
    économies nettes à très court terme. Mais on sous-estime souvent les
    coûts de démarrage, parfois très élevés : le type d'équipement requis
    peut exiger des déboursés supplémentaires, le budget du support
    technique peut devenir important puisque ce support doit être
    disponible en tout temps ou presque à des employés qui travaillent à
    différentes heures. Il faut aussi compter les coûts de supervision : la
    gestion du télétravail exige des moyens techniques différents.
    2.
    Dans tous les cas, il faut prévoir un délai entre le démarrage et la
    phase du développement. Les administrateurs qui cherchent des
    bénéfices rapides seront parfois déçus. Une fois l'environnement
    technologique en place, il faudra très souvent procéder à l'adaptation
    des outils, ce qui entraîne des coûts additionnels. Si le changement est
    important, il se peut que l'on ait à désintégrer des unités de travail
    pour les recréer. Il y aura donc des pertes à court terme. Il faudra tou-
    jours savoir attendre et voir à bien gérer le changement, afin d'éviter
    la démobilisation.
    3. Il arrive souvent que les gains proviennent d'une unité alors que l'on
    a investi dans une autre. Ainsi, l'implantation d'un entrepôt de don-
    nées ou d'un système de gestion des relations avec la clientèle
    (investissement dans la direction des technologies) se traduit par des
    résultats observables dans la direction du marketing. La même chose
    peut se produire avec l'implantation d'un programme de télétravail. Il
    faut donc, très souvent, mesurer les bénéfices à l'échelle d'une orga-
    nisation plutôt que d'une direction ou d'une unité.
    4. Enfin, une dernière raison explique que l'on connaît mal les
    retombées des investissements dans les technologies: on ne les
    mesure tout simplement pas. Certes, tout le monde est préoccupé par
    l'évaluation, tous sont convaincus de sa pertinence, mais peu passent
    à l'action. Il faut pourtant bien comprendre la dynamique de l'intro-
    duction des TIC dans une organisation, bien saisir les contours du
    phénomène, et se donner un mode d'évaluation approprié.
    Globalement, on estime que seulement 5 % des employés comprennent le
    changement au sein de leur organisation, 25 % des gestionnaires sont
    motivés par la stratégie d'affaires et se sentent responsables de son
    implantation, 85 % des gestionnaires passent moins d'une heure par mois
    à discuter de stratégies et, finalement, 60 % des organisations
    110
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    n'établissent pas de lien entre les investissements consentis et la stratégie
    d'affaires. Pourtant, tout le monde admet aisément que ce qui ne se
    mesure pas ne se gère pas et, surtout, ne se rentabilise pas. Nous sommes
    donc conviés à réviser nos façons de faire. Mais, avant tout, il faut revoir
    nos perceptions.
    « On avance parfois que les failles technologiques peuvent
    entraîner une perte de productivité chez les télétravailleurs. Chez
    nous, on évalue que ces failles comptent pour 1 à 2 %. »
    Yves Marcil, chef d'équipe, centre d'appels de Montréal, Agence
    des douanes et du revenu du Canada (ADRC), Montréal, Canada

    Je coordonne une équipe de 12 télétravailleurs, répartis dans la grande
    région de Montréal. Cette équipe est rattachée à un centre d'appels qui
    répond aux questions des citoyens sur l'impôt et les divers programmes
    sociaux (prestations fiscales, taxes sur les produits et services, etc.). Cette
    équipe a été créée dans le cadre de la politique gouvernementale canadi-
    enne sur le télétravail. Il s'agit d'un projet pilote. Le projet a été planifié
    pendant un an, puis testé et simulé au bureau avant d'être implanté.
    Les employés ont été sélectionnés sur une base volontaire (autoévalua-
    tion). Tous démontrent des qualités personnelles essentielles au
    télétravail, comme l'autonomie, le sens de l'initiative. L'équipe se rencon-
    tre à différents intervalles : des réunions et des séances de formation ont
    lieu au bureau. Comme chef d'équipe, j'ai également pris l'habitude de
    saluer tous les télétravailleurs par courriel chaque matin.
    Une évaluation de
    l'expérience fournit les

    Une évaluation de l'expérience fournit les résultats suivants : une hausse
    résultats suivants : une
    de la productivité de 10 %, une baisse de l'absentéisme également de
    hausse de la productivité de
    10 %, un meilleur service à la clientèle. Du côté des espaces de bureau, l'é-
    10 %, une baisse de
    conomie se chiffre à 4 000 $ par année pour chaque télétravailleur.
    l'absentéisme également de
    10 %, un meilleur service à

    Certains arguent parfois que les failles technologiques peuvent entraîner
    la clientèle.
    une perte de productivité chez les télétravailleurs. Chez nous, on évalue
    Yves Marcil
    que les failles du système comptent pour 1 à 2 %. Mais cette perte est
    largement compensée par la hausse globale de la productivité des télé-
    travailleurs. Évidemment, les télétravailleurs doivent disposer de la
    technologie appropriée. Chez nous, ils ont accès à un intranet. Nous
    avons également installé à leur domicile trois lignes téléphoniques : une
    ligne principale, une ligne modem et une ligne personnelle d'affaires. Les
    télétravailleurs sont également soutenus par le personnel de bureau : ils
    n'ont pas d'imprimante ni de télécopieur. Plus largement, tous les services
    sont impliqués pour leur apporter le support nécessaire.
    L'évaluation étant très positive, le programme sera bientôt étendu. Nous
    profiterons de l'expérience des télétravailleurs pour peaufiner certains
    aspects.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    111
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Par ailleurs, les innovations technologiques à venir permettront encore
    d'améliorer la productivité et le service au client : communication sans fil,
    réponse vocale interactive, apparition immédiate du dossier client sur
    l'écran au début de la conversation, etc. Nous pensons également
    implanter des bureaux satellites qui permettront de regrouper des télé-
    travailleurs.
    En somme, chez nous à l'Agence, le télétravail offre encore beaucoup de
    possibilités et reste rempli de promesses.
    « Le télétravail doit soutenir la stratégie d'affaires de l'entreprise. »
    Anne-Marie Croteau, professeure, Université Concordia, Montréal,
    Canada

    Le télétravail est certes un phénomène important en lui-même. Mais il
    Le télétravail est certes un
    faut voir comment et en quoi il peut soutenir la stratégie globale de
    phénomène important en
    lui-même. Mais il faut voir

    l'entreprise. Ce qui m'amène à parler du concept d'« alignement stra-
    comment et en quoi il peut
    tégique ».
    soutenir la stratégie globale
    de l'entreprise.

    L'alignement stratégique peut être défini comme le processus continu
    Anne-Marie Croteau
    d'harmonisation des actions posées autant dans le domaine tech-
    nologique que dans le domaine des affaires. Ce modèle a été proposé en
    1994 par des chercheurs de Boston. Il demeure tout à fait à jour, puisque
    les travaux de ces chercheurs ont été republiés intégralement en 1999.
    Il s'agit d'un modèle fort simple qui repose sur quatre composantes : d'un
    côté la stratégie d'affaires et l'infrastructure organisationnelle, de l'autre,
    la stratégie technologique et l'infrastructure technologique. Deux autres
    aspects doivent être pris en compte : la dimension externe et la dimension
    interne. Les deux aspects sont interdépendants : les facteurs environ-
    nementaux auront un impact sur la structure organisationnelle de
    l'entreprise.
    Ce modèle nous ramène à l'essentiel : la réflexion dans le domaine des
    affaires, le développement envisagé, doivent se refléter dans le domaine
    technologique.
    Le personnel des directions de technologies doit être associé à cette
    réflexion, pour la supporter, la prolonger. Tout doit se construire en
    synergie. Si, par exemple, on décide d'être agressif, la solution
    technologique devra servir cet objectif.
    Le modèle de l'alignement stratégique a été testé à deux reprises. Une
    première étude a été réalisée auprès de 223 entreprises canadiennes (le
    questionnaire avait été expédié à 2 000 entreprises). Sur la base du
    modèle, les entreprises ont été classées en quatre catégories selon la
    stratégie qu'elles avaient adoptées : prospecteur, analyste, défenseur,
    réactif. Le prospecteur est agressif, il veut être le premier sur le marché.
    À l'autre extrême, le défenseur cherche à réduire ses coûts et veut
    112
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    toujours améliorer son efficience. Entre les deux, l'analyste a choisi d'être
    le « deuxième meilleur ». Quant au réactif, il est tout simplement en
    dehors du continuum formé par les trois autres; il se laisse porter, n'a pas
    de véritable stratégie d'affaires.
    L'étude a vérifié l'architecture technologique, son impact sur la stratégie
    d'affaires, le rôle des technologues dans l'entreprise, l'importance
    accordée à la veille technologique, le degré de décentralisation, le type de
    gestion et la performance (rentabilité, croissance des ventes). Les résul-
    tats : les entreprises gagnantes sont celles qui privilégient la prospection
    et l'analyse. Quant aux entreprises réactives, leur performance est
    généralement faible. Enfin, les entreprises défensives ne sont pas
    rentables.
    La deuxième étude s'est penchée sur les infrastructures organisationnelle
    et technologique. Nous avons évalué dans quelle mesure les employés
    comprenaient la vision de l'entreprise, quel était le degré de coopération,
    le niveau d'autonomie, la capacité d'adaptation, l'importance accordée à
    la formation, le développement de la réseautique, la qualité de la veille
    technologique. Encore ici, les résultats sont venus confirmer que l'aligne-
    ment stratégique se traduit par une plus forte croissance.
    Comment donc appliquer le modèle de l'alignement stratégique dans son
    entreprise? Il n'y a évidemment pas de recette miracle. Il s'agit
    simplement de susciter la réflexion, de rester en état de veille, d'accepter
    de travailler ensemble. Le directeur de l'informatique doit comprendre la
    mission de l'entreprise; le président doit être bien au fait des possibilités
    offertes par les TIC.
    Comme hier, les conditions gagnantes demeurent : la passion, la
    communication, le désir de créer, le partenariat et la responsabilisation.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    113
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    LES ATELIERS
    LE TÉLÉTRAVAIL : UN MODE D'EMPLOI
    Quelle est la meilleure façon de faire pour implanter un projet de
    télétravail? Quelles sont les étapes à suivre, garantes du succès de
    l'entreprise? Bell propose ses solutions.
    Communicateurs invités : Barbara Drolet, directrice, Processus Centre
    d'appels 611, Bell, Montréal, Canada; René de Vette, aviseur technique
    en accès à distance, Bell, Montréal, Canada; Marie-Catherine Laduré,
    consultante et formatrice, M-C Laduré Groupe-conseil inc., Montréal,
    Canada
    Présidente d'atelier: : Marie-France Revelin, directrice, services
    professionnels, Bell, Montréal, Canada
    « Le succès ne vient jamais seul. Il repose sur des personnes.
    Et sur une démarche cohérente. »
    Marie-France Revelin, directrice, services professionnels, Bell,
    Montréal, Canada

    L'atelier d'aujourd'hui est orienté vers l'action. Au départ, nous tenons
    pour acquis que les conditions favorables au télétravail sont réunies au
    Le plus grand défi c'est de
    sein de vos organisations. Nous allons donc voir comment canaliser les
    savoir par où commencer.
    forces afin d'imprimer un mouvement, d'implanter concrètement un
    Si un programme échoue,
    projet de télétravail.
    c'est souvent parce qu'on
    n'a pas pris le temps de

    Au préalable, je rappellerai deux choses. Premièrement, le succès ne vient
    définir au départ les
    jamais seul. Il repose sur des gens que l'on choisit et qui interviennent à
    raisons, les motifs qui nous
    différentes étapes, à leur façon, avec leur expertise, leurs convictions, leur
    amènent à opter pour le
    télétravail.

    expérience. Deuxièmement, le plus grand défi c'est de savoir par où
    Marie-France Revelin
    commencer. Si un programme échoue, c'est souvent parce qu'on n'a pas
    pris le temps de définir au départ les raisons, les motifs qui nous amènent
    à opter pour le télétravail.
    L'implantation d'un programme de télétravail doit respecter certaines
    étapes bien précises, étapes que je vais maintenant décrire.
    Comprendre. Rien ne sert de courir, il faut partir à point. D'abord,
    entendons-nous sur le concept même de télétravail. J'en retiens la défini-
    tion suivante : exécuter, en tout ou en partie, ses tâches à distance du site
    central de travail, le plus souvent à partir du domicile, en utilisant les
    technologies de l'information et de la télécommunication. Chez Bell, près
    de 2000 employés télétravaillent, à temps plein ou à temps partiel, à partir
    de leur domicile. Par ailleurs, 20 000 personnes ont accès à distance à leur
    bureau. Il ne faut donc pas confondre télétravail et accès à distance. Le
    télétravail a ses propres règles et il exige un encadrement différent.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    115
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Pourquoi choisit-on le télétravail? Les motifs sont nombreux et le colloque
    du CEFRIO a permis d'en discuter abondamment. Je n'y reviendrai donc
    pas. Je rappellerai simplement que si le télétravail est devenu aujourd'hui
    une option intéressante, c'est avant tout pour deux raisons fondamen-
    tales : de plus en plus d'emplois sont aujourd'hui fondés sur le traitement
    de l'information et les technologies actuelles rendent la chose possible
    indépendamment du lieu où l'on se trouve. Le coeur du changement, c'est
    donc la technologie, les possibilités qu'elle offre. Mais quels que soient les
    motifs pour lesquels on choisit le télétravail, il n'offre au départ que des
    promesses. Pour que ces promesses se réalisent, il faut garder en tête
    certains mots clés : préparation, support, documentation d'appui,
    sélection des candidats, veille. Il faut éviter la pensée magique, le
    télétravail ne s'auto-entretient pas seul.
    Former une équipe autour d'un champion. Le télétravail ne se planifie
    pas en vase clos. Il faut nommer un champion et réunir une équipe autour
    de lui. Cette équipe fixera les objectifs du programme, identifiera les
    barrières, préparera la documentation, planifiera la stratégie d'implanta-
    tion, élaborera un scénario et prévoira un budget. Je fais ici une mise en
    garde : il est périlleux d'implanter un mode flexible de travail dans une
    organisation où la culture de gestion ne le permet pas. Dans ce cas, une
    période d'apprivoisement est souvent nécessaire. On peut, par exemple,
    prendre entente de façon informelle avec certains employés pour expéri-
    menter le télétravail et créer graduellement une dynamique nouvelle.
    Planifier la stratégie. L'équipe de planification sera généralement formée
    de 10 à 12 personnes, pas plus si l'on veut dégager des consensus dans
    des délais raisonnables. Tous les grands secteurs de l'organisation y
    seront représentés : la gestion des ressources humaines, les finances, les
    technologies, les communications, les services juridiques, le syndicat, etc.
    Il faut développer une synergie autour du projet, rechercher l'implication
    de tous les partenaires.
    Le champion agit comme un véritable chef d'orchestre. C'est lui qui nom-
    mera le chargé de projet, trouvera le financement, se posera comme
    « facilitateur », approuvera les livrables, etc. Mais il devra avoir l'appui de
    tous les secteurs : les ressources humaines créeront les outils de sélection
    des candidats, élaboreront les outils de référence, participeront à la
    création d'un intranet, planifieront la formation, etc.; les finances s'occu-
    peront des questions budgétaires, économiques; les communications
    harmoniseront les messages véhiculés; les technologies définiront les
    standards, etc. J'insiste, le syndicat doit être impliqué dès le début. Il
    s'agit d'un partenaire essentiel. Le tenir éloigné de la démarche aura
    souvent pour effet de soulever des résistances.
    116
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Élaborer un scénario. À cette étape, il faut se demander quelles sont les
    motivations, les barrières et, surtout, quelle est la valeur ajoutée du projet.
    Une fois que l'on a répondu à ces questions, on se penchera sur le type de
    tâches qui se prêteraient bien au télétravail. On déterminera ensuite l'en-
    vergure du projet, les investissements nécessaires et le retour sur ces
    investissements, les bénéfices tangibles escomptés. Se souvenir que tout
    peut basculer à cette étape.
    La réponse aux questions précédentes conduira à élaborer un devis préli-
    minaire qui précisera les objectifs, l'approche, la structure et le contenu du
    projet, le budget requis, les équipements nécessaires, les résultats attendus.
    Mobiliser. Le moment est venu d'aller chercher l'aval des hauts
    dirigeants et du syndicat. Une fois cette condition remplie, on recrutera
    des candidats et on acquerra l'équipement nécessaire. Les futurs télétra-
    vailleurs et leurs gestionnaires auront alors accès à la formation requise.
    Démarrer. Le rôle du gestionnaire chargé de projet est ici prépondérant.
    La réalité prend désormais le pas sur le mythe. Il faut assurer une bonne
    communication, fournir un excellent support, exercer un suivi, parti-
    culièrement au début de l'expérience.
    Évaluer. Après quelque temps, il est nécessaire de prévoir un temps
    d'arrêt pour dresser un bilan, faire un retour critique sur l'expérience
    afin, le cas échéant, de procéder aux ajustements nécessaires.
    Comme vous le constatez, il n'y pas de recette toute faite pour implanter
    un programme de télétravail. Tout est question de cohérence, de respect,
    de transparence et le sur-mesure est souvent de mise. Mais il n'y a pas de
    mission impossible, si on sait prendre le temps.
    « Quand on songe à changer l'organisation du travail,
    on a toujours en tête nos cas problèmes. »
    Barbara Drolet, directrice, Processus Centre d'appels 611,
    Bell, Montréal, Canada.

    Je gère un centre d'appels accessible en tout temps au public : le service
    de réparation de Bell. Nous avons deux bureaux, un à Québec et l'autre à
    Le télétravail a représenté
    Montréal. J'ai 190 employées, dont 34 télétravailleuses.
    pour nous une solution a un
    problème très concret. Les

    Le télétravail a représenté pour nous une solution a un problème très
    appels de nos clients sont
    concret. Les appels de nos clients sont surtout concentrés le matin et le
    surtout concentrés le matin
    soir, au retour du bureau. En effet, c'est à ces moments que les abonnés
    et le soir, au retour du
    constatent le plus souvent un problème avec leur ligne téléphonique.
    bureau.
    Nous avons donc une surcharge d'appels à des moments bien
    Barbara Drolet
    déterminés, qui ne correspondent pas à l'horaire régulier des employées.
    Pour régler le problème, trois options se présentaient : embaucher des
    employées à temps partiel, offrir le télétravail avec des heures fraction-
    nées, maintenir le statu quo. Mais cette dernière option comportait un
    écueil : il nous serait impossible de respecter la règle 80-20, le standard
    pour un centre d'appels (répondre à 80 % des appels dans un délai de
    20 secondes). Nous avons donc opté pour le télétravail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    117
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Un projet pilote a été préparé. Dans une première étape, l'équipe de
    direction a listé les avantages et inconvénients. Comme gestionnaire,
    j'avais moi-même beaucoup d'appréhensions. Vous savez, quand on
    songe à changer l'organisation du travail, on a toujours en tête nos cas
    problèmes. Cette démarche a permis de faire ressortir les points négatifs
    puis de trouver des solutions. Nos préoccupations étaient : la confiden-
    tialité des appels, les bruits ambiants susceptibles de déranger le client,
    les risques d'interruption, les pannes d'électricité, la qualité sonore. Sur
    un autre plan, nous étions aussi préoccupés par la sélection des candi-
    dates, le mode d'évaluation des employées, la supervision à distance, la
    mise à niveau des connaissances. Toujours, un seul but nous a guidés :
    améliorer le service aux clients, diminuer le temps de réponse.
    Nous avons ensuite procédé par étapes. La première semaine, une seule
    personne est partie travailler à domicile, afin de tester l'équipement. Puis,
    graduellement, d'autres ont suivi. À la fin de la première année, elles
    étaient 25. En mai 2001, 13 nouveaux postes se sont ajoutés.
    Quelles conclusions tirons-nous aujourd'hui de l'expérience? La produc-
    tivité des télétravailleuses a augmenté de plus de 15 %; nous avons
    optimisé le temps travaillé par le personnel; nous avons amélioré notre
    rapidité d'intervention lors de surcharges d'appels; la motivation des
    employées est accrue et elles se disent davantage concentrées pour
    exercer leur travail. Enfin, nous avons réalisé des économies d'espace.
    Comme outil de base, nous avons créé un site Web, qui permet de fournir
    l'information aux télétravailleuses en temps réel. Les procédures de tra-
    vail sont sur le site. Les employées ont aussi accès au courrier
    électronique. Toujours, il est primordial de faire le bon choix tech-
    nologique.
    « Le choix de l'équipement est crucial. Mais une technologie
    ne fait pas automatiquement un télétravailleur. »
    René de Vette, aviseur technique en accès à distance,
    Bell, Montréal, Canada

    Le support technique au télétravail exige des moyens différents que ceux
    auxquels on a généralement recours dans un milieu centralisé. Bell a
    développé plusieurs solutions pour répondre aux nouveaux besoins.
    Entendons-nous d'abord sur une définition simple de ce qu'est un RPV
    (réseau privé virtuel). Pour moi, nous sommes en présence d'un RPV
    lorsqu'on peut prendre un poste de travail, le sortir de son milieu
    traditionnel, et faire en sorte qu'il offre le même accès, aux mêmes
    services, que si le poste était demeuré dans le lieu de l'entreprise. Pour ce
    faire, il faut mettre en place un « bout de réseau », une passerelle, entre le
    PC et l'entreprise.
    118
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Depuis toujours, on utilise des RPV. Anciennement, la passerelle se limi-
    Le choix de l'équipement
    tait à un fil téléphonique. Aujourd'hui, la différence c'est que les vitesses
    est crucial. Un mauvais
    ont considérablement augmenté. Nous avons le réseau numérique à inté-
    choix se traduit souvent par
    un mauvais support. Ce

    gration de services, la ligne numérique à paires asymétriques (LNPA), le
    sont là des irritants
    câble et le satellite. Avec le temps, l'infrastructure a changé, la technolo-
    majeurs, comme plusieurs
    gie a évolué.
    études l'ont montré.
    René de Vette

    Un projet de télétravail exigera généralement une solution hybride, aucun
    fournisseur ne pouvant offrir l'ensemble de la technologie. Il faut aussi
    savoir qu'une fois l'infrastructure mise en place, il est possible d'ajouter
    d'autres applications, par exemple la voix.
    Le choix de l'équipement est crucial. Un mauvais choix se traduit souvent
    par un mauvais support. Ce sont là des irritants majeurs, comme
    plusieurs études l'ont montré. Il faut prendre grand soin de définir ses
    besoins réels, au départ.
    Enfin, il est sans doute nécessaire de rappeler que l'équipement ne fait
    pas un tététravailleur, automatiquement. Le choix de l'équipement
    s'inscrit dans un processus global d'organisation du travail.
    « La formation permet d'opérer la transition en douceur. »
    Marie-Catherine Laduré, consultante et formatrice,
    M-C Laduré Groupe-conseil inc., Montréal, Canada

    À la limite, on pourrait se demander pourquoi se préoccuper de la
    formation des télétravailleurs? Au fond, ils réalisent le même travail qu'en
    entreprise, avec de l'équipement somme toute très semblable.
    Il faut pourtant savoir que le télétravail représente un changement
    majeur, pour au moins quatre groupes de personnes : les télétravailleurs
    comme tels, leur entourage, les gestionnaires et les collègues. Les télétra-
    vailleurs se demanderont : vais-je ressentir l'isolement, qu'en sera-t-il de
    ma visibilité, aurai-je les mêmes chances de promotion? Le conjoint et les
    enfants appréhenderont que le télétravailleur investisse leur espace. Les
    gestionnaires craindront une baisse de la productivité. Les collègues
    devront parfois faire un deuil et certains éprouveront de la jalousie.
    Nos ateliers de formation (d'une journée) démarrent avec une mise en
    situation. Vous en êtes à votre premier lundi matin comme télétravailleur.
    Vous mettrez 5 secondes pour vous rendre au bureau, vous n'aurez pas de
    collègues autour de vous pour échanger autour d'un café, votre cuisine
    est tout à côté; l'équipement de travail s'est transformé, vous êtes seul
    dans le silence de la maison. Cette petite mise en situation permet de
    mesurer d'un coup l'ampleur du changement que représente le
    télétravail.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    119
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le télétravail implique en
    Le télétravail implique en fait trois grands changements : le changement
    fait trois grands change-
    de lieu et d'équipements, le changement d'habitudes et de routine, le
    ments : le changement de
    changement dans les relations au sein d'une équipe. La transition
    lieu et d'équipements, le
    emprunte également trois phases : le « lâcher prise », la désorientation,
    changement d'habitudes et
    l'intégration. Il faut compter un certain nombre de semaines, variable
    de routine, le changement
    dans les relations au sein

    selon les individus, pour réaliser cette transition. Certains, il faut le dire,
    d'une équipe.
    ne s'adaptent pas et retournent au bureau.
    Marie-Catherine Laduré
    La formation permet d'opérer la transition en douceur, de mieux com-
    prendre le télétravail, d'éviter les pièges, d'inventer de nouveaux rituels,
    de recréer des barrières entre la vie professionnelle et la vie personnelle.
    120
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    DU TÉLÉTRAVAIL AUX NOUVELLES FORMES DE TRAVAIL
    Francois Tavenas, président du Comité organisateur,
    recteur de l'Université Laval

    Je suis très fier de m'être associé à cet événement d'envergure interna-
    tionale, le plus important jamais tenu au Canada sur le thème du
    télétravail.
    Pour la première fois au pays, nous avons été à même d'observer l'éven-
    tail des enjeux que le télétravail pose à nos lois, nos organisations, nos
    institutions, nos travailleurs et travailleuses. L'événement aura permis de
    nous comparer à d'autres sociétés pour nous inspirer et de faire aussi
    connaître ailleurs les expériences vécues ici.
    Nous espérons avoir fait la preuve que de grands projets de recherche
    réunissant des chercheurs de diverses disciplines et de plusieurs univer-
    sités sont essentiels au développement de la société de l'information.
    Le projet de recherche sur le télétravail du CEFRIO, jumelé à l'événement
    d'aujourd'hui, donne le coup d'envoi à un nouveau projet portant cette
    fois sur les « Modes de collaboration et de travail à l'ère d'Internet ». Ce
    projet de recherche permettra d'explorer encore plus à fond les nouvelles
    formes de travail. Qui sait, peut-être nous retrouverons-nous dans deux
    ans pour entendre les conclusions de l'équipe de chercheurs qui se
    constitue actuellement?
    D'ici, là, nous espérons vivement que ce colloque ait su répondre à vos
    questions, à vos attentes. Nous souhaitons qu'il vous ait éclairé sur les
    multiples facettes du télétravail. Nous osons croire que les résultats de
    recherche stimuleront la réflexion et favoriseront la mise en oeuvre de
    projets de télétravail tout comme l'émergence de nouvelles formes de
    travail.
    Nous sommes certains que vous avez été, tout autant que nous, impres-
    sionnés par la qualité des conférenciers. J'aimerais profiter de l'occasion
    pour les remercier. Je salue aussi le travail de l'équipe du CEFRIO. Un
    merci tout particulier aux membres du Comité organisateur pour leur
    générosité, leur temps, leur savoir-faire.
    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
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    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information

    Le Comité organisateur
    François Tavenas
    président du Comité recteur et Université Laval
    Michel AUDET
    directeur innovation et transfert, CEFRIO,
    et professeur en relations industrielles, Université Laval
    Monique CHARBONNEAU
    présidente-directrice générale, CEFRIO
    Marcel GILBERT
    directeur, développement de projets, CEFRIO
    Martine HÉBERT
    directrice, affaires professionnelles et gouvernementales,
    Ordre des conseillers en ressources humaines et en relations
    industrielles du Québec
    Réal JACOB
    chercheur associé au CEFRIO, professeur et titulaire adjoint,
    Université du Québec à Trois-Rivières
    André OUELLET et Michelle Rochette, présidente
    administrateur, Fédération de l'informatique du Québec (FIQ)
    Marie-France REVELIN
    directrice, services professionnels en télétravail, Bell Canada
    Paul-André ROBITAILLE
    directeur, service aux membres et administration, CEFRIO
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    CAHIER SYNTHÈSE DES ACTES DU COLLOQUE
    Du télétravail aux nouvelles formes de travail dans la société de l'information